醫院醫療糾紛的處理與防范分析

河南省禹州市人民醫院（461670）林會英

隨著經濟的飛速發展和法制的日益健全，人們的法律維權意識不斷加強，對醫療質量、護理服務、就醫環境也提出了更高的要求，這些因素共同導致了醫療糾紛的增多[1][2]。這不僅影響醫院的正常運作和社會形象，也影響醫務工作者的工作積極性和合法權益，因此，如何有效地預防和處理醫療糾紛是社會各界廣泛關注的重大課題。為了深入研究此問題，筆者對我院發生的132例醫療糾紛資料進行了回顧性分析，具體內容如下。

1 資料與方法

我院為綜合醫院，擁有1個分院和門診部。對我院2009年1月～2016年6月期間所發生的132例醫療糾紛進行回顧性分析，并采用SPSS19.0軟件對醫療糾紛的資料進行統計，包括數量、科室分布、原因、處理措施及結果等，以探討相應的預防處理措施。

2 結果與分析

2.1 科室分布情況 數據顯示，我院醫療糾紛主要發生在外科、兒科、骨科、婦科等，分布占總體的29.55%、23.48%、14.39%和10.61%等。手術室是危重癥病人的救治場所，具有手術多、操作復雜、風險高、并發癥多等特點，因此也是醫療糾紛的高發科室[3][4]。門診一般分布較廣，醫師每天接待大量的掛號病人，每例2～5分鐘，長時間的持續工作極易出現身心疲倦、服務態度差、與患者溝通不足等問題，從而導致誤診、漏診等現象，故也是醫療糾紛頻發的部門。此外，骨科、產科、內科、兒科、收費窗口也是糾紛的多發部門。對132例糾紛進行數據統計后，結果見附表。

2.2 糾紛原因

2.2.1 醫院方面 醫院制度不完善、醫務工作人員懈怠或護理不當、溝通不到位等都是導致醫療糾紛的重要原因。此外，醫院設備不完善、就診流程繁瑣、亂收費、急救藥品不齊全等也是影響護患關系的重要因素。對此，醫院方面應完善相關制度和流程，對醫護人員進行培訓以提高其職業素養，為患者提供良好的救治和護理服務。

2.2.2 患者方面 首先是隨著患者法律意識的強化，人們的維權意識也逐漸加強；其次，患者多數醫療知識匱乏，對疾病相關一無所知，正常范圍內的不良反應也不能理解，也希望通過糾紛的方式獲取一定的經濟理賠，以獲取心理上的平衡，這就導致了醫療糾紛的增多。

2.3 處理方式

2.3.1 院內溝通、協調 院內溝通、協調是處理醫療糾紛的最重要的手段，其所占的比例為94.70%(125/132)，由此可知，醫療糾紛出現后大多都可以在醫患雙方的溝通下順利解決[5]。協商過程中雙方應注意站在對方的立場上思考、看待問題，醫療機構應該從患者角度看待問題，盡可能減少患者的損失，維護患者利益的同時也維護了醫院的社會形象；同時，協商解決較仲裁、訴訟等程序效率高、花費時間短，也是處理糾紛的最有效的方式。此外，患方對醫療相關知識知之甚少，一旦產生醫療糾紛公眾普遍認為責任在醫院，因此協調時患者也應該理性對待問題，考慮醫院的難處，和平解決問題，盡量不把事情鬧大，維護醫院的形象。

2.3.2 行政調解或司法訴訟 通過行政、司法手段解決的醫療糾紛事件為極少數，僅有6例，占4.54%。對患者進行問卷調查，患者均認為該途徑耗費大量精力和時間，且無法最大程度維護自身的利益，故不愿意通過該途徑解決糾紛。這也說明了多數患者法律意識薄弱，對《侵權責任法》相關條例和其他規定不熟悉，不懂得用法律途徑維護自身合法權益。

2.3.3 其他 通過理賠解決糾紛的患者有3例，所占比例為2.27%。由于患者對病情相關知識不熟悉，正常范圍內的不良反應，如并發癥、誘發的其他疾病等也認為是醫院醫療技術、護理不到位所致，在這種條件下醫院本無過錯，然而顧及到社會輿論、公眾媒體的報道以及這些對醫院形象和醫生地位的嚴重不良影響，醫院大多數情況下會選擇理賠解決，以息事寧人。

3 預防

3.1 健全管理制度 醫院管理者應建立完善的規章制度和應急流程，規范的搶救程序，并加強從掛號到出院各個環節的控制管理，包括規范化收費、不亂開藥、人員管理、護患支持系統等，醫護人員在工作中應嚴格按照相關規范進行，包括術前檢查、無菌操作、器械管理和術后人性化護理等，為患者提供優質的服務；定期對患者進行問卷調查，了解工作中存在的不足，并組建專門的小組對問題進行討論解決，必要時將執行方案編入規章中。

附表 132例醫療糾紛的科室分布情況(n，%)

3.2 提高醫療質量 治療疾病是醫療活動的最終目的，因此，醫療質量是醫院賴以競爭的技術核心，也是醫院名聲和形象的重要組成。所有醫療工作者包括護士人員在內都應該提高自身責任心，明確自己的工作職責，注重提高自身的理論知識和技能操作，包括病因、病情、治療方式、不良反應和各注意事項等；定期歸納總結臨床中出現的問題，并向經驗豐富的醫師和護理人員學習寶貴的臨床經驗，以提高緊急情況應對能力。

3.3 改善服務態度 服務態度和卓越的醫療水平對于減少醫療糾紛同樣重要，良好的護患關系可以有效防止醫療糾紛。對此，護理人員應加強與患者的溝通，做到言談舉止得體，講話時語氣和藹可親，讓患者感受到家一般的溫暖，建立和諧的護患關系，贏取患者的信任。護理人員還應該詳細了解患者的個人資料、病情、文化程度、家庭背景等，并據此制定具有針對性的護理方案。

3.4 簡化就診流程 就診流程應該適當簡化，可以建立應急通道，對于急重癥病人可盡快安排搶救治療，然后再辦理交費手續，以確保患者病情及時得到緩解，減少醫療糾紛。

3.5 加強患者的法律意識 組織醫院的醫護人員進行相關法律法規的學習，如《侵權責任法》、《執業藥師法》、《執業護士法》、《醫療事故處理條例》等，增強法律意識，做到知法、懂法、守法，明確自己的工作職責，在遇到糾紛時懂得運用法律武器維護自身的合法權益；同時，醫務人員應自覺遵紀守法，依法行醫，日常搶救過程中遵守相關規定，完善并記錄醫療護理文書，保存好證據，如果出現糾紛可作為有效證明文件。