電力營銷電子化工單的應用與探索

劉曉霜

摘要：在電力系統營銷中，工單電子化以客戶需求為導向，實現了免填單和移動作業，為客戶打造高效、透明的用電服務平臺，構建了前臺業務受理、后臺服務的新型電子工單服務體系。本文對工單電子化系統相關技術進行了介紹，并對系統的組成、業務流程及平臺技術架構進行了分析與研究。

關鍵詞：工單電子化；業務運營支撐系統

前言

隨著移動通信的發展，手機用戶逐年增多。面對越來越多的紙質客戶工單原始檔案，查找的方便性、檔案的存放安全性越來越引起企業的重視，大量紙張的使用也是一個需要解決的問題；工單基于紙質的管理，也無法快速、高效地應對用戶投訴。因此，如何以用戶檔案的電子化為基礎，搭建一個使用方便、可靠性高、用戶登記時免填單的業務支撐工單電子化系統，就顯得愈發重要，基于電子簽名的工單電子化將成為運營商在電力行業提高核心競爭力的有效方式。

一、電子工單管理系統概述

目前我國各行各業的信息化建設開展得如火如荼，其中電子工單管理工程也取得了很大進展。電子工單管理是指電子信息技術在電子工單中的應用，是電力工業在信息技術的驅動下由傳統工業向高度集約化、高度知識化、高度技術化工業轉變的過程。電子工單管理的核心是電力工業信息系統的建設，主要內容是各級電力企業信息化的實現。

電子工單管理是整個電力公司管理的一部分，為實現國家電網公司建設控股型、經營型、集約化、現代化的戰略目標，要加快推進電子工單管理現代化進程，科學構建電力公司現代化的營銷管理新體制，為公司的經營決策提供及時準確的信息支持。

二、電子工單管理系統的作用

（一）準備和提供統一的信息

對企業的管理人員而言，統一的信息格式無論從組織機構的全局還是從某個局部來講都是非常重要的，這直接影響到信息的處理效率及應用的正確性和有效性。

（二）全面系統地組織和保存企業的信息

隨著電子工單管理系統的建立，各供電企業可以通過電子工單管理系統對各類客戶檔案信息進行應用計算機存儲和各類憑證及報表的打印，從而取代手工填寫，并且隨著電力營銷信息管理系統的逐步完善和現代化，各種繁瑣的資料袋、帳卡簿等將會逐步取消。利用電子工單管理系統可設專人負責將各類業務資料和客戶檔案信息進行長期保存，避免丟失。

（三）及時、準確地提供不同要求和不同詳細程度的信息

基于電子工單管理系統的合理組織和規范管理，電力企業的領導和決策人員可以利用電子工單管理信息系統對營銷工作中的各種數據進行不同要求和詳細程度的統計與分析，以便能及時、準確地掌握企業的經營狀況和營銷業務開展工作情況，進而針對目前的經營狀況進行正確的判斷，作出科學、正確的決策，以促進該情況進一步發展或阻止該情況的再次發生，進而為公司創造更大的效益，為客戶提供更優質的服務。例如電力企業可通過營銷管理信息系統的客戶管理子系統獲取客戶的用電地址、變壓器容量、執行電價等用戶的基本用電信息情況。

（四）實現各種業務信息的實時監控

通過計算機網絡進行各種業務申請登記、業務信息傳遞，可方便查詢各種用電業務流程各環節的處理情況，實現用電業務時限的計算機監控，提高為用電辦理業務的效率和質量。電力營銷信息管理系統對營銷業務的監控，能及時發現問題并迅速予以反映，督促有關部門加以糾正。

三、營銷電子化工單的優勢

相較于手續繁瑣的傳統報裝，工單電子化大幅提升了客戶體驗。由于窗口延伸前移，工作人員現場受理客戶業務需求，現場一次性完成，減少了營銷系統之間交互數據的中間環節。同時，在移動終端系統操作界面開發引進檔案查詢、現場業務受理、電費結算協議簽約等功能，實現移動受理、移動辦公、一鍵錄入，實現勘查、電價、計量方案和數據自動填充，做到電子簽名板可視化，合同、承諾書等界面同步展示、一次告知，充分履行保障客戶知情權義務。與此同時，電力拓展交費渠道，創新推出微信、支付寶、POS機等多種線上方式，讓客戶能夠現場支付業務費用，節省了客戶時間。

四、電子工單系統所要開發的主要工作內容

為了滿足上述電子工單的需求，要設計一種電子工單系統應具有以下幾個功能。

（一）系統分析

電子工單系統的邏輯方案主要描述目標系統的功能結構，即具體管理業務中采用的管理模型和處理方法。通過分析現有系統業務和數據處理要求而達到可以通過二次維護手段最佳地實現企業服務資源的配置，服務功能模塊的隨機重構，業務流程的隨機重組，連接已有的業務系統，支持未來建設的業務系統。

（二）系統設計

系統設計的任務是依據系統分析工作得到的系統功能和信息需求設計新系統的處理流程及相關數據類，確定新系統的應用軟件結構。系統設計應采用模塊化設休流程化管理，以適應不同崗位任務的調整和工作的閉環管理。系統設計應有詳細出錯提示能力和較強的糾錯能力，自動建立系統運行日志，如出現問題便自動跟蹤。

（三）系統實施

系統實施的主要任務包括硬件設備的招標、購置、調試、安裝，依據系統設計的要求完成每一應用模塊的程序設計、組裝調試、系統測試、系統切換等工作。并且建立系統總體框架時必須打破以前的思維模式，順應市場經濟的發展和電力體制改革的發展趨勢。

五、結論

電子工單管理系統就是利用國內外先進技術裝備和管理經驗，以現代化管理理念為基礎，通過原創性的理念和產品開發為客戶提供全方位，多元化的服務，提高電力集團的市場競爭力，樹立良好的企業形象，實現業務電子化，對業務全過程進行全面、有效的質量控制和管理，能實時查詢信息，對重點客戶電力消費加強監控，及時、準確掌握所屬區域的電力消費市場狀況和企業電力總體情況，為制定電力企業策略提供科學依據。為此可按一定的策略進行操作。

通過實現工單電子化，可以逐漸替代現有的處理用戶的檔案模式，減少業務辦理過程中所打印的工單數量，減少了水電、紙張等能源消耗，為企業節約了成本。同時，業務支撐系統引入可視簽名功能，形成了真實存在的安全電子文件，業務辦理時減少了查詢打印時間，縮短了客戶等待時間，讓客戶感受到企業的技術創新，并可全面提升客戶的滿意度。