總服務臺在圖書館服務中的作用

黃帝勝

摘要：總服務臺作為公共圖書館的窗口部門，其工作效率與服務品質直接影響到讀者對公共圖書館整體服務品質的評價。本文以圖書館總服務臺的創設意義為切入點，探討了總服務臺在圖書館服務中所承載的作用，并對總服務臺的服務品質提升給出了相關建議。

關鍵詞：圖書館；總服務臺；服務

現今一個時期，國內各大圖書館均將“人本主義”服務理念運用于自身的實際運營之中。作為圖書館的總服務臺而言，其作為圖書館的窗口部門，能否為每一名入館的讀者提供滿足其個性化借閱訴求的服務，在相當大的程度上反映著一所圖書館的整體服務能力。

一、圖書館總服務臺的創設意義

作為社會公共文化服務機構之一的圖書館，其設立的宗旨即在于使社會公眾的精神文化訴求得到滿足，從這個意義來看，任何圖書館如欲贏得讀者的信賴與認同，使自身的社會效益與文化價值得到體現，則應當致力于對讀者個性化閱讀與借閱訴求的滿足。總服務臺的創設目的也正是基于此，其創設的初衷在于使每一名入館的讀者能夠獲得便捷、高效的服務，使讀者的個性化閱讀與借閱訴求得到“一站式”解決。這種服務模式要求圖書館總服務臺應當對于讀者的問題和所需的幫助給予滿意的解答和解決，即便無法即刻做出解答和解決，亦應當留下讀者的聯系方式，對問題解決進展加以跟蹤，或是告知讀者應當將問題反映給哪個部門，以此使讀者獲得高效的服務。從總服務臺的具體設置情況來看，其均被置于所在圖書館大廳的顯要位置，每一名讀者步入圖書館大廳之后，其最初接觸到的服務部門便是總服務臺。因此可以說，總服務臺的服務水平、服務質量，將直接決定著讀者對于圖書館整體服務水平的第一印象。同時，總服務臺亦是圖書館的名片和宣傳推介部門，圖書館的每一項文化服務內容，均需要依托總服務臺的服務工作實現向讀者的宣傳和推介。

二、總服務臺在圖書館服務中所承載的作用

（一）為讀者進行答疑解惑

總服務臺的基礎作用之一便是面向每一名讀者解惑，具體的解惑內容為：告知讀者館內圖書分布情況、圖書證辦理事宜等等。作為總服務臺而言，其乃是圖書館所有部門中同讀者接觸最為頻繁的部門，因讀者的文化層次、身份背景等方面的差異性，因而總服務臺在日常工作中所需要應對的問題也是五花八門。對于讀者提出的常識性問題，總服務臺工作人員能夠給予即時解答，而對于較為專業的問題，則需要工作人員耗費相對較多的時間和精力予以解決。不過，不管面對何種問題，總服務臺的工作人員必須時刻意識到自身的職業素養不光關乎到自身的形象，亦代表著讀者心目中對圖書館的評價，因此，工作人員應當具備足夠的專業知識與技能、勤勉敬業的職業素養、親切和藹的服務態度，從而讓每一名讀者都能夠滿意而歸。

（二）給予讀者相關輔導和幫助

現今，國內圖書館已經實現了完備的信息化建設，不過對于部分讀者群體而言，其受限于自身的信息技術掌握程度，對于電子資源檢索的方法較為陌生，此種情況主要以老年讀者群體為主。面對這種情況，總服務臺的工作人員便需要為這部分讀者進行檢索演示或為其提供代檢索服務，以便使其閱讀和借閱訴求得到滿足。此外，總服務臺應當面向讀者所提出的不同問題，給予讀者具體的輔導和幫助，幫助讀者實現文獻使用能力的提升，以此實現對本館館藏資源的深度開發與利用，進而彰顯出圖書館的社會文化載體作用和館藏文獻利用價值。

（三）圖書館的文化服務活動信息宣傳窗

作為公共圖書館而言，其本身承載著面向社會公眾進行文化服務信息宣傳的效用。總服務臺的工作內容亦涵蓋了這一要求。對于所在圖書館所推出各類文化服務活動信息，總服務臺應當將相關活動的宣傳手冊或宣傳活頁置于顯要位置，供讀者自行取閱。同時，當讀者對活動內容有不了解時，總服務臺的工作人員應當給予耐心、細致的解答。如筆者所在的市圖書館總服務臺曾經迎來一名身份為教師的讀者，該讀者所急需用于備課的書籍已被借出，面對這種情況，總服務臺工作人員指導其安裝下載了APP—“移動圖書館”，幫助其下載了該書籍的電子版。該讀者對總服務臺所提供的幫助十分滿意，離開前還特意取走幾份該APP的使用手冊，并承諾將向同事和學生進行宣傳。可以說，通過這樣的服務，不但提升了讀者的滿意度，同時亦擴大了圖書館的社會影響力。

（四）其它服務類別

現代社會節奏日趨加快，一些讀者受限于自身的工作時間，難以及時在供工作時間內歸還書籍。總服務臺可以為讀者設立自助還書窗口，如此一來，有歸還圖書的讀者便可以根據個人時間，隨時來館通過自助窗口完成還書。還有就是，為了使讀者復印書籍、資料的訴求得到滿足，總服務臺亦應當為讀者提供復印服務，從而提升讀者的滿意度。

三、提升總服務臺服務品質的策略

結合自身在圖書館的工作實踐，筆者認為，圖書館應當從下述方面著手，實現對總服務臺服務品質地提升：

（一）注重對總服務臺工作人員的職業素養提升

為了給讀者提供更為優質的服務體驗，圖書館應當注重強化對總服務臺工作人員的職業素養提升。通過對總服務臺工作人員的專業知識、技能與服務能力進行摸底測試，根據測試結果為總服務臺工作人員提供專項培訓，以便使其知識短板、技能短板以及服務能力短板得到補足，從而使總服務臺這一公共圖書館的窗口部門能夠在同讀者接觸、為讀者提供咨詢和服務過程之中使讀者獲得更為優質的服務體驗。

（二）制定360度考核方式

正如前文所指出的那樣，總服務臺工作人員作為公共圖書館的窗口服務人員，其能否為讀者提供舒心、高效的服務，決定著圖書館的整體服務層級。有鑒于此，圖書館應當制定360度考核方式，即由讀者、管理層、同事共同參與完成績效考核，借助此種考核方式，使圖書館總服務臺的工作人員能夠在績效管理的激勵和約束之下，以勤勉盡職的態度投身于為讀者服務之中。endprint