淺談鋼鐵廠客戶服務工作

摘 要：在當前鋼鐵市場瞬息萬變的環境下，各大鋼鐵廠除了具備強大的產品研發和制造能力，還要擁有完善的客戶服務體系和快捷高效的物流運輸系統。其中客戶服務是提高鋼廠綜合競爭力非常重要的一環，這對客服人員的素質提出了很高的要求，客服人員在鋼鐵廠代表客戶，在外代表鋼鐵廠，架起雙方信息溝通的橋梁。客戶服務是產品銷售的延伸服務，是提高公司品牌效應的有效途徑，目前各大鋼廠都很重視。

關鍵詞：客戶服務；素質要求；信息橋梁

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.19.027

0 引言

為了提高鋼鐵公司的產品形象和市場競爭力，進一步增強企業凝聚力、行業影響力，只有不斷提高產品質量和服務水平，才能滿足用戶日益提高的個性化需求。這是鋼鐵企業發展的方向，也是在激烈的行業競爭中各鋼企水平的體現。

客戶服務人員對于了解市場行情動態、保障產品從出庫到用戶手中全程跟蹤和管控，對于產品按時、優質送達用戶和滿足用戶需求起著關鍵作用。通過具有主動性、計劃性、持續性的服務達到提高客戶滿意度，提高發生質量問題后采取糾正預防措施的自覺性和有效性，提高企業產品市場競爭力的目的。

1 客戶服務人員素質要求

（1）具備鋼鐵行業專業背景，冶金、軋鋼、材料、機械等專業；

（2）對鋼鐵生產、工藝流程、行業標準全面了解；

（3）對產品質量（尺寸、板型、性能、表面、包裝、運輸、用途等）全面了解；

（4）擁有較強的溝通、談判能力；

（5）面對工作壓力擁有良好的身體和心理素質；

（6）文明著裝，以禮待人，不卑不亢，維護公司形象；

（7）對鋼鐵市場擁有敏感性，了解一定的商務政策。

2 客訴處理的基本原則

（1）以事實為依據，堅持實事求是、公平合理、物盡其用原則；

（2）維護公司經濟利益的原則，兼顧市場狀況；

（3）穩定營銷渠道，促進銷售原則；

（4）快速反應、良好溝通。

3 客戶服務的關鍵要素

（1）針對用戶反饋問題，積極進行內部調查。客服人員在接到客戶關于產品投訴時，要將信息第一時間詳細的反饋到生產基地，組織進行內部信息的詳細調查，初步分析缺陷原因所在并制定處理預案。

（2）迅速到達客戶現場，全面準確核查問題。客服人員要準備好相關工具（如：千分尺、卷尺、油石、記號筆、相機等），積極動身前往客戶現場進行處理。

在到達現場后，應核實產品標識與實物是否相符，如遇內外標簽不符，服務人員一定要將外包裝的過程標簽、成品標簽進行拍照記錄，便于責任的劃分。

服務人員要詳盡描述現場核查情況，對產品存在表面缺陷的位置、周期、大小、缺陷程度和問題發生量進行詳細記錄，涉及尺寸問題需要實際測量。

對涉及到機械性能、合標不合用等方面的質量問題，服務人員要積極協調取樣，取樣后委托進行分析，涉及到的委托檢驗項目可能有化學成分、力學性能、彎曲試驗、硬度檢測、粗糙度檢測等。

（3）針對確鑿內部原因造成的，制定糾正預防措施，持續改進。對于客戶有明確糾正預防格式要求的，要按照客戶要求來制定，如福特的G8D報告。

（4）結合用戶需求，提供技術支持。客戶服務人員要對客戶的生產工藝流程、真實需求、具體使用情況進行詳細的了解。

通過“先期介入”，參與用戶新產品和新技術的開發應用，尤其是加強對處于開發階段的品種鋼的質量跟蹤，為用戶提供包括落料、沖壓、焊接、涂裝等方面的技術支撐，通過深入客戶加工現場宣講品種鋼的使用標準和規范、科學指導其深加工應用，確保產品質量滿足需求，同時要對突發情況進行預判及準備預案。

譬如圖1所示：針對汽車板用戶技術研究圍繞著三方面來開展工作。

在材料方面開展全面技術評估，確保滿足零部件使用需求。

在產品方面開展可制造性的評價，減少原材料額外消耗。

在工藝方面開展焊接、沖壓、涂裝的系統性研究，以保證零件生產穩定性。

（5）積極進行行業對標，提高產品競爭力。客戶服務人員要對競爭鋼廠的實物質量進行了解，同時對市場行情及產品在客戶群中的定位進行了解。

（6）持續用戶回訪，提高產品市場份額。客戶是企業產品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。通過持續對客戶進行回訪，了解用戶對產品質量、價格、交貨期等方面的需求，來增強雙方合作的忠誠度，增加公司在市場競爭中的優勢和信譽度。

4 建立鋼廠與用戶之間信息溝通互動平臺

建立客戶檔案、將客戶需求和訂貨信息實行統一管理，推行客戶代表制，開展“貼身”服務，以提升整體服務水平和綜合競爭力。

向客戶單位派駐客戶代表是當前先進鋼鐵企業服務客戶的一種理念。

客戶代表們通過貼身服務，密切跟蹤產品使用情況，快速解決問題，成為鋼鐵企業聯系用戶的重要橋梁和紐帶。為實現這種理念，需要進一步完善用戶信息系統，使其更加系統和全面。通過向客戶單位派駐客戶代表，實現由被動服務向主動服務轉變；由售后服務向售前服務轉變；由常規服務向超值服務、個性化服務、終端服務轉變；由短期、間斷、無序服務向長期、有序、持續服務轉變。

5 結語

客戶服務工作，是當前鋼鐵企業工作的重要組成部分，在鋼廠和市場之間起到信息的橋梁和紐帶作用，高效、快捷的客戶服務對鋼廠有著積極的促進作用。只有不斷提高服務人員的職業素養，完善信息化系統，抓住市場機遇，貼身服務客戶，才能在激烈的行業競爭中占有一席之地。

作者簡介：程鵬飛（1981-），男，碩士，從事產品研發工作。endprint