互聯網+政務服務：現狀、挑戰及發展思路

陳 媛 媛

(福建農林大學 公共管理學院，福建 福州 350000)

互聯網+政務服務：現狀、挑戰及發展思路

陳 媛 媛

(福建農林大學 公共管理學院，福建 福州 350000)

隨著“互聯網+”行動計劃的深入實施，“互聯網+政務”成為政府服務轉型的必要途徑，在提高政府行政效率、公共服務能力等方面發揮重要作用。在分析“互聯網+政務服務”的發展背景與現狀的基礎上，深入剖析其面臨的現實挑戰，提出“互聯網+政務服務”的發展思路：需從思維理念轉變、體制機制創新、政務資源整合、用戶需求匹配、信息平臺升級等五個層面積極推進。

互聯網+；政務服務；發展思路

隨著互聯網信息技術的發展與普及，互聯網在越來越多的領域內影響了人們的思維理念與行為方式。“互聯網+”的提出，不僅為傳統行業帶來了新的生機與活力，也成為體現政府現代化管理體系和服務能力的重要指標。2016年兩會期間，李克強總理在《政府工作報告》中明確提出“大力推行‘互聯網+政務服務’，實現部門間數據共享，讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵[1]。”這是“互聯網+”首次加到了政府服務上，既是我國“互聯網+”戰略的延伸，也是推進國家治理體系和治理能力現代化，建設服務型政府的必然趨勢和要求。2017年《政府工作報告》中李克強總理繼續強調持續推進政府職能轉變，要加快國務院部門和地方政府信息系統互聯互通，形成全國統一政務服務平臺。要讓企業和群眾更多感受到“放管服”改革成效，著力打通“最后一公里”，堅決除煩苛之弊、施公平之策、開便利之門。“互聯網+政務服務”對于創新政府服務模式，推行簡政放權，提高行政效率與公共服務水平具有重大意義，將迎來政府治理與服務的新形勢、新機遇與新挑戰。

一、 “互聯網+政務服務”的發展背景與現狀

(一) 發展背景

1.運行基礎良好：互聯網的普及

政務服務與互聯網實現融合的重要基礎在于互聯網生態環境的形成與完善：一方面，只有當互聯網的覆蓋面足夠廣泛、用戶量足夠龐大的情況下，互聯網政務才能夠服務大多數群眾；另一方面，只有當群眾逐步具備互聯網思維和適應互聯網生活方式，互聯網政務才能執行得更加高效順暢。近年來，我國互聯網基礎設施建設不斷完善，互聯網的普及率也得到很大提高，這為“互聯網+政務服務”的實現奠定了良好的運行基礎。根據第39次中國互聯網絡發展狀況統計報告(見圖1)顯示，截至2016年12月，我國網民規模達7.31億，全年共計新增網民4 299萬人。互聯網普及率達到53.2%，與2015年底相比提高2.9個百分點，超過全球平均水平3.1個百分點，超過亞洲平均水平7.6個百分點[2]。

圖1 我國網民規模及互聯網普及率

2.資源環境成熟：互聯網應用加速跨界融合

隨著互聯網行業的蓬勃發展，各行各業的互聯網化趨勢愈發明顯。互聯網思維的融入創新了各行業的發展模式，催生出諸如網上外賣、互聯網理財、在線教育、旅行產品預定等一批批新業態。圖2選取了2016年12月我國網民各類互聯網應用的使用情況，可以看出，當前我國的互聯網應用涵蓋的領域十分廣泛，包含了基礎應用類、商務交易類、支付理財類、網絡娛樂類、公共服務類等。其中，2016年年底，各類互聯網公共服務類應用均實現用戶規模增長，在線教育、互聯網醫療的用戶規模分別達到1.38億和1.95億。互聯網政務領域，其用戶規模突破2億，達到2.39億，占比26.6%。政府網站與政務微博、微信、客戶端的結合，充分發揮了互聯網和信息化技術的載體作用，優化政務服務的用戶體驗，具有很大的發展空間。

圖2 互聯網各類服務應用的用戶規模及網民使用率

3.發展形勢嚴峻：新常態下政務創新的新要求

當前，我國經濟正處于發展階段轉換和結構優化升級的關鍵時期，這對政府服務提出了更加嚴峻的挑戰，政務服務需走向精準化和精細化，進一步提高公共服務的供給效率和質量。因此，與互聯網的深度融合，是政務服務發展的大勢所趨，將互聯網融合于政府服務當中，不僅可提升政府的治理效率、服務水平和質量，而且能充分發揮互聯網的社會服務作用[3]。一方面，從政府自身的管理運行來說，在政策制定上做到更加科學合理、貼近民心，需要借助互聯網信息技術以及大數據平臺進行更精準的定位，實現流程的優化，以不斷改進政策制定過程和提升決策水平；另一方面，從政府服務對象即公眾來說，無論是企業還是民眾個人，只有加強三方的互動，信息資源得以共享，公眾要求得以被知悉，整個政務服務的環節才能得以順暢運行。互聯網生態圈作為其中的潤滑劑能夠有效解決當前信息不對稱的尷尬困境，及時回應公眾公共服務訴求，大大提高政府的行政效率與公共服務水平。見圖3。

圖3 新常態下政務創新要求

(二)發展現狀

1.政務平臺多元化

隨著微博、微信、政務客戶端以及微視頻等這些新媒體平臺的不斷涌現，政務新媒體也面臨著多元化的發展格局。一是政務網站向智能化政務平臺發展。逐漸由單向提供資訊的“內容導向”平臺，向具備受理網上業務與辦事功能的智能化“電子政務導向”平臺發展。二是政務微博進入精耕細作階段。國內政務微博經歷多年的快速發展，取得了積極的社會效益，在加強政務信息公開、增進政民對話交流，以及處理突發事件、澄清不實傳言和輿論引導等方面，發揮了重要的傳播功能。三是政務微信異軍突起。如今，政務微信日趨成為發布政府信息的新媒體、實現政民互動的新渠道和提供公共服務的新平臺。各級政府的微信公眾號應用體系已經基本形成，政務公眾號的閱讀數突破“10萬+”已成為常態。四是政務APP悄然興起。政務APP基于獨立業務流具有小、快、多的特點，在用戶手機上已日漸形成獨特的政府移動政務服務模式，呈現出行業化、專業化、簡潔便捷化等新優勢[4]。

2.內容方式豐富化

借助“互聯網+”的全新理念，政務服務更加注重協同共享、開放透明和便民利民，在內容和方式上進一步豐富化。首先，在內容上，政務新媒體平臺涵蓋的信息服務更加全面。據統計，70個大中城市政務APP共計316個，分布在交通、社保、民政、旅游、公共安全等多個領域，總下載量為2 476萬次。

其次，在方式上，一是由被動轉向主動，推動公共服務創新供給與信息資源開放共享，促進政務大數據的深度開發利用，打破“電子籬笆”“玻璃門”的束縛，實現“讓數據多跑路，讓百姓少跑腿”。二是線上線下相結合，開展O2O政務服務，推廣政務服務大廳，一窗受理，一站式審批，并與網上辦事系統、政務APP、政務微信微博等線上應用相結合，解決政務服務“最后一公里”難題[5]。

3.政民互動頻繁化

“互聯網+政務服務”創新政務入口方式，改變了以政府為中心的傳統模式，更加注重政府與公眾的交流互動。對于社會公眾來說，互聯網信息化背景下，政務信息獲取渠道多樣且成本較低，由此帶來的參與成本降低，能夠有效促進公眾的政治參與感和認同感。同時，政務新媒體提升了信息傳播以及政府回應的效果，公眾不同利益訴求可以通過網絡平臺進行直接表達，以圍觀、轉發、評論等多種方式參與，使公眾的需求與建議有機會被采納，提高公眾的參與熱情。對于政府機構來說，“互聯網+政務服務”平臺的建立，不僅僅是架起一座政民之間可以隨時隨地、互聯互通進行信息溝通的橋梁，更可以通過社會公眾的關注交流，開展“指尖上的對話”，從單純的信息發布到主動問政于民，了解公眾的需求，接納公眾的反饋，在應對突發事件和社會熱點時，能夠正確而有效地引導輿論走向，遏制謠言的傳播，以避免不必要的損失與慌亂。

二、 “互聯網+政務服務”面臨的挑戰

(一)信息共享業務協同難

把“互聯網+”行動推進至政務服務領域，關鍵是要實現地區之間、部門之間的信息共享與業務協同，提高公共服務的便捷度與社會公眾的滿意度。但是在實際執行過程中，這一模式也受到眾多現實因素的制約。一方面，受各地社會經濟發展水平的影響，互聯網基礎設施發展不均衡，各地區的政務服務能力存在較大的差距。從圖4可以看出，雖然近年來農村互聯網普及率基本保持穩定，截止2016年12月為33.1%。但是，城鎮地區互聯網普及率超過農村地區36個百分點，城鄉差距仍然較大，且沒有縮小的趨勢。根據第39次中國互聯網絡發展狀況統計報告顯示，我國各地區互聯網發展水平與經濟發展速度關聯度較高，互聯網普及率排名靠前的省份主要集中在華東地區，而排名靠后的省份主要集中在西南地區。另一方面，基層政府機構內部因缺乏組織結構上的變動以及科學化的互聯互通機制，部門、機構間的數據共享受制于“條”“塊”分割的體制構架。這些問題容易造成跨地區、跨部門的業務協同難，信息流不順暢，信息資源得不到有效共享，發揮不出其應有的效果，成為制約我國“互聯網+政務服務”模式發展過程中的一個重要因素。

圖4 城市與農村的互聯網普及率

(二)對“互聯網+政務服務”認知的偏差

“互聯網+”中的加號，絕非算術層面的簡單相加，而是有著乘數甚或指數效益的疊加，所起的也不是堆積性的物理反應，而是基于融合與創新的化學反應[6]。對于“互聯網+政務”的理解，不少人的思維依然停留在傳統互聯網階段，在認知上出現偏差。首先，“互聯網+”更體現“用戶至上”的思維與邏輯，體現在政務服務中，“用戶”即政務服務的對象，也就是要把社會公眾的利益放在首位。但在實際中，大多數政府工作人員還停留在以“政府為中心”的思維層面以及身為公務人員的優越感，在“互聯網+”政務服務中未能切實保障公眾的利益和獲得感，從而導致了認識上的主體錯位問題。其次，任何領域的“互聯網+”行動都離不開一定的信息技術支撐和電子基礎設施的興建，據此容易產生“技術決定論”的想法，導致“重電子、輕政務”，認為只要在技術上、基礎設施上加大投入，政務服務的質量水平、社會公眾的滿意度就會上升，出現本末倒置的問題[7]。

(三)信息網絡安全成為最大威脅

互聯網+政務的有效推行，需要利用網絡技術來實現各政府職能部門的互聯、政民之間的交流互動，然而信息安全問題始終成為困擾政務信息化建設的關鍵因素。隨著互聯網絡的急劇擴大和上網用戶數量的迅猛增加，安全隱患不斷出現，網絡風險更加嚴峻和復雜[8]。一方面，由于政務信息網站的開放性，易受到黑客入侵，導致信息數據泄露、非法使用資源、網頁遭到篡改等一系列問題。公眾在享受“互聯網+政務服務”帶來便利的同時，也將面臨著網絡信息安全的困擾。另一方面，政府官員整體素質與“互聯網+政務服務”的發展要求還有一定的差距。仍存在多數公務人員對于信息技術、網絡技術和計算機技術等的運用能力比較欠缺，且安全性與保密性意識不強，在使用計算機訪問網絡中出現誤操作行為，導致網絡癱瘓，從而影響正常政務的開展。

(四)政府固有的體制機制亟待突破

政府體制內部固有的障礙因素若未得到有效突破與解決，會嚴重制約“互聯網+政務服務”的潛力發掘和績效發揮。一是在政府職能建構上，在互聯網上的經濟社會各領域的融合逐步深化的背景下，作為上層建筑的政府職能建構必然需要進行相應的調整和改變，現實的政府職能的網上遷移成為必須。二是在政府職能履行方面，“互聯網+政務服務”中涉及眾多信息行為主體，目前還受累于缺乏制度建設和規則約束等一系列問題，這些對政府職能履行提出了新的挑戰，政府必須在網上更多地履行職責，對網絡環境和行業秩序提供有效的監督與管理。三是在政府機構組成方面，政府自身的組織機構要適應“互聯網+政務”的發展要求，滿足“互聯網+”與社會各行各業相互融合的服務需求，需要打破地域、職能和部門的桎梏，形成網狀化的組織結構，實現部門之間合作分工，快速解決與回應社會問題與公民需求[9]。

三、 全面推進“互聯網+政務服務”的具體思路

(一) 轉變思維理念，正確認識“互聯網+政務服務”

“互聯網+政務服務”更加注重在流程優化的基礎上，用更加高效的方法和程序去完成原有的業務功能，而不是原封不動地將傳統的政務事項搬到互聯網上。因此，政府必須主動更新公共治理的思維理念，去適應“互聯網+”生態環境。一是融合創新思維，“互聯網+”不僅僅是一個平臺與載體，它更代表一種能力，聚集信息資源，打通政府與社會的鴻溝，創新服務方式，提高行政效率。二是開放共享思維，“互聯網+政務服務”強調更加開闊的視野與更加開放的行動，它需要打破部門、層級、區域之間的限制，實現信息資源的開放與共享，從而為各部門決策提供全面準確、及時有效的數據和信息保障服務。三是服務法治思維，“互聯網+政務服務”要以為人民服務為最高原則，切實解決群眾辦事過程中辦事難、證明多、流程繁雜等難題，同時要樹立正確的法治思維，牢記“法無授權不可為，法定職責必須為”的行為準則。

(二) 創新體制機制，優化行政管理體系

“互聯網+政務服務”的有效推進需突破原有行政體制機制的束縛，創新行政管理方式，優化再造行政流程和管理體系。首先，需要中央與地方之間、各地方政府之間以及政府各部門之間加強組織協調與協同配合，結合權力清單和責任清單制度等有關工作要求，全面梳理政務服務目錄清單，優化政務服務環節，簡化辦事程序，通過政府權力結構再造、機構職責再造、政務流程再造，強力打破“部門壁壘”和“層級壁壘”，全面提升行政效率。其次，積極探索網上服務與實體大廳服務、OTO政務服務模式，提升網上服務辦事的廣度、深度和質量，打造橫向聯通項目審批所有職能部門、縱向貫通省、市、市(區)政府的統一在線審批監管平臺，建成集行政審批、便民服務、政務公開、效能監察等為一體的網上辦事大廳，運用大數據、云計算、物聯網等信息化手段，實現對權力運行進行全程、實時監控，實現由管制型政府向服務型政府的轉變。

(三) 整合政務資源，打破信息孤島

“互聯網+政務服務”要打破政府部門之間各自為政的局面，連通各個孤立的政務系統，把分散的政務資源整合起來，只有實現了互聯互通、一站式服務，“互聯網+政務服務”才能顯示出其巨大優勢。首先，政府應出臺共享政務服務信息資源的整體性配套政策，包括針對“互聯網+政務服務”的規范性文件、促進信息資源共享的整合措施、管理辦法和實施意見等；其次，建設統一的數據交換平臺和政務服務信息系統，充分利用已有設施資源，推動平臺資源整合和多方利用，避免分散建設、重復投資。增強政務信息資源跨部門、跨層級互聯互通，推進信息協同共享支撐多部門服務，簡化優化群眾的辦事流程。再次，要完善促進政務信息共享的相關標準體系，加快信息資源目錄體系規范、數據共享交換等相關配套標準的建立，保證政務服務信息數據聯通無標準和技術障礙，提升辦事效率[10]。

(四) 匹配用戶需求，提升服務效率與質量

服務與用戶需求的匹配程度是決定服務質量的關鍵因素[11]。政府服務應更加貼近人民群眾的實際需求，提供更加高效、優質、便捷的公共服務。“互聯網+政務服務”的發展背景下，政府服務應逐步走向標準化、精準化以及便利化。第一，提供標準化服務，通過結合大數據信息技術，推進政府信息公開透明與數據標準化進程，做到“審批—服務—監管”一站式標準化，加快政務服務走向規范化。第二，提供精準化服務。完善以大數據為支撐的基礎設施建設，整合數據共享平臺，政務服務由粗放式供給轉向精準化供給，變被動服務為主動服務。在化解群眾“找誰辦”、“去哪辦”、“怎么辦”疑惑的同時，更好地滿足群眾個性化與多樣化的公共服務需求。第三，提供便利化服務。大數據技術能夠實現政務服務跨部門跨區域協調、線上線下融合、資源開放共享、審批省時省心的整體化體驗和人性化關懷。只有降低服務門檻、明確服務清單、簡化服務環節，做好個性化精準推送服務，才能解決困擾群眾已久的“門難進”、“臉難看”、“事難辦”的老大難問題。

(五) 升級信息平臺，強化技術支撐

隨著廣大人民群眾的政務信息需求不斷提升，對政務信息的關注手段愈發多元，對信息安全保障日益重視，需進一步強化技術支撐，完善和升級“互聯網+政務服務” 信息平臺。一是構建“互聯網+政務”技術支撐體系，要綜合運用互聯網、大數據、云計算等信息技術，建立高效互通的政務服務平臺，為公眾提供一體化、全天候、零距離的“互聯網+政務”服務。二是要加強頂層設計，統一數據標準與技術規范，運用云計算、大數據等新一代信息通信技術，建設政務服務大數據庫，充分整合現有各級各部門的政務信息資源，實現各類政務信息無障礙互聯互通，按需流轉，為各類網上辦事提供可靠的后臺支撐。三是“互聯網+政務”應更注重公眾信息安全保護。要針對惡意攻擊、關鍵信息泄露、安全事件難溯源等互聯網安全風險，綜合運用信息安全技術，從網絡安全、應用安全、數據安全等方面建立和完善信息安全保障體系，全面提升相關運作人員的技術水平和安全保密意識，保障“互聯網+政務服務”有效運行。

四、 結語

黨的十八屆三中全會提出要推進國家治理體系和治理能力現代化，習近平總書記進一步指出信息是國家治理的重要依據，要發揮其在這個進程中的重要作用。當前，正處于信息化高速發展時期，公眾服務需求膨脹與政府線下服務能力提升相對滯后之間的矛盾對政府治理與服務提出了更高的要求，政務服務與互聯網的深度融合成為提升政府治理的有效手段。現在全國各地對于“互聯網+政務服務”進行了積極有益的探索，取得了一定的成效，但也不可盲目樂觀，針對當前實施情況，在全面梳理發展現狀以及總結的基礎上進行理性分析十分必要。“互聯網+政務服務”迎來的是一個全新的政府治理時代，機遇與挑戰并存，如何準確判別新形勢、新變化，精準把脈，提出有效的應對策略，是政府在當前的時代背景特征下應主動思考與積極應對的。

[1]2016年政府工作報告[EB/OL].(2016-3-5)[2017-5-21].http://news.xinhuanet.com/fortune/2016-03/05/c_128775704.htm.

[2]中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].(2017-1-22)[2017-5-21].http://www.cac.gov.cn/2017-01/22/c_1120362500.htm.

[3]王捷.“互聯網+”助推政府治理能力提升的現實困境與對策建議[J]. 石家莊鐵道大學學報：社會科學版,2016,10(03):78-82.

[4]侯鍔.政務新媒體呈現多元化發展格局[N]. 中國稅務報,2014-04-23(B05).

[5]周民,呂品.“互聯網+”政務外網——新時期國家電子政務外網發展思路[J]. 電子政務,2015(8):52-55.

[6]翟云.“互聯網+政務”:現實挑戰、思維變革及推進路徑[J]. 行政管理改革,2016(3):30-35.

[7]羅峰.“互聯網+政務服務”落地的瓶頸[N].解放日報,2016-04-05(010).

[8]范久紅,陳婉玲. 互聯網+政務:助推地方政府向服務型轉變[J]. 世界電信,2015(5):47-51.

[9]張銳昕,閻宇,謝微,李汝鵬.“互聯網+”對政府治理的挑戰[J]. 電子政務,2016(3):44-50.

[10]陳文.政務服務“信息孤島”現象的成因與消解[J]. 中國行政管理,2016(7):10.

[11]易蘭麗. 互聯網+政務服務:讓政務更智慧[J]. 互聯網經濟,2016(4):56-59.

Internet+GovernmentServices:CurrentStatus,ChallengesandDevelopmentIdeas

Chen Yuanyuan

(School of Public Administration, Fujian Agriculture and Forestry University, Fuzhou, 350000, China)

With the implementation of the “Internet +” program in depth, “Internet + government services” is playing an important role in the improvement of administrative efficiency and public service capacity. It has become a necessary means of transforming government services. This paper firstly analyzes the development background and status quo of “Internet + government services”. Then it dissects the realistic challenges faced by “Internet + government services”. Finally, the development idea of “Internet + government services” is put forward and it could be advanced from the five aspects, namely, conceptual transformation, institutional innovation, government resource integration, user requirement matching, and platform upgrade.

Internet +; government service; development ideas

2095-0365(2017)03-0088-06

2017-04-21

陳媛媛(1991-)，女，碩士研究生，研究方向：公共政策。

D630

：ADOI:10.13319/j.cnki.sjztddxxbskb.2017.03.16

本文信息:陳媛媛.互聯網+政務服務：現狀、挑戰及發展思路[J].石家莊鐵道大學學報：社會科學版，2017，11(3)：88-93.