住院患者膳食滿意度調查

趙蘊華，姚曉璐，康 婷，張 蕾*

（復旦大學附屬上海市第五人民醫(yī)院，上海 200240）

住院患者膳食滿意度調查

趙蘊華，姚曉璐，康 婷，張 蕾*

（復旦大學附屬上海市第五人民醫(yī)院，上海 200240）

目的 了解住院患者對膳食的滿意度，分析待改善的主要問題，為改進患者膳食提供依據(jù)。方法 采用隨機抽樣調查，對住院患者進行膳食滿意度問卷調查。結果 住院患者對醫(yī)院膳食的滿意度總體較低，為85.69%，低于90%的住院患者對醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境的滿意度。結論 對住院患者進行膳食滿意度調查，有利于加強醫(yī)院管理，促進醫(yī)院膳食質量提高。

住院患者；膳食；滿意度

隨著人們對醫(yī)療需求的不斷提高以及醫(yī)療機構的科學管理，患者滿意度評價成為評價醫(yī)院治療效果和醫(yī)療服務質量的指標之一[1]。其中住院患者對膳食的滿意度是總體滿意度中不可忽視的一個方面，“改善伙食”始終是患者滿意度調查中出現(xiàn)最多的問題之一。如何提高患者對膳食的滿意度，進而提高患者對醫(yī)院整體服務質量的滿意度是一項長期擺在醫(yī)院各級領導面前的難題。對此，本文通過調查我院住院患者對膳食的滿意度，從中發(fā)現(xiàn)問題、整改落實、提升服務。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2012年10月～12月我院住院患者，一共對全院22個病區(qū)發(fā)放問卷，采用隨機抽樣調查的方式，實發(fā)660張問卷，收回546張問卷，其中符合本次調查要求的問卷共492張，回收率為74.55%。其中男性282人，女性210人；年齡小于60歲的231人，大于60歲的261人，平均年齡56.7歲?？梢?，如何為老年患者服務將成為醫(yī)院今后關注的重點。

1.2 調查方法

自行設計住院患者伙食滿意度調查表，調查內容包括一般情況（性別、年齡）、對食物的品種、搭配、口味等情況的滿意度、對營養(yǎng)食堂工作人員服務質量滿意度及是否需要飲食營養(yǎng)指導等項目。通過統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一標準，由配膳員對住院病人進行問卷調查。對滿意度評價分為很滿意、比較滿意、一般、不滿意和很不滿意五個選項。對于量表的評分方法，條目采用Liker5分法量化記分，很滿意為5分，比較滿意為4分，一般為3分，不滿意為2分，很不滿意為1分。

1.3 資料處理

用Epi data 3.0建立數(shù)據(jù)庫，PASW Statistics 18 統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析。計算出各項目滿意率和總滿意率。滿意率=（滿意+較滿意）/總數(shù)×100%。

2 結 果

2.1 住院患者對醫(yī)院伙食的滿意度情況

住院患者對醫(yī)院伙食產(chǎn)品的滿意程度總體較低，為85.69%，低于90%的住院患者對醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境的滿意度。其中，對特殊飲食（如糖尿病菜）烹飪情況的滿意程度最低，僅為74.39%，對小鍋菜（病人點菜）烹飪情況的滿意率為76.22%。但更應注意到病人對食物價格的滿意率為84.63%，對食物口味的滿意率為85.36%，低于對醫(yī)院伙食整體滿意度的平均水平85.69%。見表1。

表1 住院患者對醫(yī)院伙食產(chǎn)品的滿意度（%）

2.2 住院患者對營養(yǎng)食堂工作人員服務的滿意情況住院患者對營養(yǎng)師與廚師下病區(qū)溝通的滿意度不高，滿意率均為84.75%。住院患者對配膳員服務的滿意程度總體較 高，基本都在90%以上。見表2。

表2 住院患者對營養(yǎng)食堂工作人員服務滿意度（%）

3 討 論

我院地處上海西南角，是一家三級乙等醫(yī)院，屬于區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生中心，服務對象主要以老年人及外來人口為主。此次調查結果顯示：住院患者對醫(yī)院伙食的滿意程度總體較低，低于90%的住院患者對醫(yī)院整體就醫(yī)環(huán)境的滿意度。其中，不滿意主要集中在膳食質量、烹調口味、價格等方面。對營養(yǎng)食堂工作人員服務的滿意情況也有待提高。由于飲食習慣、環(huán)境改變以及疾病和藥物的影響，使病人口味改變、食欲不振，影響了病人對醫(yī)院膳食的認同。作為膳食的管理者要如何使病人既吃得安全、吃得健康，又要通過飲食促進患者康復，應從以下幾方面著手。

3.1 提高認識，思想上高度重視并加強醫(yī)院食堂管理體制建設

科學合理的膳食，是增加患者體質，加速康復的一項必不可少的綜合治療措施。病人吃得滿意，可以給醫(yī)院帶來良好的社會形象和聲望，是提升醫(yī)院在社會上的認知度和社會價值、給醫(yī)院帶來更多的市場機會和經(jīng)濟效益不可忽視的環(huán)節(jié)[2]。只有重視營養(yǎng)科及營養(yǎng)食堂的體制建設，明確營養(yǎng)專業(yè)人員的工作地位，才能發(fā)揮營養(yǎng)食堂的營養(yǎng)治療作用。醫(yī)院營養(yǎng)科是醫(yī)療營養(yǎng)和膳食治療的執(zhí)行實施部門，應實行院長直接領導下的科主任負責制，按醫(yī)技科室進行管理。醫(yī)院營養(yǎng)食堂應統(tǒng)一在營養(yǎng)科管理之下，由營養(yǎng)專業(yè)人員全程參與指導配餐[3]。但是由于營養(yǎng)食堂屬后勤服務部，與營養(yǎng)科隸屬兩個不同部門，營養(yǎng)專業(yè)人員不能有效的起到監(jiān)管作用，在一定程度上影響了營養(yǎng)治療的效果，對醫(yī)院整體的治療水平也有一定的影響。

3.2 以人為本，重視人力資源開發(fā)

人力資源是指企業(yè)所擁有的具有智力勞動和體力勞動能力的人的總稱。人力資源管理的好壞，決定了企業(yè)的經(jīng)營成敗。營養(yǎng)食堂作為餐飲行業(yè)，屬于勞動密集型行業(yè)，勞動者的人數(shù)眾多，這就意味著營養(yǎng)食堂人力資源管理工作在每個環(huán)節(jié)上的管理工作量都是十分巨大的。

3.2.1 提高營養(yǎng)食堂員工的滿意度

首先，最重要的是提高營養(yǎng)食堂員工的滿意度。哈佛大學的一項調查研究表明：員工的滿意度每提高3個百分點，顧客的滿意度就相應地提高5個百分點[4]。醫(yī)院的管理者應該將員工滿意度給予與患者滿意度等同的重視，因為患者的滿意必須要由醫(yī)院員工來實現(xiàn)。只有及時、準確地掌握員工的工作滿意度情況，有的放矢地采取改進措施，提高員工的工作滿意度，營養(yǎng)食堂員工才能更好地為病人提供優(yōu)質服務，從而提高病人對病房伙食的滿意度。

3.2.2 發(fā)揮營養(yǎng)專業(yè)人員的特長

對住院患者宣教營養(yǎng)知識是營養(yǎng)師的日常工作，從此次調查顯示，營養(yǎng)師下病房宣教不夠，一方面與營養(yǎng)師人數(shù)有限有關，現(xiàn)在根據(jù)衛(wèi)生部要求營養(yǎng)師與床位數(shù)之比為1:200，采用這種方式，如何實現(xiàn)1名營養(yǎng)師服務200名患者是營養(yǎng)師需要仔細考慮的問題。臨床醫(yī)護人員在住院期間與病人接觸最頻繁，也最受患者的信任，營養(yǎng)師可以通過經(jīng)常性地與臨床醫(yī)護人員進行講課交流來完善醫(yī)護人員的營養(yǎng)健康常識，參與病區(qū)查房綜合考慮病人的合理營養(yǎng)、創(chuàng)建或加入醫(yī)療支持小組，就能夠逐步實現(xiàn)一名營養(yǎng)師服務200名患者的目標。此次滿意度調查是針對全院患者，所以有近10%的病人沒有接觸過營養(yǎng)師的指導，造成滿意度較低。隨著我國國民經(jīng)濟的增長，人民生活水平的不斷提高，疾病譜由過去的傳染性疾病正逐漸被現(xiàn)在的心腦血管病、惡性腫瘤和糖尿病等疾病代替。這些疾病的產(chǎn)生與不良的生活方式有關。所以，營養(yǎng)師除了根據(jù)疾病的營養(yǎng)治療原則，綜合考慮營養(yǎng)搭配、季節(jié)、價格等因素制定各類膳食，還要經(jīng)常進入病房巡視病人，了解營養(yǎng)治療的效果和配膳的情況，聽取病人的意見改進工作，向病人進行營養(yǎng)宣教，樹立病人養(yǎng)成正確的飲食觀念，讓病人懂得合理的飲食不僅是滿足口腹需要，更有治療疾病，防未病的作用，使病人在主觀上接受病房的飲食。病人對接受營養(yǎng)指導普遍表示歡迎，隨著醫(yī)療條件的改善，營養(yǎng)服務會越來越普及。

3.2.3 提高烹調人員的積極性和技能

此次調查顯示住院患者對廚師下病區(qū)溝通的滿意度不高，滿意率僅為84.75%。一方面，由于對伙食不滿意，進而對廚師不滿意；另一方面，廚師入病區(qū)了解情況，也是進行抽樣調查，兩次調查的病人會有交叉。對此，應提高廚師的積極性和技能。營養(yǎng)食堂的炊事工作性質和一般食堂不同，在操作技術方面，應按照疾病的營養(yǎng)治療原則進行烹調，不但要求食物盡量美觀、可口，更應保證飲食的營養(yǎng)價值，以達到營養(yǎng)治療的效果。定期對營養(yǎng)食堂的管理人員、廚師等有關人員進行營養(yǎng)學、食品衛(wèi)生等知識的培訓和宣教，使其對醫(yī)院的膳食種類及配膳原則有基本的了解，自覺加強食品衛(wèi)生安全意識，確保病人的飲食安全。同時，應加強廚師崗位晉升的途徑、提高員工的福利待遇，能讓優(yōu)秀的廚師留在在醫(yī)院營養(yǎng)食堂工作。

3.2.4 發(fā)揮配餐員的橋梁作用

配餐員是我國勞動部和衛(wèi)生部根據(jù)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的需要，為提高醫(yī)療工作的質量而設定的衛(wèi)生行業(yè)技術工種。配餐員工作是整個醫(yī)院工作的一部分，配餐員工作是醫(yī)院的窗口，為病人服務的好壞、文明與否直接關系到整個醫(yī)院的風氣。配餐員與病人接觸面非常廣，與病人接觸的頻率也很高。由于病人來自各地，男女老少，疾病病種不同，患者病情輕重不同，飲食習慣不同，這就需要配餐員認真仔細地工作，根據(jù)個體化情況，主動熱情地介紹菜肴的特性和口味，主動地介紹營養(yǎng)室的便民服務措施，工作中要處處為病人著想，細心觀察，多為病人提供方便，待病人似親人，讓病人吃上滿意的菜肴，這樣，即使病人因菜肴的某方面有意見時，也會容易溝通，容易取得諒解，所以加強配餐員隊伍的建設，提高配餐員自身的素質，是提高病人伙食滿意度的重要因素之一。為此，我院每周對配膳員進行一次業(yè)務學習，不斷提升服務水平。本次調查顯示住院患者對配膳員服務的滿意程度較高，一方面可能與配膳員加強管理密不可分，另一方面，配膳員作為調查員參與此次問卷調查，亦可能對調查結果產(chǎn)生影響。

3.3 嚴把食品衛(wèi)生安全關

在食品安全頻繁出現(xiàn)問題的今天，人們非常重視食品衛(wèi)生安全。同時由于醫(yī)院營養(yǎng)食堂供餐對象的特殊性，人群的密集性以及發(fā)生食物中毒后的危害嚴重性，所以食品衛(wèi)生安全工作顯得尤為重要。如何科學管理、嚴把安全關，HACCP無疑是一個很好的選擇。HACCP( 危害分析和關鍵控制點體系)作為食品安全的一種預防性的安全控制體系，由美國最先引進和實施，并取得了積極的效果。美國FDA正在推進實施HACCP體系。HACCP系統(tǒng)是一個確認、分析、控制生產(chǎn)過程中可能發(fā)生的生物、化學、物理危害的系統(tǒng)法，是一種新的質量保證系統(tǒng)。它通過系統(tǒng)分析食品生產(chǎn)全過程，從而確定其中潛在的可能發(fā)生的生物、化學、物理的具體危害，消除可能發(fā)生的食品安全危害，達到控制食品安全的目標。HACCP作為一種食品衛(wèi)生管理技術和方法，適用于各類食品企業(yè)的簡便、易行的控制體系，已得到WHO的認可和推廣，是經(jīng)濟、有效的預防食品安全控制體系，現(xiàn)已被許多國家廣泛采用，它對提高食品衛(wèi)生水平，保證病人的飲食衛(wèi)生安全，防止群體食物中毒的發(fā)生，是一種切實可行而且非常有效的管理方法[6-7]。營養(yǎng)食堂必須從食品原料采購、烹飪加工、餐具清洗消毒、員工個人衛(wèi)生建立食堂HACCP系統(tǒng)，提出相應措施和對策，保障食堂食品安全。

3.4 產(chǎn)品質量是醫(yī)院營養(yǎng)食堂生存、發(fā)展的關鍵

營養(yǎng)食堂的炊事工作性質和一般食堂不同，在操作技術方面，應按照疾病的營養(yǎng)治療原則進行烹調，不但要求食物盡量美觀、可口，而且應保證飲食的營養(yǎng)價值，以達到營養(yǎng)治療的效果。例如：對于一些腎臟病人，需要嚴格限制蛋白質的攝入量。這就需要在保證足夠熱能的情況下，提供量少而質優(yōu)的蛋白質，這時就需要用麥淀粉來替代米飯作為主食。但由于麥淀粉作為主食，一方面病人主觀上不能接受，另一方面，從口感上來說卻是欠佳，這時就需要營養(yǎng)師多下病區(qū)和病人溝通，讓病人了解麥淀粉飲食對于治療疾病的重要性及必要性，增加對營養(yǎng)工作的認同和理解。同時廚師可以變換烹飪方式，用可口的麥淀粉蒸餃、包子、面條、小圓子來改善單一的口感。

[1] 孫海云,魏以璧.有效開展病人滿意度調查的思考與體會[J].當代醫(yī)學,2009,(6):9-10.

[2] 劉愛東,劉玉娟,劉建英.加強醫(yī)院食堂營養(yǎng)管理的探討[J].中華醫(yī)院管理雜志,2010,26(7),557.

[3] 上海市臨床營養(yǎng)控制手冊2005:1.

[4] 王明曉,高 艷,張文靜,等.13所綜合醫(yī)院員工滿意度指標體系的建立與評價[J].中華醫(yī)院管理雜志.2011,27(10):742-745.

[5] 馬冠生,馬愛國,史奎雄,等.衛(wèi)生專監(jiān)技術資格考試指南一營養(yǎng)學專業(yè)[M].北京:知識出版技.2002,663.

[6] 徐桂花,王 娟.HACCP在高校管理中的應用[J].中國食物與營養(yǎng),2006,(10):54-56.

[7] 江 艷,夏厚俊,胡振虎.美國FDA推進實施HACCP體系研究[J].中國標準化,2013,(3),106-108.

本文編輯：劉欣悅

The thinking of improve the hospitalized patients’meal satisfaction

ZHAO Yun-hua,YAO Xiao-lu,KANG Ting,ZHANG Lei (
Fudan university is aff i liated with Shanghai fi fth people's hospital，Shanghai 200240,China)

Objective In order to understand the hospitalized patients on hospital meals satisfaction，analysis main improving problems, provide the basis for improving patient’s food.Methods The study was conducted in hospitalized patients with random sampling survey.Results Hospitalized patients on hospital meals satisfaction overall is low, at 85.69%,less than 90% of hospitalized patients in the hospital overall environment satisfaction.Conclusion Meals on hospitalized patients satisfaction survey,which is benef i cial to strengthen hospital management,improve hospital dietary quality.

Hospitalized patients;Meal;Satisfactory degree

R47

A

ISSN.2096-2479.2017.17.10.02

科研課題：閔行區(qū)衛(wèi)生和計劃生育委員會科研課題（2014MW08） 通訊作者：張蕾，女，主管護師，本科，護士長