供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系研究

郭銀華 栗艷萍

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，特別是發(fā)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的出現(xiàn)使得質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸在擴(kuò)大和深化。傳統(tǒng)概念中質(zhì)量即以遵照生產(chǎn)經(jīng)理所定的標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，將會(huì)漸漸被現(xiàn)代觀念的質(zhì)量所取代，即質(zhì)量要以客戶為中心、以提升客戶滿意度為目標(biāo)、以服務(wù)質(zhì)量為核心。企業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的是服務(wù)，而服務(wù)的核心即服務(wù)質(zhì)量，也就是說(shuō)服務(wù)質(zhì)量將會(huì)成為獲勝的關(guān)鍵點(diǎn)。因此怎樣提升服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)所要解決的重大課題。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)指標(biāo)

隨著社會(huì)的發(fā)展，電力企業(yè)不斷深化改革以及市場(chǎng)供需關(guān)系的改變，使得供電企業(yè)已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到，供電服務(wù)和供電質(zhì)量的好壞將會(huì)直接對(duì)供電企業(yè)的生存和發(fā)展帶來(lái)影響。因此，提升供電服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的必要條件，而只有通過(guò)科學(xué)合理的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)才能找出問(wèn)題所在，以提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

1我國(guó)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量分類

1.1供電可靠性

供電可靠性是指供電系統(tǒng)持續(xù)供電的能力，是考核供電系統(tǒng)電能質(zhì)量的重要指標(biāo)，能夠反映出電力工業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)電能需求的滿足程度。在我國(guó)《供電系統(tǒng)用戶供電可靠性評(píng)價(jià)規(guī)程DL/T836-2003》中對(duì)供電系統(tǒng)用戶供電可靠性的定義是“供電系統(tǒng)對(duì)用戶持續(xù)供電的能力”，它可以用：供電可靠率、用戶平均停電時(shí)間、用戶平均停電次數(shù)、用戶平均故障停電次數(shù)來(lái)加以衡量。國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中規(guī)定：城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率96%；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國(guó)家電網(wǎng)公司核定后，由各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司公布承諾指標(biāo)。

1.2用電客戶服務(wù)質(zhì)量

供電企業(yè)的用電客戶服務(wù)是指用電客戶從具有用電意向到裝表接電，再到用電全過(guò)程中供電企業(yè)所提供的服務(wù)。包括：用電咨詢、用電報(bào)裝及變更、簽訂供用電合同、抄表收費(fèi)、故障搶修、用電檢查、受理投訴舉報(bào)、咨詢查詢、業(yè)務(wù)宣傳等。對(duì)于用電客戶來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)質(zhì)量與供電可靠性、電能質(zhì)量相比有著同等重要的地位。由于客戶從計(jì)劃用電的咨詢登記到接電用電，全過(guò)程都會(huì)與供電企業(yè)的服務(wù)人員發(fā)生不同程度的接觸，所以用電客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)用電客戶的心理滿足程度和經(jīng)濟(jì)利益都有著重要的影響。

1.3電能質(zhì)量

電能質(zhì)量是指通過(guò)公用電網(wǎng)供給用戶端的交流電能的品質(zhì)。理想狀態(tài)的公用電網(wǎng)應(yīng)以恒定的頻率、正弦波形和標(biāo)準(zhǔn)電壓對(duì)用戶供電。同時(shí)，在三相交流系統(tǒng)中，各相電壓和電流的幅值應(yīng)大小相等、相位對(duì)稱且互差120°。但由于系統(tǒng)中的發(fā)電機(jī)、變壓器和線路等設(shè)備非線性或不對(duì)稱，負(fù)荷性質(zhì)多變，加之調(diào)控手段不完善及運(yùn)行操作、外來(lái)干擾和各種故障等原因，這種理想的狀態(tài)并不存在。隨著實(shí)際的供電環(huán)節(jié)與電網(wǎng)運(yùn)行、電力設(shè)備之間的矛盾日趨突出，用電客戶對(duì)電能質(zhì)量的要求逐漸升高。在這樣前提下，如何管控好電能質(zhì)量，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

2供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議

2.1樹立質(zhì)量管理觀念，增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化

建設(shè)供電企業(yè)必須通過(guò)樹立服務(wù)質(zhì)量管理理念，使供電企業(yè)的每一個(gè)員工觀念發(fā)生變化，全面正確領(lǐng)會(huì)落實(shí)企業(yè)的服務(wù)理念，積極主動(dòng)地為客戶提供好的服務(wù)。每個(gè)員工在服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該始終換位思考以客戶的角度考慮問(wèn)題，切身領(lǐng)會(huì)客戶當(dāng)時(shí)的想法，做到想客戶所想的事情、滿足客戶所需要的、立即處理客戶所急的事情，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求做好服務(wù)力爭(zhēng)做到超出客戶的期望值，從而達(dá)到讓客戶感到滿意的效果。同時(shí)，客戶服務(wù)永無(wú)止境，在工作中每個(gè)員工需要不斷提高服務(wù)水平，以滿足客戶不斷提升要求的需要。同時(shí)，供電企業(yè)必須加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)部能形成濃厚的服務(wù)文化氛圍，形成內(nèi)部各級(jí)部門之間的良好溝通、協(xié)同合作，促進(jìn)并鞏固企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到在現(xiàn)階段，供電企業(yè)與客戶的關(guān)系已發(fā)生了很大的改變，只有通過(guò)努力不斷提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，使得用戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)感到非常滿意，才能確保供電企業(yè)在現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中處于有利地位。

2.2完善電能量采集系統(tǒng)運(yùn)維管理制度

派專人對(duì)采集系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行和維護(hù)，對(duì)出現(xiàn)的故障及時(shí)解決，做到日監(jiān)測(cè)、周分析、月統(tǒng)計(jì)、月考核，保證采集數(shù)據(jù)一致率、覆蓋率、月日均抄表成功率等指標(biāo)的完成。深化智能表閥控功能應(yīng)用，認(rèn)真落實(shí)《國(guó)家電網(wǎng)公司智能電能表質(zhì)量管控意見》要求，加強(qiáng)計(jì)量資產(chǎn)管理，對(duì)智能表運(yùn)行情況進(jìn)行全壽命周期巡視檢查。嚴(yán)把新裝智能電能表質(zhì)量關(guān)，完善電能表新裝、輪換、故障處理等服務(wù)流程，達(dá)到電能計(jì)量管理的公開、透明。

2.3投訴舉報(bào)方面

用電客戶的投訴舉報(bào)往往能更深刻的反應(yīng)出某一時(shí)間段內(nèi)供電轄區(qū)內(nèi)普遍發(fā)生的問(wèn)題，供電企業(yè)需要定期對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分類匯總，針對(duì)每一類的問(wèn)題追根溯源，從根本上解決隱藏的矛盾，彌補(bǔ)服務(wù)漏洞。嚴(yán)格投訴舉報(bào)處理時(shí)限管理，同時(shí)對(duì)投訴舉報(bào)問(wèn)題涉及的單位、部門、問(wèn)題原因、整改結(jié)果等流程進(jìn)行全過(guò)程管控，完善監(jiān)督考核機(jī)制，逐步提升客戶滿意程度。

2.4拓展新的服務(wù)渠道

基于現(xiàn)階段已有的新信息平臺(tái)，在原有的實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、95598、掌上網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，拓展微博、微信、易信等服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)，并隨著信息化的發(fā)展，將繼續(xù)拓展其它新型方式的服務(wù)。通過(guò)新的服務(wù)渠道，既能方便客戶快捷辦理查詢各項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)起到宣傳以及與客戶溝通的作用。

綜上，電力企業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到電力消費(fèi)者的利益，也關(guān)系到電力企業(yè)的信譽(yù)口碑以及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，所以，我們必須重視對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系的探討和研究。構(gòu)建供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是電力行業(yè)的重大過(guò)程，該體系的建成有利于電力企業(yè)對(duì)供電服務(wù)進(jìn)行整改，有利于電力企業(yè)了解自身問(wèn)題，從而達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的目標(biāo)。筆者就是在此背景下開展的對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量體系的探討，致力于幫助電力企業(yè)建立有效的供電服務(wù)評(píng)估體系，而且初步探討了管理信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。