銷售易：智能CRM，不止AI

宋辰

PaaS平臺為銷售易的新型CRM搭建了“骨骼”，伙伴云、客服云及現場云就像是支撐骨骼的“血肉”，而最新發布的智能化產品，則是銷售易CRM的“神經中樞”。

風險投資的資金走向，就是下一個即將爆發的熱點。

去年全年，美國有10家企業服務公司成功IPO，總市值超過200億美金；今年上半年，6家企業服務公司上市，總市值超過100億美金。

再來看中國，2012年到2016年，企業服務類融資的數字成長了6倍；2015年下半年到2016年初，企業服務領域成為在風投投資錢最多和項目最多的一個細分領域。從公司規模來看，2015年國內內企業級服務企業估值到1億美元的公司有8家，今年這些公司已經到了估值到5億美元的量級。

“根據目前業務增長和資本市場的追捧的速度，或許第一家獨角獸公司在未來一兩年就會出現，這將是整個企業服務市場的成熟，是一個系統性的事件發生。”經緯中國合伙人左凌燁在銷售易第一屆用戶大會“Engage2017”上表示。

不論中美，風投們都不約而同將下一個資本紅利的入場券投向了企業級服務，包括SaaS、云計算、大數據與人工智能在企業服務場景的應用等。

以平臺支撐

隨著移動互聯網紅利的漸漸消失，如何通過技術為企業贏得更快的反應時間，與客戶達成更精準的互動？

Gartner預測，到2020年，30%的B2B公司都將用AI輔助至少一項主要銷售流程，超過40%的數據分析項目都與提高顧客體驗相關。Gartner研究副總裁Joanne Correia表示，“未來幾年CRM將成為數字化的核心，因為數字業務對于保持競爭力是非常關鍵的。”

2011年，史彥澤創建了以移動、云、社交三大技術為核心的CRM（客戶關系管理）企業仁科互動，推出的產品“銷售易”包括了名片掃描、客戶拜訪簽到、銷售機會等，以幫助企業精細化管理銷售。與基于SaaS的CRM鼻祖Salesforce不同的是，銷售易一開始就是基于移動端的。

“CRM這個領域其實非常難做，核心的原因在于不同行業客戶之間的訴求點差異太大。需要用一個擴展性的平臺配合解決方案，去支持繁雜的客戶需求。”銷售易CTO張忠說。

開放、可連接的平臺，才能為企業重塑競爭力。銷售易研發高級副總裁葉暉表示，銷售易的產品不僅應用了社交、移動、大數據、人工智能和物聯網等新型互聯網技術，并且都架構在銷售易PaaS平臺之上，可以讓客戶在在同一個系統上解決全生命周期內的需求，同時具備集成性、擴展性和可配置性。

在銷售易PaaS 平臺，企業用戶可以快速采用拖拽式的手段，自行拼裝一個適合自己行業特性的 CRM 軟件。但史彥澤也意識到，銷售易平臺目前提供的開發能力，還不足以契合每位用戶的全部需求。

“牛人”來相助

在Engage2017當天，銷售易首次對外公布了公司新上任的高管：張忠（CTO）、王拴虎（首席架構師&研發副總裁）、葉曉崢（產品副總裁），再加上今年3月來到銷售易首席數據科學家趙宇辰，銷售易從硅谷挖來核心團隊成員悉數登場。

至此，銷售易的產品技術團隊形成了“硅谷+北京、西安”的兩國三地的配置矩陣。史彥澤表示，硅谷處于創新最前沿，很多企業級服務的專家都聚集在此，因此在硅谷設立研發團隊有助于將最新的視野汲取回國內，而在完成新產品的路線圖、定位、設計后，再交由中國的工程師團隊配合完成架構落地的代碼開發。同時，也會著力解決PaaS平臺的性能和可擴展性，以及銷售易產品的用戶體驗。

“做企業服務的公司最核心價值是如何為客戶提供價值。一個企業服務的軟件公司，為一個做銷售的客戶提供服務，每年的年費是20萬元，客戶為什么愿意付20萬？是因為你提供的產品服務，提高效率，降低成本，給客戶創造的價值遠遠不止20萬。“史彥澤說。

云計算、大數據的時代，原來基于流程記錄的企業軟件業需要帶入到“人和關系”為中心的新時代。史彥澤表示，銷售易投入大量人力物力研發新產品是源自客戶的需求，幫助他們將企業運轉中內部的銷售、客服與外部的客戶、伙伴連接起來。

銷售管理數字化，幫助企業提升團隊業績和效率。隨著對技術的持續創新和為滿足企業“用戶全生命周期管理”的需求，銷售易在銷售管理的基礎上進行延展，繼續運用最新的互聯網技術變革傳統CRM。

今年5月，銷售易推出了“客服云”、“伙伴云”、“現場云”三款新產品，豐富了產品線的銷售易可以更快速的幫助企業及其客戶實現內外部的全鏈條數字化，成為“以客戶為中心”運轉的公司。

今年7月，銷售易又入選了Gartner魔力象限，成為首家入選這一評價體系的中國CRM企業。同時入選魔力象限的還有Salesforce、Microsoft、Oracle、SAP等全球領先的企業服務公司。

在史彥澤看來，入選Gartner是銷售易的新起點，未來銷售易會投入更多精力在技術與產品上，快速縮小與頂尖廠商之間的差距，將銷售易打造成更強大的全新一代CRM平臺。

智能中的ABCD

“在數字化經濟中，客戶關系管理非常重要的一個特點，是企業如何能夠跟客戶進行連接，并且進行互動。”史彥澤說。

現在，各行各業普遍存在的一個問題就是廠家或服務商與終端客戶之間的割裂局面。比如，你在京東商城上買了一臺海爾冰箱，海爾并不知道這個用戶是誰，有什么使用習慣，是否在使用過程中遇到問題。

從一開始，銷售易就選擇了社交網絡的底層的架構，把企業軟件以流程為中心的構建思路轉變為基于人的角色設計產品。新一代CRM產品，基于移動化、社交化的趨勢，不僅僅要與云計算相結合，還要與大數據、物聯網和人工智能等相結合。

智能在銷售易的新型CRM上如何落地呢？趙宇辰提出了CRM智能中的ABCD理論，即人工智能（Artificial Intelligence）、商業智能（Business Intelligence）、場景智能（Contextual Intelligence）和數據智能（Data Intelligence）。“AI只是智能的一部分，不能劃等號，智能實踐和產品化就像搭建一個金字塔，沒有數據和場景作為基石，單純的AI宛如空中樓閣，在銷售易，智能=AI+BI+CI+DI。”endprint