CICARE溝通模式在眼科日間病房中的應用

陳新琴，肖麗萍，陳秀云

（福建省龍巖市第一醫院，福建 龍巖 364000）

CICARE溝通模式在眼科日間病房中的應用

陳新琴，肖麗萍，陳秀云

（福建省龍巖市第一醫院，福建 龍巖 364000）

目的探討CICARE溝通模式在眼科日間病房中的應用效果。方法 結合眼科疾病和福建基層醫院患者情況，對CICARE溝通模式中接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開6個步驟模式進行具體化改進，通過情景模擬或角色扮演的方式對科室護理人員進行CICARE溝通模式的培訓與考核，并比較CICARE溝通模式對護患滿意度的影響。結果 改進的CICARE溝通模式能有效提升護士的溝通能力、業務和宣教水平，改善服務態度、增強服務責任感，同時患者滿意度得到顯著提高，醫患糾紛明顯降低。結論 改進的眼科CICARE溝通模式能顯著提高溝通效率，對眼科護士綜合素質和服務質量有明顯的促進作用。

CICARE溝通模式；眼科日間病房；患者滿意度；護理效果

眼科手術通常創傷較小，預后時間較短，患者在同一個工作日（24小時）完成手術或操作并出院。因此，我院自2015年7月起開展日間病房護理流程，日間病房具有提高床位周轉率、縮短住院天數、降低費用、減輕患者醫療負擔等優點[1]。但是，開展日間病房后科室住院周轉明顯加快、工作量顯著加大，以護理技術判斷護理服務質量高低的傳統評價方式，已經無法滿足快節奏日間病房護理的需要。因此，龍巖市第一醫院眼科從2015年元月嘗試導入流程化（CICARE）溝通模式來提高護理效率和護理質量。該模式通過“接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開”6個連貫性的步驟實現與患者更高效，更良性的溝通[3]。結合眼科病房患者住院時間短，周轉速度快，閩南地區患者語言和社會習慣等地域性差異大等特點，通過對6個步驟中的具體細節進行分解，制定詳細的護理內容，提高護理質量和護患雙方的滿意度。

1 資料與方法

遵照CICARE溝通模式的基本原則，結合眼科日間病房的具體特點，初步建立我院眼科的CICARE溝通服務流程，即接觸：選擇合適的語言，普通話，客家話，閩南語等，與人見面時恰如其分地稱呼對方的名字或以對方喜歡的稱謂稱呼（阿伯/伯母，先生/女士等）；介紹：自我介紹，介紹你在患者治療中的角色。溝通：確認患者基本信息，包括病重類型，術眼確認，告訴患者本次護理的目的，需要的時間，會帶來的影響。詢問：為患者護理前、為患者做某個診療或檢查項目前先征得其同意。回答：了解患者的問題和需求，并對其所提出的問題和要求給予恰當的解答與反饋。離開：向患者解釋下一步安排，告知其下一環節需要的準備工作，并禮貌地離開。

1.1 臨床資料

收集2015年8月～2017年2月在我院眼科就診的日間病房患者，年齡12～70歲，排除無法交流的患者，由對應護士開展護理工作。

1.2 分組方法

隨機將全科護士按照從1起始的順序編碼，其中奇數編碼護士為N1組（n=10），采用CICARE溝通模式護理，偶數編碼分配到N2組，N2組為非CICARE溝通模式組（n=11）。N1組護士按照流程（見表1）在患者治療全過程采用CICARE溝通模式護理；N2組護士采用常規護理流程。患者治療結束即將出院前，由獨立的調查人員向患者發放并指導其填寫滿意度調查表，調查結果統一匯總分析。

1.3 流程再建

根據眼科日間病房的特點，從入院接待、疾病類型，術前準備、手術宣教和出院整個過程進行細節分解，討論溝通中必須解決和注意的問題，參照A3 report管理法進行歸類[1]，討論并制定溝通指導方案。根據日間病房情況，共制定20項CICARE溝通服務流程（見表1）。

表1 CICARE溝通服務流程項目及內容

1.4 流程管理

制訂出統一的CICARE溝通服務流程后，CICARE溝通組護士每2人為一組，進行各環節的場景模擬演練，發現可能的問題，針對發現的問題，協同醫護與CICARE溝通模式監督指導小組成員進行討論，提出意見與建議并進行改進，多個層面完善流程后，修訂成冊，供護士在臨床工作中使用。

1.5 統計學方法

研究數據均采用統計學軟件SPSS 17.0進行分析，計數資料采用x2檢驗，計量資料采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 研究步驟

2.1 培訓

為了使CICARE溝通模式能有效落實，科室對CICARE溝通模式組護士進行為期1個月的培訓，培訓由護士長組織實施，科室主任進行監督與評定，每周3次，每次2小時。培訓內容包括將“CICARE溝通”融入到日間病房的每個環節中，如入出院護理、術前檢查護理，轉科護理、床邊交接班、巡視病房、圍手術期護理操作、眼科手術基礎教育與術前談話、出院宣教，返院復查和出院回訪的具體內容[2]，探究患者的心理活動，提升護士關注情商意識。

2.2 情景模擬與考核

全部通過科室CICARE培訓評估之后，按照表1進行情景模擬，每名CICARE組護士與組內剩下護士分別扮演接待護士及患者，進行9次情景演練，模擬不同背景患者在不同情境下接待護士的溝通技巧。按照表1流程逐項考核接待護士的溝通能力。每次情景模擬結束后由護士長和科室CICARE流程內容制定參與者者進行點評與評價，發現常見問題并分析原因，提出改進意見和建議，并在下一情景模擬中進行重點檢查，直到CICARE組每名護士在模擬中熟練掌握CICARE溝通流程與技巧。

2.3 考核評價

由科室主任，副主任，護士長以及3名醫師（眼底，眼表，視光各1名醫生）組成獨立的CICARE護理溝通模式督導小組，進行定期檢查和考核，CICARE溝通效果的綜合得分由護士自我評價（25%）、督導小組測評（50%）、護士互評（25%）相加得到，N1組每位護士每個場景的綜合得分都＞90分時才算順利通過考核。護患滿意度調查由督導小組委托獨立的醫護人員進行。

3 結 果

總共回收調查表4013份（CICARE溝通模式組2028例，常規溝通模式組1985例，回收率為95.1%）。扣除缺項、錯誤填寫260份，CICARE溝通模式組1768份有效調查表；常規溝通組缺項、錯誤填寫301份，有效1684份，整體有效失訪率為18.2%。見表2、表3。

表2 患者與護士滿意度

由表2發現，CICARE溝通模式組護士明顯改善護患溝通的效果，未發現不滿意護士，同時，相較于常規溝通組，患者的滿意度明顯提高。

表3 患者對護理質量各項滿意度

表3顯示：引入CICARE溝通方式后，患者對護士的整體服務體驗都顯著提高，服務態度、業務水平、責任感、健康宣教水平等各個分項滿意度都得到明顯提升。

4 討 論

CICARE溝通方式在護理工作溝通過程中，不僅考慮傳統的專業護理服務，同時感同身受的考量患者的社會生活習慣，心理狀態等因素，將所有的溝通環節進行具體化，規范化、流程化，便于護士在護理過程中靈活使用，和對服務質量的量化考核，養成良好溝通護理服務習慣，形成護理服務文化，使得護患雙方收益。由表1看出：采用CICARE溝通模式后，不僅患者對護士的滿意度提高了，護理人員本身對工作的滿意度也得到提升，這主要是得益于護理服務的效率得到明顯提高，無形中減輕了護理工作強度，這對于周轉速度快，執行日間病房的科室顯得尤為重要；表2看出：引進CICARE溝通模式后，護士的服務態度、業務水平、責任感、健康宣教水平滿意度都得到顯著提升；此外，護士健康宣教到位，患者術后手術并發癥明顯減少。引入CICARE溝通方式后，護士的護理行為得到有效規范，護士的綜合素質得到不同程度的提升，經常受到患者的表揚，今年護士節我科在全院臨床科室“CICARE”工作改進匯報中榮獲二等獎。CICARE溝通模式的6個步驟綜合了社會學、心理學、倫理學、管理學、組織行為學等多學科的理論知識，通過循序漸進，環環相扣的6個步驟與患者溝通，加快人文理論知識到實際應用轉化[3]。它一方面對護士的綜合素養提出更高的要求，同時也有益于拓展護士知識結構和思維形態。

綜上所述，CICARE溝通模式能有效提高護理效率和護理質量，結合眼科日間病房護理工作的情況，能有效改善護患滿意度，減少護患矛盾，為眼科護理提供新思路新方法。未來，CICARE溝通模式在眼科護理領域的應用，特別是執行日間病房科室的應用需要更多不斷的探索，包括制定更加具體化，系統化、標準化，人性化的服務流程，建立更加有效的培訓和考核機制等，從而，使得CICARE溝通模式在臨床護理領域中創造更大的價值，并逐漸推廣與普及。

[1]李 揚.日間病房管理模式的新探索[J].現代醫院管理,2012,10(3):75-76.

[2]楊 曦,白文佩.婦產科臨床實踐中的醫患溝通要點[J].中國心理衛生雜志,2012,26(3):161-164.

[3]馮 佳,俞申妹.流程化溝通方式在提高護理服務質量中的作用[J].中華護理雜志,2013,48(8):696-698.

本文編輯：張 鈺

R473.5

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ISSN.2096-2479.2017.33.133.02