用客戶的眼睛看自己

◎ 鄧 笛 編譯

雷總是衣冠楚楚，說話也很得體，但和我一樣，他出生在悉尼西郊的一個并不富裕的家庭。

我很自豪地告訴大家，我的這位朋友，現(xiàn)在非常了不起，事業(yè)有成，家庭美滿，住的是高檔別墅，開的是豪華汽車。有一回，他跟我說了一句意大利俗語，翻譯出來大概意思是：“如果你看起來像只鴨子，走起路來像只鴨子，說起話來也像只鴨子……那你一定是只鴨子。”

這是一句非常直白的話，既明確，又簡潔，還很勵志，而且跟每個人都有關(guān)系。

你也許會說，不要以貌取人。當然，你這樣說在道德上是正確的，但是如果你是公司的老板，就會知道潛在的客戶并不會在道德上評價你的業(yè)務(wù)，他們希望有人提供物有所值的服務(wù)和產(chǎn)品。

客戶們和潛在的客戶們，每天、每分鐘、每秒鐘都在對你的業(yè)務(wù)進行評判。不幸的是，你有可能忽視這個事實。每一個企業(yè)或機構(gòu)都要培養(yǎng)員工有一雙客戶的眼睛。當你有了一雙客戶的眼睛，你突然就發(fā)現(xiàn)，大門的漆斑駁了，徽標開始褪色了，停車場有點兒亂，展廳的玻璃門不干凈，機器的顯示屏上積滿灰塵，工作人員在柜臺周圍轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去顯示不出一點兒專業(yè)精神。這些情況原本你當作“小節(jié)”，熟視無睹，習以為常，但是對于客戶們和潛在的客戶們來說，所有的“小節(jié)”加起來就構(gòu)成了他們的整體視角。每個“小節(jié)”都像只鴨子，這個企業(yè)在他們眼里就是一只鴨子。

所以，我的朋友雷，總是衣冠楚楚。他并不只是想表達他的經(jīng)濟狀況，更多的是傳達一個明確的信息，即“我想要成為什么樣的人”。

他選擇讓自己看起來不像只鴨子。

一家看起來井然有序的公司，可以讓客戶產(chǎn)生信任感，從而放心地交易。員工、產(chǎn)品以及相關(guān)的服務(wù)結(jié)合起來就是客戶對你的公司的認識。從銷售人員到送貨司機，他們的工作表現(xiàn)都在不斷地向潛在客戶傳達信息。產(chǎn)品也是如此。如果賣出去的產(chǎn)品不僅質(zhì)量差，也不符合職業(yè)健康安全要求，而且還缺少售后維護和持續(xù)升級，那么客戶就會認為這個公司不是一個好公司。也就是說，你的公司在客戶眼里是一只鴨子。

持續(xù)的培訓對所有企業(yè)都至關(guān)重要。做了14年的生意，我每天都在學習。一位生意伙伴最近向我抱怨，培訓員工是浪費時間和金錢，因為總是不斷有員工跳槽。我對他的回答是：“但是，總還是有不跳槽的員工。”正如我們做產(chǎn)品需要持續(xù)投資一樣，持續(xù)對員工進行投資也是很重要的。使你生意興隆的是員工和產(chǎn)品。每個因素結(jié)合起來才會有一個成功的公司。我考察過澳大利亞的許多公司，他們中有相當大一部分是沒有什么盈利的。當然，他們告訴我他們的營業(yè)額很高。但是內(nèi)行透過熱鬧看的是門道，他們在產(chǎn)品上缺少再投資，這才是他們業(yè)務(wù)的核心要素。他們一旦不再為新庫存做預(yù)算，產(chǎn)品的質(zhì)量勢必下降。他們遭遇了一種被稱為“短期主義”的困境。當然，短期內(nèi)他們可能會在價格上占優(yōu)勢，但是用不了多久這種優(yōu)勢就會失去。

你的營銷信息對你的客戶和潛在客戶有很大的影響。在客戶的眼里，你的營銷就是公司的形象。你的網(wǎng)站、廣告、卡車和營銷人員的精神面貌都在塑造公司的形象。如果你的市場定位是鴨子，那你就可以少花些錢，連廣告的投資都可以省了，扯起嗓子用帶著鴨子鼻音的聲音喊幾聲，你就可以達到目的了。

再回到我的朋友雷。他總是注重自己的形象，口齒伶俐，穿著得體，從里到外表達了一致的信息，也就爭取到了合適的客戶群，使他能夠達到現(xiàn)在的成功。記住，客戶時刻都在給你的公司下定義：這個公司是一只鴨，或者，這個公司是一只正在下金蛋的鵝。