酒店與郵輪服務人員英語口語能力的比較研究

金葉

[摘 要] 從旅游國際化的大背景入手，分析入境旅游的發展對酒店及游輪服務人員的英語口語能力提出了更高的要求。對比研究了酒店與郵輪服務人員英語口語能力存在的共同問題，即發音不夠標準，語音、語調、語速不準確，聽說能力較差等。而郵輪服務人員英語口語能力相比酒店服務人員要強，酒店服務人員更加缺乏語用環境。提高酒店與郵輪服務人員的英語口語能力，應轉變觀念，重視英語培訓，增加資金投入。同時，應激發員工的學習興趣，關注語音面貌，糾正發音錯誤，變被動為主動學習。

[關鍵詞] 酒店與郵輪服務人員；英語口語能力；比較研究

[中圖分類號] F719.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009-6043（2017）09-0108-02

在經濟全球化、文化多樣化、旅游國際化的大背景下，旅游產業的發展越來越迅速，入境旅游也是快速發展，這就對酒店服務人員的英語口語能力提出了更高的要求。酒店服務人員的英語服務能力直接影響著服務質量。由于一直以來受到傳統應試教育理念的影響，不少學生在交際中出現啞巴英語的現狀，大多數學生在英語上重視的是書寫能力，口語相對比較薄弱，而酒店的服務人員大多數是高職院校的學生或職高生，英語口語能力就更差。他們的詞匯量往往低于教學大綱的要求，發音不夠標準，聽說能力較差，連最簡單的日常交流都顯得困難重重。由于很多酒店服務人員沒有參加過真實的語言交流的情境，也沒有與外國賓客有交流的機會，在實際交流中明顯呈現出交際障礙。比如有的在交際過程中出現困惑和心理障礙，有的已經原本會的英語口語，到了需要張口說的時候反而說不好、說不清。

近年來，郵輪產業同樣呈現強勁的增長勢頭。隨著郵輪旅游市場逐漸發展，也需要大量的郵輪人才加入到郵輪產業中。尤其近幾年，中國郵輪旅游市場迅猛發展，各大郵輪公司紛紛進入中國開發郵輪旅游市場。為了滿足中國游客對中國籍員工的需要，郵輪公司急需大量的中國籍員工進入郵輪船隊中。同時也對郵輪服務人員提出了素質方面的要求，需要一定的英語聽說能力、良好的心理適應能力、溝通能力等等，而目前制約中國籍員工進入郵輪工作的主要原因就是英語水平較差，突出在英語口語能力上，無法滿足國際豪華郵輪的英語工作環境。

一、酒店與郵輪服務人員英語口語能力現狀的共同點

1.發音不夠標準，語音、語調、語速存在一定的問題。很多酒店與郵輪的服務人員畢業于高職院校或職高，英語的基礎比較薄弱，有些甚至連基本的英語發音也沒有系統而又認真地學習，語調上重音搞不清楚，語速上明顯緩慢，甚至說起來不像完整的句子。

2.聽說能力較差。很多酒店與郵輪服務人員英語聽說能力較差，聽不懂更加不能用英語來表達。很多服務人員在學生階段，英語學習成績就處于劣勢，為了考試而學習，并未從根本上去掌握英語的聽說能力，也沒意識到英語聽說能力的重要性。往往存在著無法聽懂對方內容或者一知半解的現象，在表達當中，又會遇到詞匯等一系列問題，整體英語語言表達斷斷續續或者根本成不了句子。

二、酒店與郵輪服務人員英語口語能力現狀的不同點

1.酒店服務人員在錄用時更加重視技能問題，對英語口語能力的培養很多酒店未必重視。而郵輪服務人員，在錄用時，最基本的條件是英語口語能力要過關。如果對面試官的英語問題聽不懂、答不出，會直接影響錄取。而且員工一旦被錄取，郵輪公司還會對其進行各方面的培訓，其中加強對英語口語能力的提高這一方面的培訓也必不可少。

2.酒店服務人員更加缺乏語用環境。由于認識的偏差，酒店往往注重員工的崗前培訓，局限于一般服務技能的傳授，忽略他們的英語口語能力。很多酒店服務人員沒有參與過真實的語言交流的情境，也沒有與外國賓客交流的機會。一旦接觸到外賓，就會緊張到不知所措。郵輪服務人員的工作環境是郵輪，員工來自于世界各地，通用語言就是英語。郵輪服務人員在正式上郵輪工作前，還會進行英語口語能力提高的各種培訓。具備了一定的英語口語能力，再加上平時工作中時時刻刻的運用，郵輪服務人員的英語口語能力相對于酒店的服務人員又高出了很多。

三、提高酒店與郵輪服務人員英語口語能力的幾點策略

1.關注語音面貌，糾正發音錯誤。我們都知道有一口地道的英語語音是多么讓人賞心悅目，即使我們做不到發音地道，至少要做到發音標準，不能有明顯的發音錯誤。有時候發音錯誤，會產生理解錯誤。這樣互相溝通就會有障礙，甚至無法理解或者產生誤會，造成不良的后果。因此在對酒店與郵輪服務人員的培訓中，遇到他們在口語交際過程中出現的語音方面的問題，要及時給予糾正。也可以將他們平時經常出現的語音錯誤羅列出來，結合具體的語境，引導他們對這些語音錯誤進行自我的及時有效地糾正。

2.激發興趣，變被動為主動學習。興趣是最好的老師，有了興趣，才有學習的動力。提高酒店和郵輪服務人員的英語學習興趣，方法多種多樣，每個人可以找適合自己的方法。平時可以多看看英語電影，盡量不看中文字幕，增加聽力的輸入和鍛煉。在平時的工作中，遇到外賓，要放大膽量，主動開口鍛煉自己的口語。只有將被動輸入不斷變成主動學習，在聽的同時積極說，這樣不斷輸入和輸出，英語口語能力才會不斷地提高。

3.轉變觀念，重視英語培訓，增加資金投入。酒店要轉變觀念，重視員工的英語培訓。雖然培訓的效果非一朝一夕能夠體現，持續有效的英語培訓可大大提高員工的英語服務能力，提升酒店服務質量，讓酒店在同行競爭中處于優勢，這對酒店長期發展有重要的作用。在培訓中，服務人員要積極參與，創造交流的機會。服務人員還可以根據自己所處的部門，創設一定的語境、情景對話、角色扮演來鍛煉自己的英語口語能力。這樣可以讓他們全面認識到自己的英語口語能力的掌握，在今后的學習和實踐中，針對自己的短缺，不斷努力和改正。

總之，提高和改變酒店與郵輪服務人員英語口語能力非一朝一夕能完成，需要加強實踐的鍛煉，在不斷實踐中，服務人員的英語口語能力會逐漸提高。

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[責任編輯：王鳳娟]endprint