企業售后服務管理體系建設新論

王欣尉

摘要：售后服務就是在商品出售以后所提供的各種服務活動的總稱。當前，市場已進入激烈競爭的時期，服務已成為支撐品牌立足市場的重要因素之一，顧客都是上帝，以成為行業內的宗旨。因此，如何做好售后服務工作，讓顧客對我們的產品及售后服務滿意就顯得尤為重要了。

關鍵詞：企業；售后；服務；體系；建設

當前，現代企業經營理念下的售后服務不僅包括產品運送、安裝調試、維修保養、客戶投訴處理等內容，還包括對現有客戶的售后服務等內容。所以，我們應根據本企業的宗旨，建立售后服務體系，通過對不同類型的用戶提供人性化的服務，從而和客戶保持良好的客戶關系，并最終服務于客戶。

一、要主動貼近服務

當前，我們的消費者已經很成熟了，無論是任何產品的營銷對于消費者來講，他們注重的是售后服務。對于企業來講，售后服務已經不是單一的維護和維修服務，它是企業系列產品的一種延續行為。因此，只有真心實意站在客戶的角度為客戶著想，而不是陽奉陰違。堅持客戶想到的，我們應該都做到。客戶沒有想到的，我們應該也要為客戶想到做到。例如，對客戶采取售后服務的滿意度調查就是較好的主動貼近服務方式之一。提高用戶滿意度對企業發展的促進作用是顯而易見的，問題的關鍵是企業如何科學有效測量用戶滿意度，從而可以針對性的分析企業經營中存在的問題和不足。在此基礎上，企業可以采取有效的改進措施來不斷提高用戶的滿意度，從而有效的保留老客戶，開發新客戶，為企業創造更多的價值。同時，企業這種主動貼近服務要必須傳遞給客戶，這是一種企業的思想文化和精神價值取向，必將會使企業或企業的產品與顧客融為一體。

二、要迅速響應

售后服務必須積極迅速響應客戶的需求，對于消費者來說對物品進行售后服務時，在反饋后如果長時間沒有人搭理或長時間處理沒有結果，這將大大增加售后體驗的差評。因此，企業在接到客戶來電后，應有專人及時將維修情況錄入到設備維修系統中，優化安排。對于服務要求緊急的客戶，應進行認真溝通，協調安排，盡最大努力滿足客戶的速度服務要求。例如，杭州娃哈哈集團就實行產品質量先行負責制，做到售后服務快速響應。該集團設有專職產品售后服務部門，設立互聯網產品質量信息專欄和免費售后服務熱線，在企業與消費者之間建立了綠色通道，密切企業與消費者的關系，并安排專職人員對客戶的需求進行匯總、監督和處理。正是由于在整個售后服務體系中信息傳遞的主線保持了通暢，從而使售后客服人員在能力和權限范圍內，最短時間內幫助客戶解決問題，并把合理的任務分配到專業的客服人員手中，為客戶提供一對一的支持，從而實現了售后服務的快速響應。

三、要做到誠信

服務是商家對待消費者的一種態度，良好的服務態度和合理的服務機制必能促進良好的市場影響力，整體上促發企業機構的進度和效力。一個發展的企業應該知道，企業的信用行為和信用水平，是決定企業生存和發展的關鍵因素。誠信經營是企業創立品牌的基礎條件，是企業核心競爭力的重要組成部分。由于銷售是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交并非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。因此，企業需樹立質量為先、誠信至上的經營理念，像愛護眼睛一樣珍視質量，像保護生命一樣維護信譽，擔負起產品和服務質量的主體責任。企業要發展，必須要有信用意識，要充分認識企業信用建設的必要性和重要意義。在學習信用建設經驗的同時，也要向注重信用建設、信用度高的企業學習。企業必須比傳統行業更注重誠信，從源頭上完善企業經營資質、主動申請相關誠信認證，從而打消用戶疑慮。企業內部要建立健全嚴格科學的管理制度，必須把誠信作為一種理念與行為落實到企業的生產經營活動的各個環節中；建立嚴格的監督管理機制，確保誠信理念及行為準則能夠有效實施。

四、要建立良好的企業文化

企業文化是在一定的條件下，企業生產經營和管理活動中所創造的具有該企業特色的精神財富和物質形態。它包括文化觀念、價值觀念、企業精神等。其中價值觀是企業文化的核心。成功的售后服務體系，一定是建立在良好的企業文化以及正確的發展方向的基礎之上的，售后服務體系的建立是一個非常復雜的系統工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務體系而又被市場所認可，那這個體系不僅會成為企業最核心的競爭力同時也是企業多元化發展的基礎紐帶。越來越多的企業都將競爭核心向服務為中心靠籠，而在整個服務中售后服務占了尤為重要的地位。售后服務是企業未來發展的核心競爭力，同樣也可以成為企業未來發展的基礎條件，在售后服務體系健全后成功的應用到商務拓展的規劃當中對企業未來發展有著非常重要的作用。所以，企業必須樹立以客戶為中心的核心價值觀念，塑造和培育以客戶為中心的企業文化。

五、結束語

總之，一個企業如果想長期發展下去，產品質量、商家信譽、營銷推廣等固然重要，還有一個很重要的因素就是要提供優質的售后服務。售后服務的重要性就在于企業能夠從中了解和獲取更多關于如何改進產品和創新產品的重要信息。因此，企業要以不斷的完善服務為突破口，使企業售后服務在企業營銷中真正發揮其獨特的作用，推動企業良好、健康的市場發展。

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