醫(yī)院服務(wù)禮儀缺失的表現(xiàn)與現(xiàn)狀分析

李 彥，彭 煦

（西南醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院 西南醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)與人文發(fā)展研究中心，四川 瀘州 646000）

醫(yī)院服務(wù)禮儀缺失的表現(xiàn)與現(xiàn)狀分析

李 彥，彭 煦

（西南醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院 西南醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)與人文發(fā)展研究中心，四川 瀘州 646000）

醫(yī)院服務(wù)禮儀是提升醫(yī)院競爭力的重要源泉，在醫(yī)患關(guān)系緊張和醫(yī)患矛盾突出的今天，越來越多的醫(yī)院注意到提升醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性。筆者從醫(yī)院服務(wù)禮儀入手，提出醫(yī)務(wù)禮儀的概念，分析了醫(yī)院服務(wù)禮儀缺失的表現(xiàn)，重點(diǎn)闡述了醫(yī)院服務(wù)禮儀的現(xiàn)狀，希望能從另一個視角緩解當(dāng)今的醫(yī)患矛盾。

醫(yī)院服務(wù)禮儀；表現(xiàn)；現(xiàn)狀

在現(xiàn)代醫(yī)院的激烈競爭中，其中隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，醫(yī)院的核心競爭力不再僅僅是依靠醫(yī)生專業(yè)高超的診療技術(shù)，國內(nèi)外先進(jìn)的診療儀器，或者引進(jìn)了多少國外的專家，越來越多的醫(yī)院意識到醫(yī)院服務(wù)禮儀也是創(chuàng)造醫(yī)院核心競爭力的重要方面。

1 醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念及其缺失表現(xiàn)

1.1 醫(yī)院服務(wù)禮儀的概念

禮儀是一門行為科學(xué)，由于歷史、行業(yè)、地區(qū)的原因，各民族、各地區(qū)、各行業(yè)對禮儀的認(rèn)識存在一定的差異，醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)院工作人員在工作和生活交往中所表現(xiàn)出來的言談和行為舉止，這不僅可以看出員工的職業(yè)素養(yǎng)，也可以從中反映出員工所在醫(yī)院的整體素質(zhì)和經(jīng)營管理的水平。表現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)形象禮儀（醫(yī)風(fēng)和衣風(fēng)、儀容），服務(wù)中的文明禮貌禮儀（文明禮儀、稱呼禮儀、交談禮儀），與患者的溝通禮儀、服務(wù)中的體態(tài)禮儀（目光、體姿、坐姿、手勢、致意）等方面。……