給養(yǎng)老公寓挑挑刺

黃克敏

在今年2月份女兒帶我參觀過(guò)一家頤養(yǎng)中心，它采用了法國(guó)的養(yǎng)老公寓的管理系統(tǒng)，建筑風(fēng)格、硬件設(shè)施管理要求都是統(tǒng)一的。當(dāng)時(shí)，我感覺(jué)這是在老人生活不能自理時(shí)的一個(gè)好選擇。

最初感受：接待周到

今年夏天天氣特別炎熱，而我因?yàn)橐粓?chǎng)小病卻纏綿病榻十幾天，身體十分虛弱，自感已無(wú)能力買(mǎi)菜燒飯了。我索性撥打了這家頤養(yǎng)中心的電話(huà)，表示想要入住一個(gè)月。頤養(yǎng)中心的管理者聽(tīng)到后立即給我來(lái)了電話(huà)：請(qǐng)我下午3點(diǎn)在家等候，派人來(lái)接我。

3點(diǎn)整，門(mén)鈴響起，迎面站著著裝整齊的一男一女，他們面帶微笑，態(tài)度謙恭地問(wèn)：您就是黃奶奶？我點(diǎn)頭應(yīng)諾。我招呼他倆坐下后他們各自介紹了自己的職務(wù)，男士是前臺(tái)經(jīng)理，女士是醫(yī)生。他倆各自詢(xún)問(wèn)了一些我的基本情況后，經(jīng)理說(shuō)：黃奶奶，您若是打算入住一個(gè)月的話(huà)，現(xiàn)在正在搞活動(dòng)打折期間，只需1.23萬(wàn)元，外加押金、保證金各1萬(wàn)元，帶3.4萬(wàn)元就行，兩萬(wàn)元保證金、押金出院時(shí)退還的。我同意后，經(jīng)理說(shuō)：明天下午3點(diǎn)我們派車(chē)來(lái)接您。

第二天下午3點(diǎn)整，來(lái)人幫我把行李裝上車(chē)，開(kāi)車(chē)送我來(lái)到頤養(yǎng)中心。一進(jìn)門(mén)，有的幫著拿行李，有的攙扶我的胳膊送房間。房間里桌上擺著鮮花、水果、點(diǎn)心、飲料，還寫(xiě)著歡迎詞。護(hù)士將我?guī)нM(jìn)浴室，教我如何使用開(kāi)關(guān)，調(diào)節(jié)水溫，然后又教我如何使用電視機(jī)開(kāi)關(guān)，搜尋節(jié)目。如有不懂處，隨時(shí)撥打電話(huà)“0”或按紅色警鈴。即會(huì)有人來(lái)幫助您，我感到很溫馨。

我最深刻的體會(huì)就是這里的微笑服務(wù)，上至院長(zhǎng)下到員工只要遇見(jiàn)你，都會(huì)舉手向你道聲“奶奶好！”這種溫馨的氣氛也感染到了入住的所有老人。彼此只要相遇無(wú)論是失智老人，還是健康老人都會(huì)親熱的舉手微笑道聲：“您好！”

最大優(yōu)勢(shì)：硬件條件首屈一指

這里依山傍水，空氣新鮮，環(huán)境優(yōu)美靜謐。文娛活動(dòng)十分豐富，太極、國(guó)畫(huà)每周各一次，均有老師指導(dǎo)，電影院每周放映一次故事片，游泳池每周開(kāi)放三次，內(nèi)設(shè)水療按摩，二樓書(shū)畫(huà)室有兩張大長(zhǎng)條桌，筆墨宣紙免費(fèi)供應(yīng)。圖書(shū)室內(nèi)有桌椅，很安靜，藏書(shū)約有兩三百冊(cè)。三樓活動(dòng)室有鋼琴、桌球、乒乓球、腳踏按摩器，還有棋牌室、茶社等。

每天上午由清潔工洗刷衛(wèi)生間，房間里抹桌拖地工作做得也頗認(rèn)真仔細(xì)，連每一根窗欞都用手指擦抹，我入住的第一天，就用手指在每個(gè)角落檢查過(guò)，未發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)灰塵。床上用品每周換洗一次，公共場(chǎng)所包括室外桌椅，隔日有專(zhuān)職清潔工清掃擦抹。

在這里入住的老人多數(shù)是八九十歲的，他們經(jīng)歷坎坷，有的內(nèi)向憂(yōu)郁，有的脾氣狂躁，我就屬于后者。我患有多年的失眠癥，到了一個(gè)新的環(huán)境更加嚴(yán)重，我兩夜未眠，狂躁不安，待到天明，我迫不及待地?fù)芡穗娫?huà)：請(qǐng)你們?cè)洪L(zhǎng)還有電工上班后趕快到我房間來(lái)！他倆準(zhǔn)時(shí)來(lái)到我房間，我首先沖著電工責(zé)問(wèn)：你昨天撥弄了我的ipad現(xiàn)在我女兒的微信找不到了，怎么回事？他心平氣和地用手指撥了一下說(shuō)：奶奶在這兒呢！我愧疚地低下了頭，原來(lái)我在電器領(lǐng)域是個(gè)“盲人”。

第一難關(guān)：眾口難調(diào)

雖然餐飲中式西式都有，餐餐菜譜都不重樣，而且物美價(jià)廉，但入住老人最不滿(mǎn)意的卻是餐飲。幾乎人人有意見(jiàn)，這些意見(jiàn)有正確的，也有錯(cuò)誤的。但是管理層缺乏經(jīng)驗(yàn)，對(duì)老人保健知識(shí)欠缺，對(duì)老人的意見(jiàn)幾乎照單全收。殊不知老年飲食以清淡、松軟、少鹽少油為原則，其次是多吃魚(yú)，少吃肉，在這里難得吃到一次魚(yú)，還是高嘌呤的海魚(yú)。尤其錯(cuò)誤的是晚餐的葷菜比中餐的分量還多。縱觀這樣的飲食結(jié)構(gòu)，對(duì)于八九十歲以上的老人是極其不科學(xué)的，勢(shì)必造成脂肪吸入過(guò)多，營(yíng)養(yǎng)過(guò)剩。

有一次，我沖院長(zhǎng)發(fā)脾氣：老年飲食最起碼的標(biāo)準(zhǔn)要做到清淡、松軟，可你們天天做咸雞蛋給人吃（我故意夸張，實(shí)際上是口味很重的茶葉蛋），院長(zhǎng)說(shuō)有人反應(yīng)這里的飯菜淡而無(wú)味。我立即打斷她的話(huà)：不是誰(shuí)的意見(jiàn)都能接受的，你們應(yīng)該根據(jù)科學(xué)養(yǎng)生，老年人飲食必須清淡、松軟，少鹽少油為原則。至于有人嫌淡，這好辦，你們可以在桌子上放碟鹽或醬油，由他們自己去調(diào)，但是如果咸了，別人就沒(méi)法吃！再說(shuō)茶葉蛋不合乎健康要求。如果有人一定要吃，這也不是什么難事，可以分兩鍋煮。你們有營(yíng)養(yǎng)師嗎？怎么一點(diǎn)都不用腦子？我言詞激烈尖刻。然而院長(zhǎng)始終保持著冷靜微笑的態(tài)度。第二天就改進(jìn)了，菜也變淡了。

過(guò)了幾個(gè)星期，院方一日三餐全部改用自助餐，老人們比較滿(mǎn)意。

互相體諒：一個(gè)人的意見(jiàn)會(huì)

做養(yǎng)老工作并不容易，這個(gè)剛剛開(kāi)業(yè)的頤養(yǎng)中心，上至院長(zhǎng)下到中層領(lǐng)導(dǎo)尚缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，因此出現(xiàn)不少不該發(fā)生的錯(cuò)亂現(xiàn)象。如：休養(yǎng)員的浴巾常忘記送達(dá)，餐廳送餐有遺漏現(xiàn)象，尤其不能容忍的是，每周放映一次故事片電影，未放完就把人“攆”出影院。有一次放映《摔跤吧！爸爸》，我正看得津津有味，突然一個(gè)員工跑到我身邊說(shuō)，奶奶我們時(shí)間到了，還有很長(zhǎng)呢。我有點(diǎn)惱火：那你們?yōu)槭裁床惶崆包c(diǎn)放！我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到會(huì)碰到這樣掃興之事。更令我費(fèi)解的是，事后這個(gè)員工并未向我道歉或解釋?zhuān)矣鲆?jiàn)我時(shí)，刻意回避不打招呼。

8月9日，我正在一樓觀看紀(jì)錄片，一員工來(lái)到我身邊悄聲說(shuō)：我們?cè)好吭抡匍_(kāi)座談會(huì)，邀請(qǐng)您去參加。我詫異：我入院時(shí)間不長(zhǎng)，提的意見(jiàn)卻最多、最尖銳，邀請(qǐng)我去參加不是自找麻煩嗎？我女兒也再三勸我：媽?zhuān)闵侔l(fā)表意見(jiàn)，免得大家不開(kāi)心。可是我天性使然，秉性難易，不吐不快。

我走進(jìn)會(huì)議室，只見(jiàn)到一張張熟悉的管理員的面孔，卻不見(jiàn)一個(gè)來(lái)開(kāi)座談會(huì)的入住老人。

我驚愕——這叫什么座談會(huì)啊？我一向怯場(chǎng)，不善用語(yǔ)言表達(dá)。于是我將入院后陸陸續(xù)續(xù)寫(xiě)的一些體驗(yàn)照文閱讀。在閱讀過(guò)程中，我見(jiàn)院長(zhǎng)面帶笑容，頻頻點(diǎn)頭，與會(huì)者個(gè)個(gè)聚精會(huì)神，側(cè)耳細(xì)聽(tīng)。讀完，我一再聲明：文中都是我個(gè)人的感受體驗(yàn)，不一定正確，也談不上是提意見(jiàn)。

我話(huà)音剛落，院長(zhǎng)感激地說(shuō)：您提的非常好！您是真心誠(chéng)意地幫助我們改進(jìn)工作的。院長(zhǎng)堅(jiān)持幫我把手寫(xiě)稿打印，最后她緊緊地握著我的手說(shuō)：希望您常來(lái)，幫助我們提提意見(jiàn)，改進(jìn)工作……

我感受到了她對(duì)一位老人的真誠(chéng)和敬重，這樣盡職盡責(zé)的養(yǎng)老從業(yè)者，令我難忘！（責(zé)編：孫展）endprint