高明的回訪技巧

張秀芝

克萊斯勒汽車公司前總裁李·艾柯卡，剛工作時曾跟一位叫凱斯特的汽車銷售員做銷售。

凱斯特有個習慣，每個從他手中買過車的客戶，都會在買車后的一個月收到他打去的回訪電話。

“請問您的朋友對您的新車感覺如何？”每次回訪，凱斯特總是這樣問。

這讓艾柯卡不解，一次他終于忍不住問：“你為什么不直接問車主本人的感受，而是問他朋友的？”“因為這樣問能給我帶來新的客戶呀！”凱斯特笑著回答。

“這又是為什么？”艾柯卡更糊涂了。“如果直接問車主感覺新車如何，可能會讓車主產生懷疑，認為車子是不是有什么毛病。但如果問他朋友們的感受，多數情況下，他都會告訴你，‘他們覺得這個車棒極了！”凱斯特解釋道。

艾柯卡還是非常懵然。“就算車主的朋友們沒有贊揚這輛車，作為車主他也會找出各種理由證明自己的決策是對的，”凱斯特得意地說道，“一旦車主愿意認定新車不錯，那就等于主動卸下了防御。接下來，我就可以問他哪些朋友也喜歡這輛車，能不能提供他們的聯系方式，而這些人就是我新的潛在客戶！”凱斯特道出了最后的秘密，艾柯卡也隨之恍然大悟。

任何人買東西，不管是車子、房子抑或其他商品，在最初的一段時間內，他們都會盡量將自己的購買行為合理化、正當化，以捍衛自己的決定。即便他的決定是錯誤的，他們也不會那么快就后悔，而這正是借他們開拓新客戶的絕佳時機，做任何銷售都不是簽完合同就完事了。

（摘自《商界》）endprint