全面質量管理運用于醫院后勤創新管理中的實施效果

余芳

摘要：為達到當代醫院后勤的高質量服務的目的，增強其服務質量，適應其創新要求，需將全面質量管理運用于醫院后勤創新管理中，以此達到其要求。經建立相關的后勤創新部門、實施后勤服務項目、推進后勤管理信息化等系列的措施，高效率的增強了其服務質量、較大程度降低了人力資源的消耗以及提升了醫院相關工作人員與醫患對此的滿意程度，同時對于提高相關工作人員的積極性有較大的推動作用。全面質量管理于醫院后勤創新管理中的運用，對貫徹實現后勤管理的標準化以及規范化具有較好的效果。

關鍵詞：全面質量管理；醫院后勤；創新管理；實施

醫院的競爭力強度以及經營的成敗與醫院后勤的管理模式、服務質量以及其成本等休戚相關。近幾年來，大多相關的經營管理部門認為后勤的全面質量管理是減少成本，提高效率以及提升質量的關鍵因素之一。本次研究以達到當代醫院后勤的高質量服務為目的，探討將全面質量管理運用于醫院后勤創新管理中的實施效果，旨在為相關醫院管理提供參考依據。

一、后勤全面質量管理措施

（一）加強質量管理力度，建立相關的后勤管理部門

目前，我院建立以醫院管理為中心，于后勤部門直接指導的關于后勤全面質量管理的科室及班組，其主要考核依據是醫院醫護人員、患者的滿意程度以及其服務質量標準。通過按期對醫院內各部門進行調查，通知相關工作人員在規定期限內修整其存在的相關問題以及安全隱患等，同時調查我院整體部門的水電安全問題，并對相關管理部門定期進行檢查，全面發展其工作項目，對其工作做好監督、協調等。現場指出存在的相關問題并提出整改方案；并且定期到訪醫護人員部門的相關管理人員，調查醫護人員以及病患等對后勤服務質量的滿意程度及其提出相關的建議，設立服務質量信息反饋體系：提供相關投訴電話以及責任管管理者的聯系方式，提供便捷暢通的監督途徑。通過后勤服務人員的工作目標，不斷建立相關責任部門以及考核指標，增強后勤管理力度，提高管理質量。

（二）完善服務制度，實施后勤服務項目規范化

通過我國頒布的《三級綜合醫院評審標準》質量服務要求，并結合我院后勤服務項目，對醫院的后勤制度作出相關規定，指定出相關的職責標準以及安全應急方案，全面設立應急措施以及防御制度，增強應急硬件的庫存，實施應急防護演練，管理我院工作人員學習預防應急應對措施，同時全面提高發展醫院后勤工作人員的相關安全知識。制定相關的制度，如后勤人員考核指標，規定其責任服務項目，建立全面的考察制度及內容等，公開透明后勤部門的崗位職責以及操作規范，強化工作服務人員的工作素養。

后勤工作人員的任職標準應通過參考工作人員的不同工作技術含量、工作項目等項目，明確其崗位職責，使后勤工作達到規范化的要求。后勤部門在明晰其崗位以及任職要求后，通過自愿參與、公平競爭的形式，對后勤人員工進行多方面的技術成績考察進行獎罰，增強后勤工作人員的工作積極性。

（三）全面推進后勤管理信息化

目前，隨著網絡信息技術的不斷完善及發展，醫院可全面推進后勤管理信息化，通過以后勤各工作部門的服務項目為基本，對目前服務工作進行整合規范并加以完善，開展后勤管理信息化的管理模式，以此對其服務效率以及質量進行提升。通過各部門將服務信息及時傳輸至相關開設的網絡平臺，對其進行實時監控與考核。

二、后勤全面質量管理的實施效果

（一）降低成本，增強了后勤服務質量管理力度

經我院2015年的消耗能源研究顯示，我院于2015整年的煤源消耗為10255.8噸，與2014年整年煤源消耗量11829.3噸相比有大幅度的下降，表明了后勤全面質量管理的開展可大幅度降低成本。同時，醫院通過科學化的管理模式，規范化的執行方案，全面的績效考核體系，減少了投入的同時增強了后勤服務質量管理力度。

（二）提高了我院工作人員以及病患的滿意程度

通過公平、公正、公開等考核系統以及競爭機制全面提高了后勤工作人員的滿意程度，同時較大程度激發了后勤工作人員的工作意識，為其提供了一個更為合理健康的工作氛圍，較大力度的提升了工作人員的工作質量及效率。

后勤人員通過其得體的言行、標準的職業素養、規范的操作等，全面展示了后勤服務人員的高職業素養。在對我院醫護人員人員以及病患滿意程度的調查中顯示：醫護人員于2015年的滿意度為96.32%，而2014年的滿意度為89.28%；病患于2015年的滿意度為98.31%，而2014年的滿意度為90.02%；由此表明了后勤全面質量管理的開展可大程度提高我院醫護人員以及病患的滿意程度。

三、討論

目前，隨著醫療衛生體系的不斷完善，醫院服務管理形式的不斷創新，因此不斷對后勤管理模式以及其服務質量進行完善才能跟進時代潮流，提高醫院的競爭力度。

本次研究以達到當代醫院后勤的高質量服務為目的，探討將全面質量管理運用于醫院后勤創新管理中的實施效果。經建立相關的后勤服務管理部門考核工作人員績效以及對其工作滿意度踐行調查，發展協調其工作項目等，增強了后勤管理力度，提高了管理質量；同時也根據我國的后勤質量服務要求，完善服務制度，實施后勤服務項目規范化，增強了后勤工作人員的工作積極性；根據網絡信息的發展，推進后勤管理信息化等措施，對實現工作人員公開考核，實現全面公平有較大的推動力。

綜上所述，經在后勤質量管理中的項目指導、決策等方面經過科學化的管理模式，為醫院工作人員以及病患創造了更為安全健康的工作或就醫環境，大幅度提升了其對醫院后勤服務的滿意程度，在提升后勤工作人員服務質量的同時，較大程度加強了工作效率，降低了能源消耗的成本。