客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用研究

郭帥

摘要：隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，作為企業(yè)市場營銷中的重要組成部分——客戶關系管理，直接影響著企業(yè)的當下運營及未來發(fā)展。但在市場競爭日益激烈的環(huán)境中，各個企業(yè)為了穩(wěn)定自己已有的客戶群，開發(fā)新的客戶也采取了各種措施。因此，企業(yè)要想保持與客戶關系的穩(wěn)定性，就必須對客戶關系管理有一個深刻的認識，明白其對企業(yè)的作用，完善企業(yè)對客戶關系的管理。本文就客戶關系管理的內涵、客戶關系管理對企業(yè)的影響以及企業(yè)市場營銷中客戶關系的管理措施三方面進行闡述，以期幫助企業(yè)完善客戶關系管理。

關鍵詞：客戶關系；管理；企業(yè)；市場營銷

在我國社會經(jīng)濟快速發(fā)展的大環(huán)境下，由原先的計劃經(jīng)濟到如今的市場經(jīng)濟，由賣方市場到買方市場。市場的不斷變化使得企業(yè)在市場營銷的過程中，正確合理的處理客戶關系顯得尤為重要。在新形勢下，擁有良好的客戶關系管理，不僅僅有利于企業(yè)與客戶之間的信任與交流，而且能夠最大化的減少企業(yè)在市場營銷方面的風險，提升企業(yè)形象、提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力，最終使企業(yè)平穩(wěn)高速的發(fā)展。

1客戶關系管理內涵

客戶關系管理（Customer Relationship Management），也稱持續(xù)關系營銷，是指企業(yè)在市場營銷的過程中，通過一定的技術手段，給予客戶優(yōu)質的服務，建立與客戶之間友好穩(wěn)定的關系。在與客戶的不斷溝通與了解中，對企業(yè)的市場營銷工作進行再次定位，最終實現(xiàn)企業(yè)收益最大化的目的。在實踐客戶關系管理中，主要是分為六個版塊：基本信息、營銷管理、市場管理、服務管理、分析與決策、系統(tǒng)實時維護。通過六大版塊的全方位管理體系，使得企業(yè)擁有良好的客戶群體、與顧客建立長期穩(wěn)定的合作關系。

2客戶關系對企業(yè)的影響

客戶關系是否穩(wěn)定良好關乎著企業(yè)的生存發(fā)展，因此，建立優(yōu)良的客戶關系、完善客戶關系管理對于企業(yè)來說至關重要。首先，良好的客戶關系管理有助于企業(yè)降低營銷風險。企業(yè)與用戶最好的關系莫過于互利共贏的關系，只有實現(xiàn)了雙方利益的最大化，才能讓企業(yè)和客戶都對交易滿意、企業(yè)也能夠贏得客戶的信任，形成自己的“口碑”，這有助于企業(yè)不斷調整自身經(jīng)營方式，提升客戶的滿意度，保證企業(yè)的市場營銷活動順利開展。其次，良好的客戶關系管理有助于提升企業(yè)營銷中的經(jīng)濟效益。科學合理的客戶關系可以幫助企業(yè)培養(yǎng)發(fā)展更多潛在客戶群體。企業(yè)在進行客戶管理中要針對不同的客戶群體制定不同的管理方案，對于一些“大客戶”企業(yè)要對其做全方位的了解，并且為了維護這一關系可以設定專門的工作人員去維護這一關系。在對這些大客戶的不斷了解中甄別他們是否可以發(fā)展出潛在的客戶，若是有能力、有資源的大客戶，企業(yè)就應該好好把控與客戶的關系，讓其逐步信任產(chǎn)品、逐步將企業(yè)產(chǎn)品推廣開來。再次，優(yōu)良的客戶管理關系有助于企業(yè)提升在市場營銷中的競爭力。傳統(tǒng)的市場營銷很多都是重視短期的促銷或是推銷，在這些形式下，價格往往是決定因素，這使得企業(yè)并不注重穩(wěn)定與客戶之間的關系。在市場不斷的發(fā)展中，產(chǎn)品吸引客戶的不單單只有價格，品質、口碑等因素都成為了客戶的考量對象。最后，企業(yè)良好的客戶關系管理有助于企業(yè)開發(fā)適銷對路的好產(chǎn)品。企業(yè)在不斷與客戶的接觸中可以及時了解客戶需要的是哪些產(chǎn)品，需要產(chǎn)品有哪些特性。及時了解市場行情，抓住市場商機，為企業(yè)的成長發(fā)展指明方向。而且，對于一些大客戶，我們也可以在不斷地溝通交流中為客戶提供個性化服務，讓客戶信任企業(yè)，提升客戶對企業(yè)的忠誠度，進而在行業(yè)內形成一定的影響力，提升企業(yè)的品牌形象。由此可見，建立優(yōu)質的客戶關系體系，有助于客戶信賴企業(yè)產(chǎn)品，提升企業(yè)形象，形成口碑效應、進而提升企業(yè)在市場上的競爭力。

3企業(yè)市場營銷中客戶關系的管理措施

3.1企業(yè)的高度重視

企業(yè)高層是否重視客戶關系的管理對于企業(yè)客戶關系管理優(yōu)劣與否息息相關。不難發(fā)現(xiàn)，客戶關系管理是一項需要投入大量人力、物力、財力的管理工作，而且這項工作是長期的，所以就需要企業(yè)高層的大力支持。在一些客戶關系管理的成功案例中可以發(fā)現(xiàn)，幾乎所有卓有成效的案例都是在高層管理者大力支持下完成的。

3.2 優(yōu)秀的團隊協(xié)作

優(yōu)秀的管理團隊是企業(yè)實現(xiàn)建立優(yōu)良客戶關系的關鍵所在。在實施客戶關系管理的工作中，需要企業(yè)成立專門的工作小組，每個小組都有自己的任務，在各方的配合中不斷完善和加強企業(yè)的客戶關系管理。而且，在各個小組的合作中也有助于培養(yǎng)員工間的關系，有助于企業(yè)自身形成“家”文化，促進他們對于企業(yè)的歸屬意識。并且，企業(yè)也要建立良好的激勵機制，員工在高質量完成任務時或是超額完成任務后要給予物質、精神方面的雙重獎勵。

3.3 高效的員工培訓

在傳統(tǒng)的市場營銷影響下，許多企業(yè)的老員工對于這種客戶關系管理的工作并不能十分理解或是不知道該如何進行這種管理工作。這時就需要企業(yè)對員工進行培訓，尤其是客戶關系管理軟件方面的培訓。在現(xiàn)階段，由于多數(shù)企業(yè)對于這種客戶關系管理理論的運用還不完善，許多的配套設施并不齊全。這時就需要企業(yè)對這些工作進行完善，從配備設施開始，到對員工進行培訓。在培訓過程中也要注重對員工的考核，通過設立合理的考核機制，比如崗位評級之類的，讓員工有動力去學習。

3.4技術的合理運用

在實施客戶關系管理的工作中要注重對技術的合理運用，選擇適合企業(yè)自身的管理軟件。這些就需要企業(yè)對已有的客戶群體進行考察與分析，并結合企業(yè)自身情況，合理選擇相應技術。另外，在互聯(lián)網(wǎng)信息技術高速發(fā)展的今天，社交方式的多樣化也給我們企業(yè)客戶關系管理工作架起了新的平臺。除了以往的電話溝通外，利用諸如微信、QQ之類的社交軟件也能維系與客戶的關系、并在這些平臺上推廣企業(yè)的產(chǎn)品。

4結語

綜上所述，優(yōu)質的市場營銷工作是企業(yè)能夠長久發(fā)展的重要內容，而作為市場營銷工作的重要組成部分——客戶關系管理，更是促進企業(yè)經(jīng)濟效益的重要途徑。企業(yè)應該重視客戶關系管理的工作，明確客戶關系管理對企業(yè)生存發(fā)展的重要意義，加強客戶關系管理的建設，培養(yǎng)穩(wěn)定優(yōu)良的客戶關系，在不斷地探索中挖掘新的客戶群體，由此推進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展道路。

參考文獻：

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