客戶經(jīng)理能力建設(shè)論述

◎雷滿元

客戶經(jīng)理能力建設(shè)論述

◎雷滿元

隨著銀行的發(fā)展，客戶經(jīng)理職位受到廣泛重視，也起到了至關(guān)重要的作用，因此，作為客戶經(jīng)理，應(yīng)當加大自身能力建設(shè)工作力度，做好與客戶之間關(guān)系的維護工作，創(chuàng)新營銷工作方式，提高自身工作專業(yè)性與可靠性，滿足企業(yè)的實際發(fā)展需求。

對于客戶經(jīng)理而言，應(yīng)當根據(jù)自身實際發(fā)展需求，加強信息搜集處理、溝通協(xié)調(diào)、產(chǎn)品和服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理、價值創(chuàng)造等方面的能力建設(shè)工作，遵循各方面的工作原則，提高自身工作可靠性與有效性。

信息搜集與處理能力的建設(shè)措施

作為客戶經(jīng)理，應(yīng)當對各方面的信息進行搜集，全面理解相關(guān)數(shù)據(jù)，領(lǐng)會各方面信息的意義，在全面分析與處理的情況下，增強自身評價判斷能力。首先，應(yīng)當保證自身靈敏性，能夠通過各個渠道搜集企業(yè)資訊與其他信息，判斷信息數(shù)據(jù)的真?zhèn)?，在一定程度上，能夠為營銷工作提供良好的依據(jù)，以便于拓展客戶渠道。其次，應(yīng)當做好各方面的溝通工作，與客戶之間、銀行之間、政府之間相互溝通，在實際工作中，獲取更多的成果。同時，要對各類信息進行協(xié)調(diào)，做好各方面的觀察工作，善于領(lǐng)會事物表象含義，在認真思考的基礎(chǔ)上，能夠篩選最佳信息數(shù)據(jù)，歸納總結(jié)工作形式，提高信息使用水平。

溝通協(xié)調(diào)能力的建設(shè)措施

由于客戶經(jīng)理在實際工作中，要經(jīng)常與各種類型的客戶相互交流，且要做好上級部門與下級部門的溝通工作。因此，客戶經(jīng)理要具備一定的協(xié)調(diào)與溝通能力，可以對客戶進行全面的協(xié)調(diào)，提高自身工作水平。同時，還要樹立樂觀與積極向上的觀念，在實際工作中，能夠遵循以人為本的工作原則，利用情感交流等多種方式，維系自身與客戶之間的良好關(guān)系。另外，客戶經(jīng)理應(yīng)當具備良好的溝通能力與心理素質(zhì)，在受到客戶抵觸的情況下，能夠更好地與其進行溝通，全面提高自身交流能力。

產(chǎn)品和服務(wù)展銷能力建設(shè)措施

對于客戶經(jīng)理而言，在實際營銷期間，應(yīng)當挖掘客戶的潛在需求，根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的實際銷售情況，做好各方面的對接工作，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)展銷中存在的問題，采取有效措施解決問題，逐漸提高其工作效率。在實際工作中，客戶經(jīng)理應(yīng)當利用科學方式提高自身的展銷能力，根據(jù)實際發(fā)展需求，建立直觀的展銷平臺，合理使用幻燈片等方式對各類產(chǎn)品和服務(wù)進行展示，以便于客戶的理解與接受。同時，客戶經(jīng)理應(yīng)當對于重要產(chǎn)品和服務(wù)進行展示，提高自身工作能力，拓寬產(chǎn)品和服務(wù)的營銷渠道，在全面創(chuàng)新業(yè)務(wù)形式的基礎(chǔ)上，利用自身各方面的專業(yè)知識，建立客戶溝通機制，提高其信賴度與忠誠度。

客戶關(guān)系管理能力的建設(shè)措施

在建設(shè)客戶關(guān)系管理能力的過程中，客戶經(jīng)理必須要全面掌握客戶實際情況，維護相互之間的關(guān)系，創(chuàng)建良好的管理機制，制定完善的決策方案。作為客戶經(jīng)理，不僅要具備一定的溝通交流能力，還要分析客戶實際興趣與愛好，例如：一些客戶比較熱愛運動、熱愛音樂等。在此情況下，應(yīng)當關(guān)心客戶的實際生活情況，全面掌握其家庭信息，科學開展各方面的判斷活動，將此作為依據(jù)，明確客戶心理變化情況，在一定程度上，能夠與客戶之間建立親密的關(guān)系，以此提高自身營銷工作能力。

價值創(chuàng)造能力的建設(shè)措施

客戶經(jīng)理在建設(shè)自身價值創(chuàng)造能力的過程中，應(yīng)當科學為客戶提供服務(wù)，了解客戶對于各類產(chǎn)品和服務(wù)的實際需求，以便于提供針對性服務(wù)。首先，客戶經(jīng)理應(yīng)當具備較強的專業(yè)素養(yǎng)，可以在實際工作中，獲取客戶的認可，提高業(yè)務(wù)的成功率。例如：在對營銷方案進行設(shè)計的過程中，應(yīng)當與客戶相互合作，更好的對產(chǎn)品進行創(chuàng)新，以便于建設(shè)綜合化的營銷方案，提高工作水平。其次，客戶經(jīng)理應(yīng)當科學開展客戶潛在需求的挖掘工作，制定完善的解決方案，根據(jù)客戶實際需求，制定個性化的管控機制，創(chuàng)建專門的管理機制，為客戶創(chuàng)造具有良好價值的產(chǎn)品。最后，在實際工作期間，應(yīng)當重視產(chǎn)品與服務(wù)之間的價值，要與產(chǎn)品開發(fā)部門建立長效的工作機制，在良好合作模式的支持下，努力完成當前任務(wù)。

風險控制能力的建設(shè)措施

客戶經(jīng)理在建設(shè)風險控制能力的過程中，需要全面分析營銷工作情況，對客戶風險進行合理的識別，及時發(fā)現(xiàn)其中存在的風險問題，采取有效措施解決問題，以此提高自身工作水平。

第一，重視客戶風險識別工作?？蛻艚?jīng)理在實際工作中，應(yīng)該重視客戶風險識別方面的各類工作，全面分析行業(yè)情況、市場情況、企業(yè)情況等，掌握企業(yè)的實際發(fā)展需求，根據(jù)相關(guān)特點與原則等，明確市場行情，利用科學的方式，拓寬營銷渠道，規(guī)避客戶風險問題，提高企業(yè)的市場核心競爭能力。其次，客戶經(jīng)理應(yīng)當明確自身在產(chǎn)品營銷中的優(yōu)勢與特點，及時發(fā)現(xiàn)其中存在的不利因素，采取有效措施規(guī)避問題，創(chuàng)建專門的經(jīng)營管理機制，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念。最后，要科學判斷與明確產(chǎn)品營銷風險點，了解風險實際類型與表現(xiàn)形式，在多角度與差異化的分析基礎(chǔ)上，明確風險問題的苗頭，根據(jù)企業(yè)的實際發(fā)展情況，全面化解其中存在的風險問題。另外，客戶經(jīng)理需要制定完善的管控機制，完善相關(guān)管理體系，明確相關(guān)工作目的，全面提高客戶經(jīng)理的工作水平。

第二，根據(jù)客戶退出情況，做好相關(guān)管理工作。首先，應(yīng)當遵循實事求是的工作原則，對潛在的風險問題進行轉(zhuǎn)變處理，建立專門的風險關(guān)口管理機制，對各類產(chǎn)品和服務(wù)的營銷工作進行動態(tài)化的監(jiān)督，以便于解決相關(guān)問題。其次，客戶經(jīng)理需要主動性地轉(zhuǎn)變相關(guān)客戶退出風險管理機制，做好統(tǒng)籌規(guī)劃工作，利用多元化的管理方式對其進行控制。

綜上所述，我國銀行客戶經(jīng)理在能力建設(shè)的過程中，應(yīng)當重視風險控制方面、客戶關(guān)系管理方面、價值創(chuàng)造方面、溝通協(xié)調(diào)方面能力建設(shè)工作，積極學習先進的知識與經(jīng)驗，樹立創(chuàng)新觀念，提高自身綜合能力。

（作者單位：大同銀行鼓樓支行）