評價優質護理服務在門診導診工作中的應用效果

范麗萍　李銀鳳

【中圖分類號】R472 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）09--01

醫療服務部門主要由門診分診、導診等構成，因此提高門診分診、導診的服務質量就顯得尤為重要[1]。如何提高患者對護理人員的滿意程度以及如何降低護理人員與患者糾紛的發生率一直都是社會關注的焦點。門診分診、導診護理的糾紛問題必須得到院內的高度重視，并且做好有關于門診分診、導診護理糾紛的相關措施。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次對比試驗所采用的樣本共60例，其中，男女例數為25：35，年齡范圍在30～60歲之間。根據采用不同的方法，隨機將60例患者平均分為A組和B組，其中A組患者只采取常規護理的方法，B組患者在常規性護理的基礎上還采取了優質護理服務工作，最后對實驗數據進行對比。

1.2 方法

A組患者在本次研究中，單方面按照常規護理方案進行，由患者自主完成掛號、就診等操作，在得到診室后再給予護理干預。對B兩組進行優質護理護理服務措施，所采取的措施有：

（1）必須按照法律從事護理工作：由于隨著時代的不斷進步，人們的法律意識和自我保護意識也隨之不斷增強。一旦患者認為自身的權利和利益受到了影響，則容易與護理人員發生糾紛。因此，要求護理人員必須了解相關的法律意思，知法懂法。做好自身的護理工作，盡可能減少與患者發生糾紛。若發生糾紛，則要求全體護理人員盡快找出原因，做好補救措施。

（2）改善門診的工作環境：醫院的門診部門是一個人口流動大的部門[2]。患者來自不同的領域，有著不同的文化差異。加之就診的患者心情焦慮極易與護理人員發生糾紛。因此，改善門診的工作環境就顯得極其重要。擴大門診的就診區域；警示標語做到醒目；提供方便衛生的服務：熱水、輪椅、衛生間；大廳配有反應靈敏、熱情大方的導診護士，以便于解決簡單的醫學問題；使用全自動的電腦叫號服務系統，確保對每個患者的公平性；實行預約掛號，保證每個患者都有看病的時間；整個工作環境的改變做到給患者一種舒適溫馨的感覺。

（3）樹立“一切為了患者，為了患者的一切，為了一切患者”的中心思想：護理人員不能局限于書本知識，要與時代同步，不斷更新自己的知識，拓寬知識面。以熱情的態度、飽滿的精神、文明的語言對待每一位患者。當與患者溝通有障礙時，須進行耐心的講解，及時調整自身，站在患者的角度考慮問題。若發生口角問題，須主動示弱，這樣才最大化的降低糾紛的產生[3]。

1.3 觀察指標

在制定規則后，統計A組和B組中發生不良事件的次數以及兩組患者對護理人員的滿意度，并進行統計學分析。滿意評分標準表滿分為100分，分數越高患者越滿意。

1.4 統計學方法

在本次研究實驗中的各方面數據均將采用SPSS19.0進行數據歸納處理，采用對計數的數據進行表示，如果P<0.05則說明實驗數據間存在較為明顯的差異，該實驗的數據具有統計的意義。

2 結果

B組因門診分診、導診發生護理糾紛事件5例，A組因門診分診、導診發生護理糾紛事件11例。A組中患者發生醫療糾紛事件的次數高于B組中患者發生醫療糾紛事件的次數，P<0.05，檢測值為12.029。A組中患者對護理人員滿意程度的評分為（78.12±3.62），B組中患者對護理人員滿意程度的評分為（88.97±3.86），A組患者對護理人員滿意程度的評分要低于B組患者對護理人員滿意程度的評分，P<0.05具備顯著差異，檢測值為9.921。

3 討論

在整個護理過程中，分診護士是第一個接觸患者。分診護士的服務直接影響患者對醫院服務的最初印象。分診護士必須做到以飽滿的精神、熱情的服務態度面對患者的疑問。熟悉各個科室的就診范圍，準確無誤的將患者帶入就診的科室。護士長組織護理人員進行病例分析，經驗總結、教訓，加強業務培訓和教訓，并進行疑難分診病例的跟蹤、反饋[4]。增加導診護士的人數，加強安保系統的安全性，增派保安人數。保證地面干燥衛生，以防小孩老人滑到。患者乘坐電梯須護理人員或家屬的攙扶，以防意外事故發生。禁止帶危險物品進入醫院，確保患者和家屬的人身安全。對患者進行優質護理服務措施，能夠更加有效的提高患者對護理人員的滿意程度的評分，降低醫療糾紛事件發生的次數。

在本次研究中，我院就將優質護理運用到門診導診護理工作中，綜合研究結果可以發現，在該護理模式幫助下，可進一步提升臨床對該部分護理工作效率。

參考文獻：

劉平，何少斌，優質護理對門診分診護理質量及患者滿意度的影響[J].中國醫藥導報，2013，11（13）：153-154.

黃秀惜，林寶鳳，黃萍珍，等.實施優質護理服務后護士工作壓力調查[J].中國校醫，2013，37（1）：13-15.

劉麗探討優質護理服務在門診導診工作中的實施方法和效果[J].醫學信息，2011，15（1）：35-37.

熊淑君，大型綜合醫院門診導診中心開展程“優質護理服務示范工程”的效果評價[J].現代醫藥衛生，2010，29（4）：31-35.endprint