網絡問答：社會治理的新可能

陶天甜?

摘 要：在信息社會，要使社會治理的參與主體多元化，便離不開互聯網，離不開社交媒體。近兩年，依托移動互聯網發展起來的網絡問答平臺紅極一時，這些平臺在推動社會治理方面具有治理效率優化、治理主體多元化、治理項目定制化等顯著優勢。而要使得相關平臺更好地發展，則應完善政府、平臺、網民之間的良性互動。這既需要平臺自身規制，也需要在常態化制度化的框架下運行。

關鍵詞：網絡問答平臺；內容付費；社會治理

中圖分類號：G206 文獻標識碼：A 文章編號：1672-1822（2017）-08-0031-02

一、網絡問答推動社會治理的優勢

所謂“網絡問答”，最早依托web.2.0技術出現，是以百度知道、新浪愛問、搜搜問問為代表的一批問答平臺，多為網絡問答社區與搜索引擎的融合體。而隨著移動互聯網時代的到來，得益于智能手機、移動互聯網相關技術的發展，知乎、春雨醫生、分答、在行等問答APP相繼出現，使網絡問答朝著專業化、細分化、盈利型的方向發展。網絡問答平臺的出現為解決大眾問題、緩和社會矛盾，打開了新方向。

（一）治理效率優化

社會治理指政府、社會組織、企事業單位、社區以及個人等多種主體通過平等的合作、對話、協商、溝通等方式，依法對社會事務、社會組織和社會生活進行引導和規范，最終實現公共利益最大化的過程。而在傳統的社會治理過程中，大眾往往因為找不到申訴途徑，或者對各組織和部門的職責對位不明，延長了問題解決周期，最終造成了更大的問題。如今，網絡問答為搭建起一個高效連通社會各界的平臺提供了可能。網絡問答致力于解決問題，和社會問題、社會矛盾有著天然承接。加之依托智能手機、移動互聯網技術的發展，其發展環境不同于傳統的問政平臺，可以更大程度上突破問題解決的時間、空間。

以醫患交流平臺春雨醫生為例。該平臺邀請了二甲、三甲公立醫院主治醫師以上資格的醫生為用戶進行專業解答，醫生可以在平臺上第一時間看到病人的病歷，并利用工作之余的碎片時間增加收入、積累患者。而患者也可以隨時隨地進行快捷問診，降低了就醫成本。

（二）治理主體多元化

之前，互聯網參與社會治理的主要方式是網絡問政，多以“百姓問政，政府解答”的方式存在，沒有調動起社會自為解決問題的能力。而網絡問答則充分發揮了社會各界人士的主體性作用。

在網絡問答平臺上，發揮主要作用的意見領袖通常由兩種人組成。第一類為線下的名人、作家、學者、技術精英等，他們本身在線下生活中就是特定領域的專家，擁有相關的知識背景和能力，因此在網絡社區中往往順理成章地成為相關領域的意見領袖。第二類意見領袖是知乎社區中樂于分享高質量內容、并擁有專業知識的草根用戶，他們選擇不公開自己的真實身份，積極回答問題，喜歡用認真、負責的態度來分享知識、經驗和見解，因而獲得了更多的關注，一步步建立起了在社區的影響力[1]。這種模式打破了傳統網絡社區中專家對發言權的壟斷，調動起廣大草根群體參與社會治理的積極性，對營造出積極健康、互幫互助的社會治理氛圍十分有益。

（三）治理項目專業化、定制化

在社會治理的落實過程中，極容易因為缺乏專業性人才造成障礙。而問答平臺邀請了各個行業的專業人士進駐，覆蓋了不同群體不同指向的內容需求。定位為知識技能共享平臺的“在行”，在其頁面的核心區域放置了“職場發展”“行業經驗”“互聯網+”“創業和投融資”等幾個板塊，方便用戶進行分類查找，也滿足了行業人士日常訂閱學習的需要。

回答的私人訂制化則是問答平臺的另一大特點。提問者可詳細描述自身狀況，要求回答者為其量身定制相關建議。尤其涉及醫療、心理健康等領域時，這樣一對一的問答效果更加顯著。使用春雨醫生APP的不少用戶表示，盡管部分提問需要付費，但他們仍十分愿意使用，畢竟在如今我國“看病貴、看病難”的現狀下，排隊掛號、預約專家均是難事，對于一些小毛病或是醫學知識咨詢，完全可以通過春雨醫生解決。

二、網絡問答推動社會治理創新的問題

（一）運行平臺

1.提問泛娛樂化，缺少有價值的社會議題。平臺的發展需要流量。而具有社交優勢的、強娛樂性的內容往往更能激發用戶的本能興趣。典型的例子是，王思聰的入駐引爆了“分答”話題高潮。“如何處理前女友與現女友的關系？”“在哪位女友身上花錢最多？”等涉及私生活的問題，激起了網友的好奇心和窺私欲。據了解，王思聰在“分答”上憑借23個問題賺取了23.8萬[2]。此外，章子怡、汪峰、papi醬等明星、網紅的入駐，也使得原本相對嚴肅的話語空間被迅速壓縮，引得一大批早期入駐的專業性答題用戶紛紛出走。縱觀各平臺首頁上的熱門內容，娛樂性信息占了大半，關于社會議題的討論則鳳毛麟角。

2.付費機制使內容成果難以被大眾享受。出于平臺維持及盈利的需求，不少問答平臺都實行了收費或半收費制。收費雖然有利于增強人們的版權意識、鼓勵優質原創內容，卻也把許多潛在用戶擋在了門外。同時，問題標價是否合理也值得商榷。以“分答”為例，北京普思投資有限公司董事長王思聰、影星章子怡、歌手汪峰回答一個問題的標價均在2500以上，而社會學家李銀河、邏輯思維創始人羅振宇、作家蔣方舟的標價卻在20到100元之間。顯而易見，收費的高低更多在于答題人商業價值、娛樂價值，而非回答本身的內容價值。

3.大V與草根之間話語權失衡。大V作為網上的意見領袖，處于網絡信息傳播的中心位置，由于粉絲眾多，他們的回答即使只有短短幾句也能得到擁躉。而部分草根答題者的回答質量極高，卻因為缺少了知名度而鮮有人問津。長此以往，有價值的信息極有可能因為話語權的失衡被逐漸湮沒，這給平臺的健康發展埋下了隱患。

（二）運行個體

提問人與答題者是問答平臺的使用主體，對平臺的良性運行起到至關重要的作用。而目前問題及回答的質量卻良莠不齊。endprint

這一方面與網絡問答的盈利模式有關。圍觀用戶往往只能依據問題預估答案價值，進而決定是否花錢獲取答案，即使消費之后覺得不值，也因缺乏后續反饋機制而不了了之。

另一方面，付費問答“多勞多得”的游戲規則也使回答者是否認真答題更多仰賴個人自覺。事實證明，平臺上不乏為了多盈利而枉顧質量匆匆應付的答主。

（三）運行環境

1.平臺同質化造成資源浪費。盡管每個問答平臺都在盡可能打出個性牌，但還是出現了同質化現象。尤其在拓展行業覆蓋領域的過程中，許多平臺在邀請權威人士入駐后卻沒有簽署買斷協議，不少“大牛”同時入駐了多個平臺，對相似問題有時會進行重復回答，造成了一定程度上的資源浪費。

2.紙上談兵，問題難以得到切實解決。目前，各問答平臺還停留在知識分享階段，缺乏和實體機構的聯動，難以解決實際問題。以醫患專業問答平臺春雨醫生為例，許多患者在互動平臺上對病癥進行了初步排查，想要進一步檢查卻只能回歸線下，到醫院按部就班地排隊、掛號、重復敘述病情。之前的網絡問診，只是起到了“科普”作用，在實際治病的過程中，提問者依舊沒有享受到便利。

三、網絡問答推動社會治理創新的發展路徑

要將網絡問答應用于創新社會治理，關鍵在于政府、平臺、網民之間的良性互動。這既需要平臺自身規制，也需要在常態化制度化的框架下運行。

（一）平臺

1.考慮經濟效益的同時兼顧社會效益。平臺運行初期，為了快速聚集流量，適當娛樂化在所難免，但考慮到長遠發展，必須堅持內容為王，走優質化道路。平臺應著力提升提問與回答的質量，必要時可以對提問進行預先審核。同時，搭建相關平臺的互聯網公司應牢記自身社會責任，努力實現公共利益最大化。

2.引入反饋體系與評價機制。問答平臺是一個UGC生產模式的應用平臺，平臺為用戶提供內容生產的框架，在內容生產上介入極少。這種模式能充分調動用戶的積極性，但也帶來了信息泥沙俱下、泛娛樂化傾向等問題。

用戶管理機制是一個不錯解決途徑。用戶管理機制即運營者從技術操作層面賦予用戶自身對平臺管理和監督舉報的權利，每一個平臺用戶都可以是平臺的管理員，能夠從信息內容的生產和傳播角度進行維護和監督。目前，大部分用戶在媒介平臺的參與身份只是以旁觀者的角色出現，對媒介平臺的信息內容通常是被動接受，少有在信息內容生產環節主動參與。用戶生產內容模式要求要有戶管理機制來對平臺的媒介生態環境起到“自凈作用”，同時通過用戶管理機制讓用戶相互監督，為借勢營銷和水軍的涌入設置門檻，[3]營造良好的問答氛圍。

3.挖掘行業專家和草根英雄。問答平臺的爆紅深刻地反映出在信息爆炸和信息匱乏的大背景下，大眾的知識需求從一般知識到精細化、分眾化的需求轉變。其營銷方法也主要是借助名人效應帶來的光環。但明星和“網紅”的回答往往是娛樂性大于知識性。同時，明星用戶使用平臺的粘性較弱，仰賴其長效帶動平臺流量不太可行。

從長遠看，專業型和技術型“草根”用戶才是問答平臺的主力用戶。只有給予精英用戶更多問答機會，進一步強化他們的認同感和成就感，才能夠守住問答平臺的核心競爭力。在具體措施上，問答平臺可以加大力度支持優質答案提供者，比如定期推出“問答人氣榜”“高質量答主推薦”，或是給予每周草根答主中的人氣王以物質鼓勵。

（二）國家：完善問答平臺與相關職能部門的對接

如果只有問答平臺，沒有落實和改進，只會使得社會治理流于表面。為此，政府應協同非政府組織、企事業單位等機構建立網絡問答回應機制，對于問答平臺上涉及醫療衛生、環境、教育、住房等重要社會問題的領域予以回應和落實。另一方面，要積極加強政府與網絡平臺及其意見領袖的交流。

參考文獻：

[1] 王秀麗.網絡社區意見領袖影響機制研究——以社會化問答社區“知乎”為例[J].國際新聞界，2014（09）：52.

[2] 溫婧.32個問題賺23.8萬元——王思聰在分答上都說啥了[EB/OL].http：//www.cs.com.cn/xwzx/cj/201606/t20160606_4985286.html，2016，6，6.

[3] 許森.知識零售變現模式的問題與思考——以付費語音問答服務“分答”為例[J].新媒體研究，2016（19）：194.

[責任編輯：思涵]endprint