淺談電力公司客服體驗中心的管理建設與前景

趙宏振+錢靖+馮瑩+冀睿琳

【摘 要】隨著我國經濟的快速發展和中國與國際市場間大范圍的接軌，電力企業已經主動或被迫得進入到了一個競爭相當激烈的國外市場。電力企業作為社會公用事業和國有企業的地位和性質，決定了必須承擔應有的社會責任，為國民經濟和人民生活提供優質的電能和良好的服務，為社會做出應有的貢獻。因此，電力客戶服務工作是社會效益和經濟效益的有機統一。

電力企業確定以客戶為中心的服務文化理念的必然性是由以下因素決定的：第一、確立客戶消費主體地位的需要 ；第二、提升電網企業競爭力的需要 ；第三、電網企業生存和發展的客觀需要。

【關鍵詞】電力公司；客服體驗中心；管理建設；客戶服務

一、電力公司客服體驗中心的管理建設背景

2010年，國家電網公司（國家電網“以人為本、忠誠企業和奉獻社會”的企業理念，是公司處理與員工、電力客戶、合作伙伴及社會之間關系的基本信條和行為準則。）首批兩個互動化智能互動營業廳展廳示范項目：合肥供電公司銅陵路智能互動營業廳展廳、天津中新生態城智能互動營業廳展廳分別開工建設，為智能互動營業廳展廳建設和管理運營積累豐富經驗。

天津中新生態城智能互動營業廳作為2010年國家電網公司首批的兩個智能互動營業廳之一，為智能互動營業廳的建設和管理積累經驗，也需起著標桿性作用。

營業廳展廳作為最貼近的客戶的實體營銷渠道，在展示企業形象、宣傳業務品牌、提升客戶感知質量，提高營銷效果，凸顯企業服務等方面發揮著獨特的作用。但是也存在以下問題：營業廳各個區域功能點無法銜接導致整體動線比較模糊，理念不統一；設備功能單一；客戶進入界面傳統；主題不明確，無法真實具體的為客戶進行展示，無法更好的讓客戶體驗營業廳的優質服務和電力新型業務的推廣，對用戶缺少吸引力，因此提出此次設計改進方案。

二、電力公司客服體驗中心的管理建設前景

所謂電力客戶服務理念是指以顧客需要和欲望為導向，通過售前、售中和售后服務將電能銷售出去，使企業獲利并滿足客戶需要的經營思想。簡言之，電力客戶服務理念是“發現需要并設法滿足它們”，是“制造能夠銷售出去的產品”。“以客戶服務為中心，提供優質、方便、規范、真誠的服務”就是電力企業的服務目標，也是電力企業的目標。

在開發市場時，最有效且成本最低的途徑之一就是提供優質的客戶服務。具體來說，客戶服務對現代企業的重要性表現在一下幾個方面：

1.全面滿足客戶的需求：服務能為購買者帶來有形和無形的利益。

2.擴大產品銷售：企業和銷售人員可通過不同的服務進行密切關注客戶。

3.提高企業的經濟和社會效益：“客戶是利潤的源泉”，企業的一切生產都應為了客戶，進而盈利。

三、電力公司客服體驗中心的管理建設分析

公共關系活動方式是多種多樣的，按照接觸公共的工作方式進行分類，可以分為宣傳性公關、交際性公關、服務型公關、社會性公關和征詢性公關。

從廣義上分析，客戶服務是處理公共關系的基礎，與公共關系形成各自獨立的兩個方面。要把客戶放在第一位，將產品與設計同客戶的實際相密切結合。

從狹義上講，客戶服務是公共關系中的一個方面，可稱之為服務公關。客戶服務不只是為客戶提供了什么具體的服務，而是通過服務傳達了一種信息和理念，這種客戶服務已經上升到了公共關系的層面。

明確體驗中心各個區域整體動線，整體格局清晰、明快，利于不同受眾的體驗，同時明確分類各模塊展示主題使其相互銜接形成密切的邏輯順序，從而形成清晰的有邏輯的閉環路線。展示體現出一款適用于大眾化的五屏聯動MG動畫，使之更加貼切群眾，同時體現電力公司客服體驗的真實性。

四、電力公司客服體驗中心的管理建設前景與計劃

在材質選用與展項造型方面，極盡簡潔，給電力客戶提供一個舒適、真實的體驗空間，讓客戶真實感受到電力公司客服體驗的真實性、直觀性和簡潔性。本館劃分為導攬，便捷繳費，精準計量，安全用電，綠色出行，業務指南，故障報修和服務定制共8個項目。

1.體驗形式：利用虛擬現實（VR）、現實增強（AR）等高新科技的手段，真實和仿真展示客戶日常用電場景，使參觀者盡享體驗的樂趣；

2.體驗內容：通過便捷繳費、經濟用電等展項，生動詮釋“用好電、電好用、用電好”的服務理念，進而讓“電”來引領生活；

3.故事情節：應用通俗幽默的講解語言，貫穿全程的居民5口之家故事主線，讓參觀者盡享“體驗之旅”。

4.受眾群體：電力客戶、新聞媒體、兄弟單位及政府機關。

在空間區域設計時，采用幾何形和流線的設計元素組成貫通性空間感受，充分利用建筑條件，設計高效有趣的參觀參與動線，對于電力產品展示營銷方面提供了更好的空間感受。

五、結束語

同客戶的真實需求相密切融合，不能違背電力客服體驗的內容與設計，讓客戶真實感受，真實的明白和了解該設計的內含和理念，做好電力客戶服務工作，既是供電企業和客戶需要，又是全社會的需要。搞好電力客戶服務，可以推動電力企業轉變經營觀念，從根本上增強企業整體實力，實現企業的可持續、健康、快速發展。endprint