丁玲　滕征直　宋洪亮

摘要：在新形勢下，我國經濟水平得到了快速的發展，人們對于生活水平的要求有了極大的提高，對供電公司提供的服務也提出了新的要求，這就迫使供電公司對電力營銷加強重視，提供優質的電力服務，以滿足電力客戶在現階段的需求，從而保證供電公司的穩定發展。基于此本文闡述了電力企業優質服務的意義，并分析當前電力企業在服務中存在的問題，提出具體策略，進而促進企業優質服務的提升，提高供電公司的經濟效益以及社會效益。

關鍵詞：電力企業；優質服務；問題；措施

1、電力企業優質服務的意義

1.1我國社會經濟發展的客觀需求就是電力企業的優質服務

如今我國社會已經進入了經濟與知識競爭的時代，我國市場競爭的主要手段已經不單單依靠產品的質量，更多情況下消費者更重視的就是企業的服務質量水平，電力企業提高服務質量水平可以有效的促進市場競爭力的提高，也可以占據更大的市場份額，因此電力企業服務質量水平的提高是我國社會經濟發展的客觀需求。

1.2我國電力企業發展的迫切要求就是優質服務水平的提高

我國電力企業承擔的責任與義務比較多，電力企業是集服務性質、公益性質以及壟斷性質為一體的行業，電力企業的發展會極大的影響著我國經濟的安全、正常發展。地電力企業承擔著較大的社會責任、政治責任以及經濟責任，因此電力企業的優質服務關系到社會發展、電力企業發展、電力客戶需求、國家工作的發展全局，所以電力企業的宗旨就是為社會和人民服務，電力企業的服務是全部工作的落腳點以及出發點，也是判斷電力企業工作好壞的基礎標準。

1_3電力企業的優質服務可以促進我國社會穩定快速的發展

我國經濟發展較為迅速，人口的增加，工業的建設，這些都要求較高的電力需求，因此目前我國電力出現了比較矛盾的電力供求現象，電力系統的運行也面臨著較為嚴峻的形式。提高電力企業的優質服務水平，還可以降低電網運行的故障發生率，提高電力系統的穩定運行，促進電力企業的經濟發展。

2、供電公司在服務中存在的問題

2.1電力營銷服務意識薄弱

長時間以來，由于電力市場賣方的影響，目前我國的供電公司并沒有意識到優質服務的問題，對公司客戶的要求不重視。所以供電公司需要積極開展電力營銷工作，但是由于營銷觀念十分落后，無法建立起以客戶為中心的營銷策略，開展服務工作只是在履行規定的義務，達到相應的要求，沒有主動提高服務的觀念。而且電力營銷服務員工只是做到了對工作的熱情，沒有完全理解優質服務，所以這樣是不可能提升服務質量的。

2.2電力營銷的服務滯后

由于技術以及設備的落后，有一部分供電公司無法建立智能的監控系統以及電力信息管理系統，也就無法做到讓客戶對自身用電量的進行檢測以及查詢。并且對于電費的收繳形式比較單一，也不能夠達到客服繳費不同的要求。此外，還有部分的供電公司沒有建立客戶的信息資料數據庫，因此，就不能夠對不同客戶提供不同服務，還有一點就是不能對不同用戶進行信譽評估，這在一定程度上提高了公司的營銷風險。

2.3缺乏優秀的服務團隊

供電公司若想提高其服務質量，就必須要開展實施電力優質服務策略，創建一批優秀的服務人員，然而就現在看來，公司的服務人員的敬業素質有必要提高，并且絕大多數的服務人員知識欠缺，缺乏相關的電力技術知識，此外，服務人員的業務素質也應當提升。

3、提升電力企業優質服務的策略

3.1改革電力營銷體制

在開展電力營銷過程中，供電公司應當建立一套健全的電力營銷體制，完善供電公司的管理機構，使得電力營銷轉化為相應的職能，然后將新產品的開發工作做好，在電力營銷的售前、售中和售后的服務工作中，把客戶的需求作為核心內容來抓，提升優質服務，利用合理的電力營銷體制來促進供電公司更好地發展。

3.2了解客戶服務需求

供電公司應該對客戶的服務需求有較深的了解，因為客戶分布的范圍是比較廣泛的，其身份、職業不同以及年齡也相差很大，因此，在他們進行用電時，就需要專業人員為他們提供一系列的服務，其中主要服務有以下幾點：電費繳納、查詢服務、維修服務、抄表服務、故障維修等，因此，供電公司務必要了解客戶的需要。

3.3提升電力營銷隊伍的能力

電力營銷隊伍的整體素質決定了電力營銷工作質量的好壞，因此為了將營銷工作更好完成，就要提升電力營銷隊伍的能力。通過加強對科學技術以及企業精英人才的管理，來促進新產品的研發和新設備的使用，利用科學合理的管理模式來提升企業營銷人員的能力，建設一支高素質且有能力的營銷隊伍。第一，要加快供電公司營銷管理信息系統的建設，利用互聯網實時確保信息更新。應當確保信息網絡系統的可靠性，保證信息更新的及時。另外，通過強化市場營銷的監控力度，來提升供電公司的營銷決策水平，然后通過先進的營銷服務策略來獲取市場上的可靠的信息，以確保為客戶提供更優質的服務。第二，由于供電公司的科技含量逐漸增加，因此企業比較缺乏這種復合型的人才，因此，在發展過程中，企業需要招攬高級人才，還要加強對新人的培養工作，培養出懂經營、懂技術和懂管理的多功能人才。

總之，伴隨社會日新月異的變化以及小康建設的全面開展，使電力企業的優質服務面臨著較大的競爭壓力，所以電力企業要有企業憂患意識、要考慮到企業的長遠發展目標，在響應時代發展的同時，要把“服務第一、客戶至上”的理念放在首位。電力企業還要以科學的管理為客戶創造更方便、更優質的服務方式，根據健全完善制度形成更具規范性的服務，使電力企業具備較強的優質服務，更好地立足于激烈市場競爭中。