試析公共圖書(shū)館讀者借閱行為特點(diǎn)與服務(wù)策略

何張金

摘要：公共圖書(shū)館中的讀者群比較復(fù)雜，在借閱行為上也呈現(xiàn)出了很多特點(diǎn)，根據(jù)讀者的借閱行為特點(diǎn)，公共圖書(shū)館應(yīng)該給予更恰當(dāng)?shù)姆?wù)。為了能夠使公共圖書(shū)館中的服務(wù)能夠滿足于讀者，本文對(duì)借閱者的行為特點(diǎn)進(jìn)行了分析，并在借閱服務(wù)方面提出了一些合理建議，希望能夠真正幫助到公共圖書(shū)館具備優(yōu)質(zhì)的借閱服務(wù)。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；讀者借閱；行為特點(diǎn)；服務(wù)策略

公共圖書(shū)館與其他類(lèi)型的圖書(shū)館相比在借閱服務(wù)方面要更加復(fù)雜，由于來(lái)公共圖書(shū)館借閱的讀者身份都各不相同，每一位讀者之間都存在著較大的文化水平差異，在興趣愛(ài)好上也各不相同，借閱行為也具有很強(qiáng)的多樣性。當(dāng)前公共圖書(shū)館的借閱服務(wù)工作理念是以服務(wù)讀者為核心，了解并尊重讀者的想法，盡一切能力滿足讀者需求。如果公共圖書(shū)館借閱服務(wù)人員不能充分了解讀者的行為特點(diǎn)和心理，就無(wú)法給讀者提供優(yōu)質(zhì)的借閱服務(wù)，滿足不了讀者需求。因此，本文針對(duì)公共圖書(shū)館讀者借閱行為特點(diǎn)進(jìn)行了分析，根據(jù)讀者借閱行為特點(diǎn)強(qiáng)化借閱服務(wù)工作，給讀者最優(yōu)質(zhì)的借閱服務(wù)。

一、公共圖書(shū)館讀者借閱行為特點(diǎn)分析

（一）轉(zhuǎn)移性

讀者的借閱行為具有多樣性，并且讀者借閱需求也分為輔助性需求和主導(dǎo)性需求，一般情況下，讀者的借閱行為由主導(dǎo)性決定，但是其中也潛藏著輔助需求。讀者借閱行為具備轉(zhuǎn)移性，在讀者借閱過(guò)程中，有時(shí)會(huì)通過(guò)一些外在影響因素將輔助需求變?yōu)榱酥鲗?dǎo)需求，使最初的主導(dǎo)需求發(fā)生改變[1]。例如，有一位讀者想要做一個(gè)旅行計(jì)劃，想在公共圖書(shū)館借閱以下關(guān)于旅游類(lèi)的書(shū)籍，但是在閱覽過(guò)程中看到了一本比較心儀的小說(shuō)，所以讀者借閱了這本小說(shuō)。

（二）模糊性

讀者閱讀需求是內(nèi)心活動(dòng)過(guò)程，并不能從外表表露出來(lái)，讀者閱讀需求同時(shí)也富含著多樣性和復(fù)雜性，例如說(shuō)當(dāng)讀者不確定自身需求時(shí)，或者存在很多需求時(shí)，讀者自己也無(wú)法分辨主導(dǎo)需求是什么[2]。有一些讀者其借閱行為是根據(jù)潛意識(shí)產(chǎn)生的，并不能判斷出自己的需求，也無(wú)法確定需求到底有幾種。例如，有一些讀者在公共圖書(shū)館沒(méi)有目標(biāo)的查看書(shū)籍。

（三）替代性

讀者借閱時(shí)可能有主導(dǎo)需求，但是想要借閱的書(shū)籍已經(jīng)被借出去，這時(shí)讀者可能會(huì)選擇其他有興趣的書(shū)籍。

（四）可誘導(dǎo)性

讀者借閱時(shí)通過(guò)圖書(shū)館服務(wù)人員的引導(dǎo)可能會(huì)產(chǎn)生借閱需求，通過(guò)一些因素的誘導(dǎo)，可能會(huì)使讀者的借閱需求發(fā)生改變。

（五）沖突性

公共圖書(shū)館中的書(shū)籍資源具備一定局限性，這在一定程度上無(wú)法滿足讀者借閱需求，讀者的需求過(guò)多時(shí)，由于圖書(shū)館的借閱制度可能讀者必須要放棄一些選擇，讀者在選擇過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生糾結(jié)心理。

（六）被迫性

讀者有時(shí)候想借閱的某類(lèi)書(shū)籍，由于公共圖書(shū)館中的資源有限，很多書(shū)籍已經(jīng)被全數(shù)借出去或者沒(méi)有這類(lèi)書(shū)籍，讀者就會(huì)隨意借閱一些書(shū)籍。

（七）從眾性

讀者借閱行為有從眾性特點(diǎn)，很多讀者由于一些心理因素產(chǎn)生從眾的行為，當(dāng)前社會(huì)中的從眾心理很?chē)?yán)重，例如說(shuō)，當(dāng)某某作家很出名，著作非常流行的時(shí)候，讀者會(huì)跟隨這股浪潮借閱作者的書(shū)籍。

二、公共圖書(shū)館借閱服務(wù)策略

（一）樹(shù)立公共圖書(shū)館的良好形象

企業(yè)都注重打造屬于自己的品牌，為企業(yè)樹(shù)立良好形象，公共圖書(shū)館也是如此[3]。為了能讓公共圖書(shū)館能夠更好的服務(wù)于讀者，讓讀者認(rèn)可，就要將圖書(shū)館的品牌意識(shí)加強(qiáng)，樹(shù)立良好的形象。圖書(shū)館的良好形象是依賴于借閱服務(wù)是否能夠滿足讀者需求，對(duì)讀者的服務(wù)要建立在情感之上，讓服務(wù)得到讀者認(rèn)可，這樣讀者就會(huì)對(duì)公共圖書(shū)館產(chǎn)生良好的印象，經(jīng)常來(lái)此圖書(shū)館借閱書(shū)籍。

（二）打造舒適的借閱空間

公共圖書(shū)館的內(nèi)部設(shè)施要精心設(shè)置，為讀者打造出一個(gè)舒適的閱讀環(huán)境，良好的閱讀環(huán)境能夠使讀者心情更加舒暢。館內(nèi)的燈光要柔和、明亮，這樣能夠保護(hù)視力，并能夠起到緩解壓力的作用。保持館內(nèi)空氣清新，多設(shè)置一些綠色植物能夠凈化空氣，同時(shí)也能裝點(diǎn)圖書(shū)館環(huán)境。還要設(shè)置咖啡廳、糕點(diǎn)店等服務(wù)設(shè)施，滿足讀者需求。對(duì)于館內(nèi)書(shū)籍的陳設(shè)也要有講究，要按照類(lèi)別來(lái)擺放，方便讀者借閱。

（三）堅(jiān)持服務(wù)至上原則

公共圖書(shū)館的服務(wù)理念要以讀者為核心，要將服務(wù)至上的原則始終堅(jiān)持下去，要看重對(duì)讀者的服務(wù)[4]。圖書(shū)館的好壞不能用外觀來(lái)衡量，而是要看館內(nèi)的書(shū)籍是否豐富，環(huán)境是否舒適，是否具備良好的服務(wù)質(zhì)量，真正能夠滿足于讀者需求的圖書(shū)館，才能得到讀者青睞，促進(jìn)公共圖書(shū)館穩(wěn)定發(fā)展。

（四）提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)

為了能夠使公共圖書(shū)館借閱服務(wù)質(zhì)量有效提升上來(lái)，服務(wù)人員就要具備一定的綜合素質(zhì)。借閱服務(wù)人員要明確自身的職業(yè)責(zé)任，具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，并且要不拘于現(xiàn)狀，不斷提升自己的各方面能力，保持積極向上的心態(tài)，更重要的是要具備服務(wù)意識(shí)、職業(yè)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。借閱服務(wù)工作所涉及到的范圍比較廣泛，是一項(xiàng)腦力工作，在服務(wù)過(guò)程中會(huì)用到很多科學(xué)性的知識(shí)，秉著對(duì)讀者負(fù)責(zé)、滿足讀者需求的心態(tài)開(kāi)展工作，要保證圖書(shū)館中的秩序，這樣才能使公共圖書(shū)館中借閱服務(wù)質(zhì)量真正提高。

（五）定期更新圖書(shū)館書(shū)籍資源

公共圖書(shū)館中的書(shū)籍和報(bào)刊等要進(jìn)行定期更新和整理，對(duì)于熱門(mén)書(shū)籍要加大復(fù)本量，一些社會(huì)中的熱點(diǎn)信息資源要進(jìn)行及時(shí)的儲(chǔ)備和更新，在購(gòu)置文獻(xiàn)上也要保證能夠與之前的文獻(xiàn)相互補(bǔ)充，這樣才能充分滿足讀者需求。

三、結(jié)束語(yǔ)

要了解讀者借閱行為特點(diǎn)，以服務(wù)讀者為中心，充分滿足讀者需求，這樣才能真正提高借閱服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]魏丹.公共圖書(shū)館讀者借閱行為特點(diǎn)與服務(wù)策略[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2015，27（2）：185-187.

[2]楊亞維.淺談如何利用人性化服務(wù)策略提高高校圖書(shū)館圖書(shū)流通率[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2014，24（4）：54-56.

[3]周晚春.高校圖書(shū)館藏借閱一體化模式的服務(wù)策略初探[J].中國(guó)科技信息，2010（14）：170-171.

[4]羅金增.地方高校圖書(shū)館社會(huì)化服務(wù)策略研究——以蘇州高校圖書(shū)館為例[J].情報(bào)探索，2016（6）：66-69.