SWOT分析在服務領域的應用與研究

劉濤

摘 要：本章主要通過對客服中心、現狀、集中運營的成效就進行了分析說明，采用SWOT分析法對客服中心的內部能力因素和外部的環境因素，優勢、劣勢、機會、威脅進行全面分析，通過分析比較分析總結出客服中也運營管理中存在的問題，為后續服務能為的提升，給出科學的解決方案提供參考依據。

關鍵詞：SWOT分析法；客服中心；運營管理

SWOT分析法用來確定企業自身的競爭優勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而將公司的戰略與公司內部資源、外部環境有機地結合起來的一種分析方法。所謂SWOT分析，即基于內外部競爭環境和競爭條件下的態勢分析，就是將與研究對象密切相關的各種主要內部優勢、劣勢和外部的機會和威脅等，通過調查別舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統分析的思想，把各種因素相互匹配起來加分析，從中得出一系列相應的結論，而結論通常帶有一定的決策性。運用這種方法，可W對研究對象所處的情景進行全面、系統、準確的研究，從而根據研究結果制定相應的發展戰略、計劃l及對策等。S是優勢、W是劣勢，O是機會、T是威脅。按照企業競爭戰略的完整概念，戰略應是一個企業"能夠做的"（即組織的強項和弱項）和"可能做的"（即環境的機會和威脅）之間的有機組合。SWOT分析方法從某種意義上來說隸屬于企業內部分析方法，即根據企業自身的既定內在條件進行分析。SWOT分析有其形成的基礎。著名的競爭戰略專家近克爾.波特提出的競爭理論從產業結構入手對一個企業"可能做的"方面進行了透徹的分析和說明，而能力學派管理學家則運用價值鏈解構企業的價值創造過程，注重對公司的資源和能為的分析。SWOT分析，就是在綜合了前面兩者的基礎上，W資源學派學者為代表，將公司的內部分析（即20世紀80年代中期管理學界權威們所關注的研究取向，W能為學派為代表）與產業競爭環境的外部分析（即更早期戰略研究所關注的主題，形成了自己結構化的平衡系統分析體系。與其他的分析方法相比較，SWOT分析從一開始就具有顯著的結構化和系統性的特征。就結構化而言，首先在形式上，SWOT分析法表現為構造SWOT結構矩陣，并對矩陣的不同區域賦予了不同分析意義。其次內容上，SWOT分析法的主要理論基礎也強調從結構分析入手對企業的外部環境和內部資源進行分析。

服務體系的變革促進了服務資源的優化配置，各專業服務協同效率大幅提升，為公司創造了可觀的經營效益。

通過對客服中心進行SWOT分析，得出如下結論：

（1）建立統一的95598業務運營機制，提升業務管理能力

建立95598人員管理、現場與排班管理、監管與應急管理、知識管理、質量管理、績效與激勵、數據分析與考評、客戶體驗管理、流程運營管理、文化管理等方面核也運營管理流程體系，優化現場運營管理流程模式，改進排班策略，提高大話務應急能力，實現95598業務規模化管理，產生良好綜合效益。

（2）建立集約式服務評價機制，提升服務評價能力

按照“數據來源可靠、評價方法科學、評價內容全面、意見建議實用”的原則，搭建全方位綜合評價框架，建立面向客戶體驗的服務評價和滿意度調查體系，與面向運營的服務評價方法相結合，深入挖掘客戶服務歷史數據價值，全面、客觀和準確評價公司整體服務狀況，做到"業務規律抓得住、服務差距找得準、供電建議提得實"，把實現客戶價值的目標落到實處。

（3）建立集中監控的服務監督機制，提升服務監督能力

在公司層面統一受理客戶訴求，暢通客戶意見反饋通道，直接掌握一線班站的客戶服務狀況，及時發現公司在服務方面存在的普遍性、敏感性、苗頭性問題，切實了解投訴舉報的屬實性，解決上下層級信息不對稱、管理“捉迷藏”等實際問題，保證總部決策科學、管理有效，更好的服務客戶。

（4）建立保障有力的業務運營支撐機制，提升整體服務能力

良好的業務運營場所和過硬的員工隊伍是做好客戶服務的有力保障。樹立優質服務意識，強化客服專員崗前培訓、差異化知識培訓、現場實訓，規范客服專員服務行為，建立一支服務熱情、技能優秀、高度敬業的優秀員工隊伍。

（5）完善企業培訓，建立個性化的培訓機制

員工培訓被公認為是企業風險最小、收益最大的戰略性投資，客服中也應該充分重視員工培訓工作。首先，在培訓內容上，要因材施教根據新員工的個性需要進行內容的安排，如依據他們對崗位的期望、興趣愛好的差異等有針對性的開展培訓。在強化企業目標、服務文化和企業理念的同時加入有針對性的工作技能方面的培訓，讓員工切實提高自己的專業技能和水平，增強自身的工作能力。培訓方式上，采取體驗式培訓等較為豐富化的培訓途徑。通過采取服務場景展演、團隊合作、案例分析，角色扮演等較為豐富的方式，將更多的知識和技能傳送給新員工，增強他們對工作技能的認可度。

本文結合客服中也的實際情況，進行運營管理策略的研究，能夠掌捏第一手數據信息，了解中也面對的內、外部環境，對國網客服中也的運營管理、發展方向提供一定參考。

參考文獻：

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[3] 陳震原，石云，胡捷倫.打造高績效呼叫中心[M]. 成都時代出版社， 2014endprint