互聯網+下多渠道預約平臺構建與應用

董紅+田春燕+宋迪+李蕾蕾+金朝強

摘 要：就診中存在的“三長一短”問題一直是全社會關心的熱點話題，門診排隊掛號方式已經完全不滿足現在的生活節奏。文章提出建立手機APP預約、網絡預約、銀行卡預約、電話預約等多種預約方式，拓寬預約掛號服務群體，讓更多患者受益，有效解決“三長一短”問題，提升患者就醫滿意度。

關鍵詞：預約掛號；預約爽約；號源池

中圖分類號：TP393.08 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2017）28-0042-02

引言

病人掛號時間長，付費時間長，等候就診時間長，真正的就診時間短，這種“三長一短”問題一直是全社會關心的熱點話題。門診排隊掛號方式已經完全不滿足現在的生活節奏，越來越多的醫院采用預約掛號的模式來節省患者排隊掛號的時間[1][2]。本文提出建立手機APP預約、網絡預約、銀行卡預約、電話預約等多種方式，拓寬預約掛號服務群體，讓更多患者受益，有效解決“三長一短”問題，提升患者就醫滿意度，實現醫院門診就醫服務流程及質量、效率的全方位優化。

在多種預約平臺模式下，對平臺的可擴展性和網絡安全提出更高的要求，且每一種平臺需要事先分配號源不能共享。另外很多研究顯示[3]，患者失約行為明顯，在預約安排中不考慮失約問題將造成資源的浪費。針對現有的問題，本文提出了分析預約掛號的業務需求和管理模式，設計合理的預約掛號系統數據架構，規劃預約掛號方式方法，深入研究系統接口技術，建立穩健的、廣泛適用的標準統一接口。綜合考慮系統開發技術，數據庫軟件等因素，結合預約掛號的使用性和先進性，設計一個基于成熟數據庫、滿足本院預約掛號業務應用、穩定、易用、靈活的預約掛號系統整體解決方案。

1 基于多平臺預約系統設計

1.1 標準化接口設計

依據多渠道預約掛號系統特點，與預約掛號系統接口的外系統較多，并且在未來互聯網+的背景下，會有更多系統接口接入預約平臺，所以對平臺接口的擴展性要求較高。需要開發適用于預約掛號系統具有標準規范，安全穩定，廣泛適用的標準接口，預約掛號系統在未來采用標準接口與預約平臺通信。系統接口傳輸的數據可分為實時數據和非實時數據兩類。另外根據業務需要，接口要具備跨平臺，跨應用的特點，所以本文對實時數據采用Webservice技術實現，對非實時數據通過架設FTP服務器進行傳輸[4]。共創建五個接口服務：預約平臺注冊服務，醫院簡介、科室特色介紹、專家介紹基本信息服務，預約掛號服務，取消掛號服務，預約查詢服務。

1.2 多平臺預約掛號的系統框架

基于多平臺的預約掛號系統框架采用了三層架構[5]，分為表現層，應用層（標準化接口層），數據處理層。如圖1所示。

表現層主要是用戶端使用的程序，由于框架采用了高內聚、低耦合的分層設計，表現層程序設計靈活，可擴展性強，可以是B/S結構，也可以是C/S結構，執行用戶操作，將結構顯示給使用者。

應用層（標準化接口層）主要依據多渠道預約掛號系統特點，標準化接口應達到標準規范，安全穩定，適用廣泛，還需具備跨平臺，跨應用的特點，所以本文對實時數據采用Webservice技術實現，對非實時數據通過架設FTP 服務器進行傳輸。共創建五個接口服務：預約平臺注冊服務，醫院簡介、科室特色介紹、專家介紹基本信息服務，預約掛號服務，取消掛號服務，預約查詢服務。

數據處理層主要提供預約平臺數據處理，如科室、專家信息維護、號源的生成分配，醫院基本信息發布，預約和取消預約信息存儲等，是整個預約平臺數據存儲核心。

2 難點及解決方案

2.1 降低爽約率

醫院實行預約就診時，面臨著因患者失約問題，在預約安排中不慮失約問題將造成資源的浪費，很多研究顯示[7]，在門診中失約率一般在5%至30%，某些保健機構（如社區醫院等）中失約率甚至高達80%。隨著預約平臺門診號不斷增多，失約率還在逐步走高。由于患者失約、醫生空閑等現象不但浪費了寶貴的醫療資源，而且延長了其他病人的候診時間，所以失約問題越來越受到學者及醫院管理人員的重視。本文提出了超定額預約策略、預約即時收費策略、增加退號通道的解決方案。

超定額預約策略[7]是基于失約率合理多安排預約人數，使得按時就診人數最大的符合醫院的服務能力，超定額預約最大的難點在于確定超出的預約人次，本文在研究初期安排根據設定的預約人數的5%做為超出的預約號源，后期跟進運行分析逐步超出的預約人次。

預約即時收費策略，根據相關研究得[8]，預約掛號即時收費可以有效的降低預約爽約的人次，但是即時繳費操作門檻高，需要有銀行卡網上支付功能等，本文僅對預約人次高的專家號設定為即時預收費，后期可根據具體情況調整預收費的比例。

增加退號通道，現在很多預約平臺可以很方便的預約，但是預約退號通道并不暢通，這也是爽約率居高的一個原因，本研究中在預約平臺上在醒目的位置上增加退號界面，增加引導功能，方便預約退號，減少爽約的人次，提高醫院服務質量。

2.2 多平臺共享號源設計

醫院的可掛的門診號、急診號是有限的醫療資源，應該把有限的醫療資源，充分的投入在最急需的地方[5-9]。由于多平臺預約掛號，平臺接口多，如果每一個預約掛號系統都要分配一定的號源，就會出現剩余和不足的情況。統一使用一個掛號資源，通過標準化接口，實現號源統一按需分配，如圖2所示，使預約號源得到最大程度的共享。

2.3 物理隔離技術

預約掛號系統必須將醫院的醫療資源信息發布在外部網絡上，并且需要與醫院信息系統之間進行數據交換，而目前考慮安全和保密的要求，國內醫院的HIS幾乎全部運行于醫院內部網絡中，與公共信息網絡沒有連接，基于互聯網的網上預約平臺如何與醫院內部網絡連接是目前預約平臺亟待解決的問題。本文提出建立多層數據服務，在外網設立預約掛號平臺中心數據服務器，在醫院設立醫院前置服務器。醫院與外網的數據訪問構架在WEB上的多層數據訪問，醫院與預約掛號平臺數據庫的數據交互，是通過醫院的前置服務器中轉，大大提高了平臺的安全性。另外增加網絡隔離措施，在前置服務器與外網連接的過程中增加物理隔離網閘，網閘主要分為專用安全隔離切換裝置、內部處理單元和外部處理單元[10]。專用安全隔離切換裝置分別連接內部處理單元和外部處理單元。專用安全隔離切換裝置任一時刻僅連接內部或者外部處理單元中的一個，在物理連接上隔離內、外網，從而實現內外網的安全隔離。其結構如圖3所示。

3 結束語

本文通過基于互聯網下的預約平臺的構建，對預約平臺進行統一標準的接口設計，通過Webservice技術和ftp技術建立統一的數據傳輸服務。另外討論了多渠道預約平臺研發過程中存在的難點，并嘗試提出初步的解決方案，在今后的實施運行中對初步提出的建議逐步完善，使多渠道預約平臺能更好的服務于民眾、更好的協調醫院診療資源。

參考文獻：

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