ITIL在電信企業運維管理中的應用

羅硯

【摘要】 隨著人們對網絡等電信服務的需求不斷增加，電信市場的競爭也日益激烈，此時如何運營電信企業在電信企業的發展中起到核心作用。本文首先介紹了電信運營企業目前的經營狀況以及ITIL的內涵，然后據此介紹電信運營企業如何更好的運用ITIL，讓其發揮更大的價值。希望能對電信企業產生實踐性的價值。

【關鍵詞】 ITIL 運維管理 電信運營企業

一、電信運維管理現狀及問題概述

電信行業是一個特殊的行業。電信企業承載著人們對網絡的需求，隨著時間的推移，人們在對網絡要求越來越高的同時也對電信企業的要求越來越高，這也就暴露了電信企業在運營過程中所存在的問題。第一，大部分電信企業對自身的管理沒有統一的機制。很多時候，其各個系統都是分開運營的，身后有自己獨立的維修渠道，但是據了解，不同部門組織之間的工作內容有所交叉重疊，而且監管機制又沒有明確的權責利規定，導致任務混亂、責任不清，這在一定程度上也反映了各部門組織之間并沒有很有效的溝通。第二，電信企業IT服務管理實效性差。在電信企業當中普遍存在缺乏統一運維的問題，針對IT中出現的問題一直采“取哪里有問題解決哪里”的辦法，IT服務管理人員難以將服務管理工作有效的進行。當一些問題同時發生時，也沒能進行根據問題的嚴重性設定優先級，使得問題處理混亂、時間延誤。電子化、自動化對IT服務管理的產生重要影響，電子化、自動化的不得當應用使得其沒能對以往發生的故障進行記錄，當問題發生時會出現技術人員忙于處理突發性問題，管理人員在尋找故障發生的原因及出處。第三，由于電信企業的各分支對資產和資源的管理手段多種多樣，其無法對資產和資源進行統一的管理，這就使得企業對資源的使用情況及使用效益無法評估，也無法對其使用進行有效的監督。出現這樣的問題，電信企業不得不及時解決。因此，我們需要引進ITIL系統。

二、ITIL在電信運營企業中的實踐運用

1、ITIL的內涵。ITIL，即IT基礎架構庫，其核心思想就是要以服務的流程為導向，圍繞客戶這一中心，有效連接器企業的業務與IT服務，實現服務與效益雙豐收。事實上，ITIL理念為電信企業提供了一個可以量化的指標。舉一個例子來說明，某一企業的IT部門會根據的自身的實力給出不同水平的服務，我們產品的使用者-顧客，也會根據自身的需求來要求一定的服務水平，那么企業的IT部門可以根據ITIL系統給出相應合理的服務，使得電信企業手中的資源可以發揮盡可能大的價值，為企業正常的業務流程提供一定的支持。此外，ITIL包含了6個板塊：業務管理、服務管理，ICT基礎架構管理、IT服務、管理規劃與實施、應用管理和安全管理。其中，服務管理是ITIL的重心。…

2、ITIL在電信運營企業中的實踐運用。第一，制定嚴格的管理制度。流程管事、制度管人，ITIL的落地涉及到企業的各個崗位，尤其是運維人員、值班人員、各級管理人員等，各個企業需要制定好相應的運維制度和監管制度，將這些制度納入到企業制度之中，懸掛于墻隨時檢測制度執行的力度。第二，領導的全面負責制度。ITIL的全面落地涉及到企業的組織架構、業務流程的改造，涉及到全體員工工作模式的改變，對整個企業的管理模式是一個比較大的變化，因此ITIL在全面落地和執行的過程中需要落實“一把手”責任制度，只有領導全面參與全面負責才能推進ITIL的良好落地，否則將會流于形式，無法發揮ITIL的作用。第三，建立全面有效的資產庫。ITIL的運行是基于CMDB的，一個全面有效的全量資產信息是ITIL落地的基礎。電信企業所涉及的設備數據和用戶數據比較龐雜，比如說服務器硬件參數、各設備管理權限的數據、用戶數據等等，都必須要進行統一的管理，運用IT基礎架構庫，構建透明的資產臺賬。第四，引入基于ITIL的自動化工具。電信企業選擇合適的ITIL管理工具固話復雜的流程，完善網絡運行情況的監控體系和流程自動化工具，用戶在引入工具時，對用戶忽略的ITIL流程進行引導，充分發揮ITIL…的效益。第五，以提升服務管理和服務水平為核心。ITIL的核心是服務管理，通過服務管理提升IT系統價值，因此ITIL的落地要以提升服務管理和服務水平為核心內容。以故障處理為例，客服人員需要明確辨別用戶申報的故障級別，按照不同順序進行及時有效處理并持續跟蹤，詳細記錄每一用戶的故障處理情況。監管人員需要對該崗位員工的故障處理完成率和及時率進行詳細的記錄并納入到該員工的考核當中，引起員工的重視程度。只有服務為核心才能更加凸顯ITIL給企業帶來的價值。

結語：當前，電信運營商一味的比拼覆蓋率、信號強度等等已不能穩固發展，電信企業是服務型行業，因此電信企業想在整個行業中得以立足還需不斷提升服務意識。針對這一特性所引入的IT服務管理的方法，并基于IT運維具有針對性的提出對電信企業具有建設性的建議。企業優化是在不斷的實踐中在進行的，ITIL毋容置疑是現階段最佳的時間方法，通過理論和實踐相結合的辦法企業優化一定會碩果累累。

參 考 文 獻

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[3]宋明，孫媛，趙龍，羅勇.…ITIL在電信運維應用中的研究[J].…信息通信技術，2007，（01）：6-10.endprint