破解旁觀者效應(yīng)

九鳳

點(diǎn)的菜遲遲不上，這種情況在飯店經(jīng)常會(huì)遇到。催服務(wù)員上菜，服務(wù)員的態(tài)度都很好，“好的，很快就上菜。”可是，都喊了五六個(gè)服務(wù)員，還是等不來菜。

有朋友說，通常最有效的辦法，是說：“如果3分鐘內(nèi)還不上菜，就不要了。”據(jù)說上菜的速度會(huì)立馬提升很多。

這種“最后通牒”式的催菜看似有用，實(shí)際上只是在某種程度上緩解了催菜者本人的焦慮而已。很多時(shí)候，問題出在服務(wù)員與后廚之間的溝通環(huán)節(jié)上。

要想有效地催菜，須動(dòng)用一些心理學(xué)知識。首先要了解服務(wù)員的心理特點(diǎn)，才能對癥下藥。

服務(wù)員的第一個(gè)心理，怕廚師的心理。餐館里，端盤子的地位遠(yuǎn)低于掌勺的，廚師大哥吼一嗓子能把服務(wù)員小姑娘嚇著。所以讓她去催菜，她能不去就不去，減少被吼的機(jī)會(huì)。服務(wù)員的第二個(gè)心理，僥幸與躲藏。面對顧客，先答應(yīng)下來，敷衍了事，轉(zhuǎn)身去忙別的了，絕大多數(shù)顧客并不記得剛才叫的是哪一個(gè)服務(wù)員。

所以，有效的催菜方式是，叫一個(gè)服務(wù)員過來，看一眼對方的工牌，然后說：“我記住你的編號了，請你去催一下我的菜。”而且要強(qiáng)調(diào)：“你自己去，不要轉(zhuǎn)交給別人，催菜的事我就找你了，你要負(fù)責(zé)到底。”

這個(gè)辦法的好處是，直接責(zé)任到人。因?yàn)樵诜?wù)員心里，他已經(jīng)被記住，躲不了了。心理學(xué)上有一個(gè)現(xiàn)象叫“責(zé)任分散效應(yīng)”，也叫旁觀者效應(yīng)。責(zé)任明確到人，就是專門應(yīng)對這種心理現(xiàn)象的。

現(xiàn)場指定一個(gè)責(zé)任人，這個(gè)辦法可以用到很多場合。比如老人在散步時(shí)突然身體不適，可以現(xiàn)場指著某一個(gè)人說：“那位戴眼鏡的姑娘，麻煩你幫我打一下120。”被指定的人不管愿不愿意，通常都會(huì)照做。

再比如，帶孩子出門，就算有夫妻二人，也要在心里清楚一點(diǎn)：我的孩子只有我一個(gè)人負(fù)責(zé)，我不指望任何別的人。有了這個(gè)認(rèn)識，就不太可能發(fā)生丟孩子或把孩子忘在車?yán)锏臓顩r了。

在職場上也是如此，管理者要做到把責(zé)任細(xì)化到人，明確到人，劃分清楚員工之間、部門之間的責(zé)任范圍，從而避免出現(xiàn)缺位或相互推諉的局面。

（摘自《莫愁·天下男人》2017年8期）endprint