羅克韋爾柯林斯的質量改進之路

羅克韋爾柯林斯的質量改進之路

編者按

本文發表于2017年1月的《質量世界》，是雜志撰稿人迪娜?帕特爾根據對羅克韋爾柯林斯英國公司質量部門代表人物的訪談整理而成的。受訪者克里斯?博爾頓是羅克韋爾柯林斯英國公司的質量主管，湯姆?埃克爾斯是羅克韋爾柯林斯公司高級質量保證工程師，維克斯?斯圖爾特是該公司的物流主管。本文介紹了羅克韋爾柯林斯英國公司如何使新卓越中心在質量改進項目中發揮作用，通過改變整個組織的流程，如優化質量功能，使公司及產品更有競爭力、更有效率的“精益電子”計劃等，適應不斷變化的業務需求。

羅克韋爾柯林斯英國公司（Rockwell Collins UK）在過去一年中發生了重大的變化，公司建立了一個新的卓越中心，對其客戶進行支持。

自1955年成立以來，羅克韋爾柯林斯英國公司一直為英國國防部、飛機制造商和航空公司提供一系列航空電子和通信解決方案。2015年11月，該公司投資2800萬英鎊建造了新工廠，新工廠建筑的設計思想是，整合現代工作場所設計核心概念，促進先進技術的發展，提供靈活的工作空間，以適應不斷變化的業務需求。

除了建設項目外，公司還專注于優化跨業務的質量保證功能。公司原先的質量團隊是根據檢驗、生產、項目和客戶支持等單一功能進行結構化設置的。

羅克韋爾柯林斯英國公司的質量主管克里斯?博爾頓說：“傳統的方法無法提供業務的變化和動態性質所需的靈活性。我們現在是一個多專業的團隊，能夠輕松適應不斷變化的條件，例如提高產量或應對供應鏈中的問題。”一些質量功能已經成功地融入組織的其他領域，例如進貨檢驗的職能已經移交到物流團隊，他們現在負責所有采購零件的質量檢驗。

這是通過與物流部門的合作和規劃來實現的。為此，還對物流團隊提供了檢驗的培訓和支持。

歐洲質量管理體系的代表

羅克韋爾柯林斯的質量業務在整個企業層面上獲得了強大領導團隊的支持，由質量和精益副總裁保羅?奈統領。在歐洲的其他地方，如在英國、法國和德國，也都有質量團隊。

博爾頓說：“我向負責歐洲、中東和亞洲的質量主管作匯報，我們與歐洲的質量團隊擁有非常密切的工作關系。我們輪流參加企業高層的會議，這使我們能夠代表歐洲的利益，為質量管理體系的不斷發展做出貢獻。這種包容性的方式有助于實現整個企業對質量方法的支持和理解。”

博爾頓領導了一個由5名質量工程師組成的團隊，對所有納入質量管理體系的變革進行監督和管理。博爾頓說：“我領導的團隊負責治理、保證和改進等各個方面。通過結合行業知識和質量工程師的專業知識，我們現在可以更加專注于為專業制造領域提供支持。只要發現實質性問題，也能隨時為物流提供支持。”

博爾頓的質量團隊還負責確保法律、法規和軍事方面的持續合規。ISO 9000和AS9100這兩個主要的質量體系標準已經發生了重大變化，博爾頓必須確保羅克韋爾柯林斯英國公司的質量認證符合新標準的要求。

優化質量功能

在向新現代化工廠搬遷的同時，對運營團隊效率的改進也在進行，通過提高運營團隊應對問題的能力來幫助優化他們的工作。

博爾頓說：“現在所有的材料都通過中央倉庫接收和處理，從而可以保證檢驗標準的一致性，并在發現問題時立即呈送材料審查委員會。把材料進貨檢驗的責任下放給物流團隊后，物流團隊對他們經手的材料性質有了更好的了解。”

博爾頓認為，改造傳統的質量支持方法，意味著他的團隊能夠整合入更廣泛的業務，有機會在供應鏈質量、項目和生產質量規劃、客戶感知質量和檢驗等更廣泛的活動領域發展他們的技能。

博爾頓的質量團隊不僅測量傳統的準時交付率目標，還通過關鍵客戶測量客戶感知。該團隊熱衷于衡量新方法的有效性。博爾頓說：“我們向所有關鍵的利益相關方（運營方、工程方、項目管理者和高級領導等）發出正式的反饋請求，他們的反饋意見很好地表明了他們的組織對我們質量功能的看法。”

質量團隊使用基于方針管理模型的目標部署過程，確保他們的質量改進計劃符合公司的戰略目標。這種方法有助于團隊專注于目標，確保他們以適當的領導權和自主權水平進行規劃和溝通。

博爾頓補充說：“通過目標部署過程，我們將目標確定為追求卓越質量和持續改進，并衡量我們取得的客觀結果。例如，2016年，我們將供應鏈缺陷減少了20%，并成功實施了進貨審計和檢驗計劃。”

該團隊還通過慶祝“世界質量日”的各種活動，提升企業內部的質量。博爾頓說，當天的第一個活動是有目的地提出自我貶低問題：“質量專業人士算老幾？”通過這個問題，試圖解釋經常被誤解的質量專業人士角色。

博爾頓說：“我們利用CQI的能力框架，來展示框架每個元素與團隊實際功能之間的一致性。其他活動包括討論和辯論、反饋會議、測驗和抽獎等。我們還使用羅克韋爾柯林斯的Google+平臺對它進行宣傳。當天的反應是令人鼓舞的，企業各個部門都積極參與進來。”

精益電子計劃

質量團隊還把精益流程整合進來，以改進羅克韋爾柯林斯的流程并提高效率。該公司推出了自己的“精益電子”計劃，旨在改變整個組織的流程，使公司及其產品更具競爭力、更有效率。

該計劃通過消除浪費、創造深度的員工參與、優化人力和固定資產的使用，來實現上述目標。博爾頓解釋說：“如果我們發現了不合理的過程或潛在的改進機會，我們將立即采取行動。”

“精益電子”計劃根據所發現問題的性質，使用一系列先進的質量方法和工具。相關活動通常被納入正式的精益項目，由關鍵利益相關者支持并由精益專家推動。

羅克韋爾柯林斯通過年度改進獲得了追求質量目標的重大成果，其中包括引入先進的產品質量計劃和質量專業人士的持續發展。

博爾頓說：“我們有理由為我們的成就感到自豪，但是，我們也認識到自滿情緒帶來的風險，因此我們將繼續通過先進的質量計劃項目，按照我們的目標，不斷優化我們的質量績效。”

與高級質量保證工程師湯姆?埃克爾斯的對話

你在羅克韋爾柯林斯的角色是什么？

我從大學畢業進入公司已經有17年了。目前，我是沃金漢政府系統項目的質量保證主管。通常情況下，我會在新合同簽訂之前介入，我將確保合同規定的所有質量要求都是切實可行的。如果無法實現，就要采取相關措施。這時，我將起草一份質量計劃，對整個生產、驗收測試、客戶簽收、交付和服務階段的質量保證活動進行監督。

開發質量體系方面的經驗對您有何幫助？

客戶的期望值在不斷增加，這需要我們不斷地提高產品質量。因此，我們的質量管理體系也要不斷發展，我致力于在識別改進領域和促進變革方面發揮自己的作用。其中一個例子是推出客戶滿意度計劃。在確保我們超標準滿足企業主要客戶的期望方面，這一舉措至關重要。我在英國負責這項計劃，并與我的同事一起設計了一個有效的工具。

你是如何在羅克韋爾柯林斯實施ISO 9001的？

我們的質量管理體系是公司層面的，并接受所有利益相關者的評論和意見。我對公司所有部門的質量保證文件進行審查，包括工程圖、流程圖或工作說明。這樣可以確保規劃的活動符合我們的質量管理體系。

我們已經在規劃從ISO 9001：2008轉向ISO 9001：2015。我們已經獲得了AS9100認證。AS9100是基于ISO 9001質量體系要求的航空航天標準。我們面臨的最大挑戰之一是兩個標準之間存在著一些分歧。試圖通過一本質量手冊來同時適應這兩種標準，本身就是一種挑戰。

你如何利用精益或六西格瑪工具？

我們一直對我們的產品和過程質量進行監控。通過使用從SAP系統導出的實時數據，利用可視化的關鍵性能指標，我們可以監控改進的趨勢和領域。例如，如果我們看到了故障率上升的趨勢，我們就會進行深入研究，并在出現嚴重問題之前與工程團隊一起識別問題所在。

你會經常進行根本原因和糾正措施調查嗎？

一旦出現質量問題、客戶投訴或確定的風險，我都將進行根本原因分析并采取糾正措施。我們擁有許多工具，包括一個很好的糾正措施工具。通常我會指定一個團隊，將關鍵利益相關者組織在一起，實施立即的遏制行動，并通過基于根本原因分析的糾正措施來開展工作。

你面臨的最大挑戰是什么？

從質量保證的角度來看，我們過去面臨的最大挑戰是與職能之外的人進行接洽。當質量保證部門某個優先考慮的問題需要部門外的利益相關者參與時，往往會遇到困難。這曾是我們面臨的最大挑戰之一，但是我們現在已經解決了這個問題。通過高級領導層更多地參與我們的質量管理體系，確保了所有員工都有動力去實現我們的目標。

與物流經理維克斯?斯圖爾特的對話

你們在羅克韋爾柯林斯的角色是什么？

在物流集團內，我們負責船運，包括海關通關、進出口等。除此之外，我們還有收貨小組，處理客戶服務、開具發票、維修、合同分包。我們在檢驗職能移交之前遇到的一個問題是，每次我的團隊運輸大量產品，都需要送到另一個地方，讓質量團隊進行檢驗，這往往會導致延誤。為了簡化流程，我們對物流團隊進行了培訓，讓他們負責檢驗。

如何與其他業務部門合作解決問題和進行改進？

我們會對經驗教訓進行評估。遇到大項目時，我們會與各個部門一起召開會議，研究其中的問題，以及如何解決和防止問題的發生。我們實施了八步解決問題流程，每個主管必須培訓他們的員工使用這一工具。

如何消除浪費和降低風險？

我們與質量團隊緊密合作，利用交叉培訓來確保每個人都接受培訓。我們會審視我們的目標，研究如何改進它們。我們會進行數據收集。我們還使用缺陷指標來識別原因缺陷和供應商缺陷，從而對趨勢進行監測。

精益理論知識對你們的工作有何幫助？

它有助于我們提供客戶服務。我們通過增加“個體價值”來提高生產力，雖然員工人數減少了，但由于員工能夠承擔不同的任務，生產力反而顯著上升。它還有助于提高士氣，我們已經對過程進行了精簡，以提高效率，并取得了明顯的效果。

（張紅 編譯）