食品安全人命關天 沒人能夠蒙混過關

王宇鵬

日前，海底撈兩家門店被媒體曝光存在食品安全問題。與以往該類事件迅速激起輿論風波不同，海底撈在受到網友譴責的同時，也因其致歉和整改態度贏得一些網友的寬容，甚至被稱贊危機公關做得成功。然而，“一紙聲明”真能讓食品安全污點“一筆勾銷”？企業打出的“真誠牌”真能成為“免死金牌”？

媒體曝光的消息發出后，海底撈在其官網和新浪微博連發兩封致歉信，同時在對涉事兩家門店的處理通報中公布了整改措施。有網友稱贊海底撈的行為“很負責，有擔當”，甚至將海底撈的應對表現評價為“一次成功的危機公關”。

表面看，一紙聲明似乎讓“劇情反轉”，不僅模糊了食品安全事故這一事實核心焦點，避免了落入批判譴責的輿論漩渦，還因其表現出的致歉態度獲得點贊。看似“高明”的危機公關背后，實則埋下巨大的隱患：如果今后食品企業都認為，只要一份態度誠懇的聲明，就能讓自己從風口浪尖全身而退，那么，企業又如何能做到加強自律，保障食品安全？

從應對此次事件的做法中，不難看出海底撈拿出一貫對待顧客的“制勝法寶”——“真誠”。然而，若真的將顧客奉為“上帝”，又怎會突破食品安全底線，無視顧客健康安全？如此，我們不禁要追問，以往那些熱情周到的服務，究竟是“真誠”還是“套路”？

海底撈的食品安全問題并不是個例。近年來，食品安全事件難逃曝光，監管和處罰力度不斷加大。食品安全關系人民群眾健康和生命安全。保障食品安全，關系健康中國建設，關系增進人民福祉。保障食品安全，需要社會共治，這其中，企業負有主體責任。餐飲企業的老板，更應主動擔負起主體責任。長期以來，海底撈以極致化的服務體驗，博得不少消費者的青睞。但是，餐飲行業的服務，不能僅限于前臺和表面，面上的功夫再好，還得底子來撐。火鍋口味如何，食品是否安全都是關鍵。因此，海底撈致歉信表面上反映出的“很負責”，不能完全抵消運營中的“不負責”。

實際上，這一次，雖有一些網友選擇原諒海底撈，仍有部分網友“不買賬”，堅持“食品安全零容忍”。形象的建立和維護，靠的絕非一時的公關，而是持之以恒的表現。不看聲明，看行動。接下來，就看海底撈如何將今天的表態變為實踐，如果今后在食品安全問題上再出現懈怠和反彈，那今天的道歉、通報，就都是“假把式”，而非“動真格”。

而其他企業，更不必將海底撈的這次公關行為奉為“教科書”。服務態度只是錦上添花，食品安全才是生存之本。如果“本末倒置”，終有一天會給自己“打臉”，也終將失去消費者的信任。endprint