把握標準化實質提升社保服務能力

文/朱 明 周 蘭

把握標準化實質提升社保服務能力

文/朱 明 周 蘭

標準化建設是在實現社會保險全覆蓋和公共服務均等化的背景下，推進社會保險經辦管理服務發展的一項有力措施和重要支撐。自2010年人力資源和社會保障部印發《關于開展社會保險標準化工作的指導意見》以來，標準化在全國社會保險系統得到廣泛推廣和應用。上海市社會保險事業管理中心（以下簡稱“上海社保中心”）在實施國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點過程中，不斷加深和正確理解標準化工作，尤其是嚴格貫徹GB/T 24421-2009《服務業組織標準化工作指南》等這些對標準化工作有著直接指導作用的國家標準，做到社會保險標準化工作的每個環節都不走樣，真正將標準化的實質要求貫穿于標準化工作的全過程，有效提升社會保險行業的標準化水平。

嚴格執行服務業組織標準要求，實現全過程標準化管理

社會保險標準化究竟怎樣走，對初涉標準化的上海社保中心來說，早期難免有些迷茫和無措。按照GB/T 24421.1-2009《服務業標準化工作導則第1部分：基本要求》，標準化的主要內容應包括建立標準體系、制（修）訂標準和標準的實施、監督以及評價和改進，任何環節的缺失，都不能構成完整意義上的標準化。對社會管理和公共服務綜合標準化試點單位，國家標準委所制定的試點實施細則和評估標準，對標準的各項要素又有一系列具體和明確的要求。充分理解這些規范要求，對于社會保險經辦機構開展標準化工作具有實質性的指導意義。

上海社保中心在試點之初，以學習掌握實施標準全過程和各環節的實質要求為基礎，制定了周密的標準化工作規劃和推進計劃，以工作清單的方式明確了試點項目啟動、體系建立、體系運行以及評估驗收四個階段的工作任務，并細化分解為40個具體工作項目，明確每個工作項目的工作步驟、具體內容、主要責任部門和辦結時間，做到目標明確、計劃清晰、責任落實、督促到位，使標準化工作有條不紊、扎實推進。其一，建立適應市、區兩級社會保險經辦機構垂直管理的標準化領導體制，形成以社會服務處兼標準化工作辦公室、各部門及分中心密切配合的運行機制；其二，在充分調研的基礎上，制訂與經辦管理服務工作緊密結合的社會保險標準體系及明細表，創立以各業務部門為主、各區分中心參與和標準化工作辦公室指導把關的標準制（修）訂工作模式；其三，認真落實標準的監督執行管理，指定審計稽核處為標準監督執行的責任部門，將監督標準實施與內審和稽核工作相結合，確保監督到位，避免流于形式；其四，在持續改進中充分貫徹標準化的簡化和優化原則，著力精簡經辦管理服務工作流程，在提高效率的同時，進一步提升便民利民的服務水平。

嚴格按照標準體系表編制原則和要求，構建科學合理的標準體系

上海社保中心制定了《關于建立上海社會保險服務標準體系的工作要求》，各部門按要求收集和整理本部門需列入標準體系并轉化為標準的相關規章制度、規范性文件、工作流程、業務項目和崗位職責等材料。再將各項業務規范分為三類：一類是已有且成熟的業務規范；二類是已有但有待完善的業務規范；三類是在試點期內可逐步列入標準體系的業務規范。然后要求各部門認真梳理業務流程，將可生成流程圖的工作（業務）項目按照“一事、一標準、一圖”的方式制作成完整和具體的流程圖，為搭建標準體系和編寫標準打好基礎。經整理和歸納，基本確定社會保險標準體系應采用和制定標準291項，其中國家標準30項，行業標準5項，地方標準4項，機構內控標準252項，實現經辦管理服務的全覆蓋。

要構建社會保險標準體系，關鍵在于處理好社會保險各險種和各業務環節之間的交叉或重疊關系，即各險種中基本相似的業務環節和各業務環節中不同險種的操作差異，應在標準體系中得到合理組合和排列。上海社保中心為使社會保險標準體系更貼近工作實際，便于系統化管理和增強可操作性，研究確定：標準體系按業務類型劃分為主，在總體結構上覆蓋城鎮職工保險、居民保險、工傷保險、生育保險等險種以及基金、征收、稽核等業務類型，再按社會保險登記、征繳、待遇支付、帳戶管理、轉移接續等業務流程進行排序。該體系框架有利于勾勒社會保險經辦管理服務工作的全貌，更清晰地界定社會保險經辦管理服務工作的條線，達到業務類型與業務流程有機結合，既相互交融又條塊清晰。而與標準分類相對應的部門，從標準立項、制（修）訂到監督執行，均可實現歸口管理。

嚴格執行標準編寫要求，制定符合標準規范的內部標準

制（修）訂內部標準可謂是標準化中最具專業性和技術含量的工作。作為參照公務員管理的社會保險經辦機構，原來習慣采用行政管理方式，善以公文形式形成制度、辦法等規定，即便是規范管理也有較濃的行政色彩。原有的制度、辦法等不乏“原則上”“一般”或“特殊情況”等含糊表述，操作性往往不夠強。而標準編寫則有著嚴謹的、明確的格式及文字要求，目的就在于使標準具有可執行性和可操作性。GB/T 1.1-2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》和GB/T 24421.3-2009《服務業標準化工作導則 第3部分：標準編寫》對此均作出詳盡規定，對標準編寫提出統一性、協調性、適用性、一致性和規范性要求。

在編寫內部標準過程中，上海社保中心強調：部門對標準技術內容負責，標準化工作辦公室對整體格式負責，邀請專家對標準框架、格式嚴格把關，并由標準化工作辦公室牽頭組織相關部門與專家面對面討論。通過部門與專家討論、部門之間協調統一和起草人員的不斷修改，較好解決了原先標準名稱不統一、內容交叉、含義不清和公文色彩濃厚等突出問題。按照《標準制定與復審程序》對內部標準的要求，堅持做好內部標準征求意見、送審、報批和發布等各編寫環節的工作細節，達到業務規范與標準質量雙保證。

標準化和業務工作緊密結合，注重社會保險標準化實效

1. 以國家標準為依據，實現服務設施設備的規范統一

在開展標準化試點過程中，上海社保中心首先從貫徹執行已有的社會保險國家標準著手，認真實施GB/T 27768-2011《社會保險服務 總則》、GB/T 27769-2011《社會保障服務中心設施設備》和《社會保險視覺識別系統》等國家和行業標準。在全市社會保障公共服務平臺建設總體規劃的框架下，全面推行經辦機構服務大廳的標準化建設，對服務大廳功能區域設置、服務標識和形象墻等基礎設施與服務環境進行了統一規范。目前，全市16個區（分）中心已全面完成六大功能區（受理服務區、業務洽談區、自助服務區、綜合服務區、咨詢服務區、等候服務區）的改造工作，在硬件設施上得到了極大的改善。同時，進一步推進各服務大廳視覺識別系統標準化建設，標準化工作辦公室起草了《經辦服務大廳視覺識別系統改造工作方案》，并通過實地調研不斷完善改造需求清單，形成導引導向系統、設施設備和整體環境三大類40個改造項目。結合改造需求清單，通過專業公司對各服務大廳進行整體設計，實現服務大廳從外到內的標準化配置，為提供標準化的優質服務創造有利條件與良好環境。

2. 以精確管理為內涵，實現規范管理向標準化的根本轉化

對照標準化的精確管理要求，上海社保中心發現部分原有的規范管理事項存在著過于原則、籠統和操作界限不夠清晰等缺陷，如《城鎮職工社會保險待遇資格認證操作規范》，原先在每年該項工作啟動時，對于工作職責、工作銜接等內容的描述簡單化、原則化，可操作性較弱，在此次標準編寫過程中，對職責進行了拆分和細化，進一步明確了市、區兩級的工作內容，通過梳理細節、準確描述，使環節更加明晰，操作更加便捷。又如《信訪工作要求》，原多見“特殊情況”“疑難問題 ”等說法，在該標準制定中，將“在信訪回復中對特殊情況或疑難雜癥經請示同意后可延長5～10個工作日回復”的表述，調整為“信訪訴求內容與已有政策規定不一致或已有資料不能直接或間接佐證訴求內容而難以在規定時限內完成的”，使之更容易對照與操作。

3. 以優化服務為方向，實現社會保險服務更加便捷高效

創建服務品牌是標準化試點的要求之一，也是提升社會保險服務形象的必要舉措。在標準化建設中，上海社保中心為創建彰顯上海社保特色、樹立社保服務形象的服務品牌，制定了《上海社保服務品牌創建活動實施方案》，結合“以人為本、依法經辦、敬業奉獻、追求卓越”的上海社保理念，通過內部辦公自動化系統和外部微信平臺開發的“社保青春派”，采取廣泛征集、全員參與、網絡展評的方式，創建了具有廣泛群眾基礎的“上海社保123，服務民生365”服務品牌，進一步彰顯了社會保險服務標準體系的內涵，體現了社保經辦機構公共服務的價值取向；進一步增強了廣大干部職工的服務責任感，增進了社保經辦服務的向心力；進一步提升了社保經辦服務的社會知名度，擴大了社保經辦服務的公眾影響力。隨著標準化建設的深入，服務效能取得了新成效。在加大網上經辦力度、拓展個人業務、延伸社區辦理和推行柜員制的情況下，2015年服務大廳接待窗口雖然縮減了40%，但全年排隊等候超過30分鐘的情況比去年反而降低38.3%，體現了優質服務帶來的便捷高效。

（作者單位：上海市社會保險事業管理中心）