上海百聯物業管理有限公司質量信用報告

上海百聯物業管理有限公司質量信用報告

上海百聯物業管理有限公司（以下簡稱 “百聯物業”）成立于2004年底，是百聯集團旗下的大型國有企業，由百聯集團內14家物業公司合并重組而成。公司的物業項目涵蓋了大型購物中心、大型超市、專業賣場、大型百貨商廈、高科技園區、商務辦公樓和場館等各類物業近500萬m2。在先后承接的市內外各類大型購物中心物業項目中，獲得國家級物業管理示范項目1個，省/市級優秀管理項目11個，積累了近二十年商業物業管理服務的豐富理論和實踐經驗。

一、企業質量理念

百聯物業倡導“荷葉文化”。以奉獻、堅韌、清香、自遠的“荷葉”，作為企業的精神圖騰，通過營造濃郁的文化氛圍，建設職工的精神家園，以“服務零距離、用心每平米”為核心價值觀。浸潤于文化馨香的百聯物業，追求員工與企業的共同成長和進步，“致力于成為全國領先、專業一流的中高端商業物業服務供應商”是公司全體員工的共同愿景。

百聯物業以“服務零距離、用心每平米”的服務理念，“合作共贏”的供方關系，努力服務業主和顧客。堅決貫徹“安全管理、溫馨服務，技術創新、質量提升，追求顧客完全滿意”的質量方針；“節能減排、預防污染、建設現代文明環境，遵守法規、持續改進、倡導綠色商業物業”的環境方針和“預防為主、杜絕重大事件，持續提倡文明建設”的職業健康安全方針。

圖1 質量管理機構框架圖

二、企業質量管理

1. 質量管理機構

公司對影響公司服務管理績效的相關崗位規定了職責和權限，質量管理組織架構詳見圖1。

2. 質量管理體系

公司成立之初，即開展并通過了ISO 9001質量管理體系、ISO 14001環境管理體系的第三方認證。2013年起，建立了OHSAS18001職業健康安全管理體系，2014年獲得安全生產標準化二級企業。

公司建立和實施企業標準139個，包括《企業服務管理體系控制手冊》《企業服務質量督導檢查辦法》《企業服務質量改進管理辦法》《物業服務滿意調查與意見征詢管理辦法》等質量管理制度。在管理體系的有效保持和實施過程中，有計劃地進行管理體系審核，每年至少一次內審，對審核中發現的不符合項及時采取糾正措施，并保持其有效性。

3. 質量風險管理

公司制定《客戶投訴處理作業規范》，品質保障部負責公司客戶投訴管理工作，負責投訴處理流程、制度的策劃和管理；針對重要投訴進行受理、調查取證及處理；針對服務中心日常處理投訴的結果進行檢查，根據投訴的內容、處理結果以及后續措施進行跟蹤監管。負責每季度的投訴處理統計和分析工作。

服務中心作為日常投訴第一責任人，負責投訴的接待、處理、回訪，接受公司品質保障部的監管。公司規定一般投訴須在 5個工作日內處理完，重要投訴須在10個工作日內處理完。

三、質量誠信管理

1.質量誠信管理

公司按照《物業管理條例》《上海市物業服務企業資質管理規定》《上海市住宅物業管理規定》等法律法規，誠信開展經營活動。建立誠信管理體系，成立誠信管理機構。

公司是上海市物業管理行業首批誠信承諾AAA級企業，自認證以來，不斷鞏固和完善誠信服務組織的領導體系和管理制度。公司專門成立了誠信承諾領導小組與工作小組，其中，領導小組由公司黨政班子組成，組長由公司總經理親自擔任。

2. 供應商管理

為保證提供穩定高效的服務質量，公司嚴格執行供應商管理制度，制定《合格供應商管理辦法》和《評選供應商準入管理細則》，建立合格供方名錄檔案。通過優化管控機制和標準流程規范，實施供應商差異化管理，形成規范、專業、高效的合作管理模式。從供應商的遴選、招標、使用、考核、評審來不斷優化和提升供應商的服務質量，以“合作共贏”模式，定期組織合格供應商參加公司組織的各類培訓和競賽，確保供應商員工的服務行為完全融入百聯物業文化。

3. 運作管理

公司依法取得中國物業管理一級資質，具有各類中高技工231人、中高級技師51人、中高級職稱14人。絕不超越經營范圍從事其他經營活動，堅守誠信原則，嚴格質量管理，向業主提供優質的服務。

由品質保障部監管的服務中心堅持周一至周日全天業務接待，24小時受理業主、住戶報修，365天有維修服務，各類辦事制度、辦事紀律、收費項目和標準公開上墻，公開報修電話、企業監督電話。堅決做到急修項目2小時到現場，商場辦公樓15分鐘到現場；一般修理3天內修復，商場辦公樓1天內修復。

四、質量管理基礎

1. 標準管理

公司以企業標準化管理作為企業的發展戰略，勇于探索、敢于創新。2010年作為世博會物業管理服務供應商，公司參與編寫了《中國2010年上海世博會設施和環境管理文件匯編》。2014年起，隨著商業物業管理市場的不斷拓展，為進一步提升管理能級，公司決定導入GB/T 24421-2009《服務業標準化工作指南》，全面修訂物業服務標準，創建百聯物業服務企業標準體系。

2015年公司應中國物業管理協會之邀，參與編寫《商業綜合體物業管理指南》，進一步提升了行業地位，擴大了企業品牌知名度。

2. 計量管理

公司建立《工作計量器具管理辦法》，規定了工作計量器具管理職責、計量器具采購、計量器具使用、計量器具修理與儲運、工作計量器具檢定、工作計量器具校準、工作計量器具維護等管理制度。對符合國家強制性檢測要求的器具建立臺賬和使用記錄，及時按規定進行強檢，對無強制規定的，按照公司標準分別予以檢定檢測。

3. 檢驗檢測管理

公司通過制定《房屋設施設備維修保養檢測計劃及實施管理辦法》《電動工具管理規定》來規范公司所管物業的房屋設施設備維修保養檢測管理，以及物業在管理服務中使用的電動工具的管理。通過建立服務項目三級檢查和督導隊伍的飛行檢查機制，來確保物業管理現場的服務質量處于穩定狀態；通過加強對服務質量的控制，增強公司員工的服務質量意識；通過項目服務中心對服務質量的自查、公司督導隊的監督檢查，及時發現問題，積極采取預防或糾正措施，不斷尋求改進和提高服務質量的機遇，促進服務水平穩步上升。

4. 特種設備安全管理

根據《特種設備安全監察條例》和《特種設備作業人員監督管理辦法》規定，公司建立了特種設備管理制度和操作規程，嚴格執行操作人員持證上崗。特種操作人員持證率100%。按照“誰主管、誰負責”的原則，逐級簽訂《安全生產目標責任書》，所有項目設置安全管理人員，對特種設備的危險源和日常操作進行定期檢查，確保設備的操作和危險源的防范符合相關管理制度和操作規程的要求。

五、服務質量責任

1.關懷員工

百聯物業為每位員工辦理工會服務卡，訂閱《健康時報》。公司進一步完善了幫困基金管理和使用辦法，確保員工在面臨突發困難時能第一時間感受到組織的溫暖。為一線服務中心添置了電冰箱、微波爐、電扇、血壓計、醫藥箱及常用藥等物品，建立從業人員健康檔案，堅持對從業人員每天測量血壓的制度，對患有心血管疾病的員工做到重點跟蹤，受到了一線員工的極大歡迎。

2. 安全防護

公司高度重視安全保護對于保障企業發展和員工切身利益的重大作用，根據國家相關法律法規修訂完善了《安全責任制度》《安全教育制度》《安全檢查制度》《安全事故處理制度》及《消防安全管理制度》等，使安全保護工作從制度上得到了保障。每年初，公司安全生產委員會與各部門（子公司）、服務中心負責人簽訂了《安全生產工作目標責任書》，把安全生產職責納入到責任人全年業績考評的范圍，形成一級抓一級，層層抓落實的安全保護責任體系。

3.社區責任

百聯物業積極參與社會公益活動，并帶領廣大干部員工踴躍參加。公司每年開展“一日捐”活動，積極組織員工參加地區義務獻血，并榮獲“2015年度楊浦區無償獻血優秀集體”稱號。公司不僅每年向注冊地楊浦區慈善基金會捐款，同時還向楊浦區延吉街道捐款，資助多名困難家庭學生。

公司積極參與社區建設，在內部員工富余、崗位充沛的情況下，為社會吸納各類就業困難人員160余人，為建設文明社區作出了貢獻。組織團員青年在公共場所維護交通秩序，當好城市文明志愿者，每逢3月5日，公司團委組織團員青年積極參與學雷鋒活動。