商務(wù)旅行的AI之變

詹姆斯·A·馬丁

從聊天室到機(jī)器人侍應(yīng)生，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)已經(jīng)在對(duì)我們的公務(wù)和私務(wù)旅行方式產(chǎn)生影響。

人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)不光已經(jīng)在影響包括零售業(yè)在內(nèi)的大多數(shù)行業(yè)，還已經(jīng)在影響營(yíng)銷之類的許多業(yè)務(wù)領(lǐng)域。卡內(nèi)基·梅隆大學(xué)泰珀商學(xué)院的商業(yè)技術(shù)副教授Param Singh說(shuō)，尤其是旅游業(yè)“由人工智能干預(yù)的時(shí)機(jī)業(yè)已成熟”。

今年4月，美國(guó)聯(lián)合航空公司強(qiáng)行將一名乘客拖出其中一個(gè)合作伙伴的飛機(jī)后，處在了媒體的風(fēng)口浪尖。這起事件讓公眾對(duì)盲目遵循的程序、乘客權(quán)利和美聯(lián)航領(lǐng)導(dǎo)層提出了疑問(wèn)。同樣的，它還引出了另一個(gè)問(wèn)題：人工智能原本是否可以阻止這起尷尬的事件發(fā)生？

Atmosphere Research Group總裁兼旅游業(yè)分析師Henry H. Harteveldt表示，人工智能本可以從幾個(gè)方面幫助美聯(lián)航避免這起轟動(dòng)一時(shí)的事件。人工智能本可以向該航空公司的機(jī)組人員調(diào)度或規(guī)劃應(yīng)用軟件發(fā)出預(yù)警，提醒機(jī)組人員的乘坐可能出問(wèn)題，讓航空公司有更多的時(shí)間來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，至少理論上是這樣。

更個(gè)性化的服務(wù)

Singh認(rèn)為，一些人工智能干預(yù)已經(jīng)在發(fā)生，用于預(yù)訂的聊天機(jī)器人、個(gè)人旅行助理，以及幫助旅行社代理人規(guī)劃旅行。“眼下的人工智能干預(yù)大多是我們所說(shuō)的機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)。借助大量的個(gè)人數(shù)據(jù)，復(fù)雜的算法能夠預(yù)測(cè)你的要求，并推薦適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。就核心層面而言，這使得人們執(zhí)行的功能實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。”

但是隨著下一波應(yīng)用的到來(lái)，“我們會(huì)開(kāi)始看到商務(wù)旅行體驗(yàn)大幅改進(jìn)。”Singh說(shuō)，“這波浪潮將是基于認(rèn)知計(jì)算的人工智能干預(yù)。這些系統(tǒng)能夠借助龐大數(shù)據(jù)來(lái)了解、學(xué)習(xí)和推理，然后提供旅行社代理人本身無(wú)力提供的解決方案。這些系統(tǒng)將提供增值的服務(wù)和體驗(yàn)，這是旅游業(yè)普通員工難以企及的。”

IBM主管高性能計(jì)算、人工智能和數(shù)據(jù)分析的副總裁Sumit Gupta說(shuō)，旅游業(yè)可以利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，了解飛行乘客及其他客人的習(xí)慣和偏好，提供更個(gè)性化的體驗(yàn)。“設(shè)想有一天，你剛在飛機(jī)上落座，乘務(wù)員已經(jīng)知道你對(duì)金湯力（一種雞尾酒）到底有多喜歡。然后，由于視覺(jué)識(shí)別軟件，酒店前臺(tái)打出了你的大名以示歡迎。等你進(jìn)入到客房，電視上已經(jīng)在播放揚(yáng)基隊(duì)的比賽了。”

分析軟件開(kāi)發(fā)商SAS的首席數(shù)據(jù)科學(xué)家Wayne Thompson為未來(lái)人工智能輔助的商務(wù)旅行勾勒了這樣一副場(chǎng)景：“假設(shè)你在洛杉磯要作一場(chǎng)重要的客戶報(bào)告。你收到了航班準(zhǔn)點(diǎn)的短信。周一早上是機(jī)場(chǎng)最繁忙的時(shí)段之一，你遲到了。你開(kāi)始擔(dān)心在車滿為患的機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)找不到車位，但隨后導(dǎo)航系統(tǒng)使用圖像檢測(cè)，將你引到最佳空位。使用卷積網(wǎng)絡(luò)，計(jì)算機(jī)可以實(shí)時(shí)分析停車場(chǎng)的照片，并檢測(cè)圖像，而錯(cuò)誤率只有6%，這要?jiǎng)龠^(guò)肉眼。”

一旦通過(guò)機(jī)場(chǎng)安檢，“你又趕上趟了，決定弄杯咖啡喝喝，找本雜志看看。”Thompson繼續(xù)說(shuō)，“走近書店時(shí)，書店根據(jù)你閱讀過(guò)的圖書，打出特別的促銷活動(dòng)。結(jié)帳時(shí)，你會(huì)收到園藝和老爺車雜志的優(yōu)惠券，推薦系統(tǒng)知道這類雜志合你的口味。現(xiàn)在你開(kāi)始在想為何同事還沒(méi)有前來(lái)接機(jī)。對(duì)方收到警告信息，指出她找錯(cuò)了候機(jī)樓，然后獲得走最近路線的指示。定位服務(wù)長(zhǎng)期以來(lái)用于為航班規(guī)劃路線。現(xiàn)在，它們還可以用來(lái)更好地指導(dǎo)乘客通行，有助于確保航班準(zhǔn)點(diǎn)。”

人性化的旅行顧問(wèn)

許多開(kāi)發(fā)人員已經(jīng)在使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，通過(guò)應(yīng)用程序提升旅行者的體驗(yàn)。

2011年發(fā)布的Lola應(yīng)用程序提供基于人工智能的聊天機(jī)器人功能，輔助旅行社代理人的工作。Lola首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Paul English說(shuō)：“我們正努力打造超人性化的旅行顧問(wèn)，它們基于人工智能，每小時(shí)可以處理比普通旅行社代理人更多趟的旅行。它們提供的建議比普通旅行社代理人合理得多。”

據(jù)希爾頓全球公司主管Mattersigth行為和數(shù)據(jù)科學(xué)的副總裁Andy Traba稱，希爾頓全球聯(lián)絡(luò)中心在使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)，希望打造更出色的客戶體驗(yàn)。Mattersight是希爾頓在使用的一項(xiàng)行為路由軟件服務(wù)。

Traba介紹，商務(wù)客戶致電希爾頓酒店時(shí)，Mattersight會(huì)在五秒內(nèi)匹配他們的數(shù)據(jù)，并分析其個(gè)性和行為特征。音調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)法和語(yǔ)法，還有希爾頓的獎(jiǎng)勵(lì)力度，統(tǒng)統(tǒng)被饋入到算法。該算法從數(shù)十億則客戶呼叫中挖掘數(shù)據(jù)，迅速將旅行者與最適合其個(gè)性和當(dāng)前行為的呼叫中心接線員配對(duì)起來(lái)。

比如說(shuō)，要是一名為預(yù)訂消失感到惱火的國(guó)際旅行者打來(lái)電話，“他可能會(huì)被轉(zhuǎn)給接線員，這類旅行者的要求有別于打電話查詢有無(wú)空房的旅行者。”Traba說(shuō)。

虛擬助理（一些人認(rèn)為這是低級(jí)的人工智能）正進(jìn)駐一些酒店。

萬(wàn)豪國(guó)際酒店是探究自然語(yǔ)言處理和數(shù)字助理的連鎖酒店之一。萬(wàn)豪發(fā)言人說(shuō)：“如今我們的客人在生活中迅速采用這項(xiàng)技術(shù)和智能。比如說(shuō)，人們使用手機(jī)尋找路線，早早訂購(gòu)產(chǎn)品，或者享用翻譯服務(wù)。我們很高興將語(yǔ)音激活技術(shù)引入到客房，那樣客人可以要求服務(wù)，了解當(dāng)?shù)厍闆r，并處理一般的信息事務(wù)，比如詢問(wèn)天氣狀況，或者為第二天早晨設(shè)鬧鐘。”

萬(wàn)豪目前將亞馬遜Echo設(shè)備添置在某些萬(wàn)豪酒店，對(duì)這項(xiàng)功能進(jìn)行測(cè)試，初步測(cè)試已在得克薩斯州奧斯汀的W酒店進(jìn)行。Echo設(shè)備中的亞馬遜Alexa虛擬助理可以在萬(wàn)豪酒店的一些客房控制照明。萬(wàn)豪還在一些酒店測(cè)試蘋果的Siri，尤其是在波士頓的萬(wàn)豪雅樂(lè)軒（Aloft）酒店。

同時(shí)，永利度假村有限公司（Wynn Resorts Ltd.）計(jì)劃今年夏天之前在位于拉斯維加斯的所有4748間酒店客房?jī)?nèi)安裝Echo。Alexa將讓客人可以使用語(yǔ)音命令，控制房間燈光、室溫、窗簾和電視。

2014年，萬(wàn)豪旗下的喜達(dá)屋在加利福尼亞州庫(kù)比蒂諾（蘋果公司總部所在地）的雅樂(lè)軒酒店推出了機(jī)器人管家“Botlr”。除了處理其他雜事外，這個(gè)有點(diǎn)像R2-D2的機(jī)器人還可以向客房配送洗浴用品等小物件。它還服務(wù)于長(zhǎng)島市雅樂(lè)軒、邁阿密多拉爾雅樂(lè)軒和硅谷雅樂(lè)軒。

萬(wàn)豪表示，它目前在設(shè)計(jì)和測(cè)試Botlr的下一代款式（目前正在測(cè)試中）。客人將可以發(fā)信息給酒店的Botlr，要求獲得服務(wù)和查詢酒店信息等。

據(jù)《連線》雜志報(bào)道，2015年開(kāi)張的日本Henn-na酒店因“世界上第一家機(jī)器人酒店”享譽(yù)全球。除了一只頭戴侍應(yīng)生帽、系領(lǐng)結(jié)、會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的恐龍外，酒店還使用機(jī)器人來(lái)打掃房間，配備的人工智能系統(tǒng)讓客人使用面部識(shí)別軟件即可打開(kāi)酒店客房房門。

Connie是希爾頓采用IBM Watson的機(jī)器人，它充當(dāng)基于人工智能的禮賓，回答客人酒店設(shè)施、附近景點(diǎn)和餐館等方面的問(wèn)題。2016年，Connie在希爾頓位于弗吉尼亞州麥克萊恩市的酒店驚艷亮相。

Singh特別指出，為了提供增值服務(wù)，人工智能需要“關(guān)于客戶的大量個(gè)人信息。要是沒(méi)有這些信息，它就無(wú)法正常工作，這是個(gè)重大的隱私問(wèn)題。許多人可能不太愿意分享個(gè)人信息。”

Accenture Travel的全球技術(shù)負(fù)責(zé)人Robert Zippel補(bǔ)充道，如果旅游機(jī)構(gòu)對(duì)于個(gè)人數(shù)據(jù)的使用做到透明，將控制權(quán)重新交到商務(wù)旅行者的手里，商務(wù)旅行者會(huì)比較放心地提供數(shù)據(jù)。 “所以，旅游機(jī)構(gòu)要與商務(wù)旅行者講明這些數(shù)據(jù)派什么用場(chǎng)（用于增強(qiáng)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)能力），還要提供選擇退出的選項(xiàng)。”

最終，人工智能面臨的主要挑戰(zhàn)將是“提供人情味（human touch），這在酒店服務(wù)業(yè)來(lái)得尤為重要，”Singh如是說(shuō)。endprint