運用信息化手段創新服務模式的探索

劉衛民，王 婕，馮偉立

(中國聯合網絡通信有限公司天津市分公司 天津 300204)

運用信息化手段創新服務模式的探索

劉衛民，王 婕，馮偉立

(中國聯合網絡通信有限公司天津市分公司 天津 300204)

為了配合大服務體系運營理念，提升對公眾客戶的服務質量，使客戶全程參與裝移機受理后的整個處理過程及障礙的處理過程，天津聯通擬采用信息化手段，實現公眾客戶寬帶裝維工單透明化展示的功能，通過網廳、短信等渠道，多媒介、多維度、全流程透明化展現給公眾客戶，從而提升客戶感知。同時實現固網裝移修機信息的前后臺同步，并實現短信推送滿意度調查，將推動結果自動回填 IOM、故障單系統；客戶可通過網廳申請業務、報障等反饋意見。

透明化 服務提升 在線查詢 在線報障

0 引 言

近年來，中國聯通集團提出大服務體系運營理念，制定了“聚焦 4G，優化流程、提升感知”攻堅行動。為貫徹集團總體要求，天津聯通信息化事業部通過對呼叫中心及各分公司定期走訪，聽取一線員工對系統服務支撐保障方面的意見和建議，定期提取后臺數據，分析得出影響系統性能的關鍵因素為用戶裝移修工單不透明，影響客戶感知。

透明寬帶裝移修工單功能，向客戶提供過程查詢和進程推送服務。面向用戶，合理規劃用戶預期，實現客戶電子渠道進程可查詢。一是在無條件受理、三限時承諾基礎上，提高寬固資源準確性，優化縮短承諾時限；二是打通客服系統、固網障礙處理系統和公客系統的實時接口，實現固網裝移修機信息的前后臺實時同步；三是梳理固網裝移修工單的業務流程，明確障礙工單和裝移工單的關鍵節點，并將信息向客戶開放；四是實現關鍵節點進度信息的自動推送，客戶可通過熱線、短信、手機客戶端等實時查詢工單進度、處理人員信息及聯系方式等；五是實現網頁推送滿意度調查。

針對以上服務攻堅目標，使用信息化手段逐一制定解決方案，通過系統優化調整，創新服務模式，最終取得成效。

1 系統實現方案

面向客戶提供全程透明的裝移修進程查詢服務。

1.1 打破業務平臺間壁壘，向客戶提供一體化透明信息

為實現固網裝移修工單信息的前后臺實時同步，首先打破原有多個業務平臺間信息獨享的壁壘，打通了客服系統、固網障礙處理系統和公客系統的實時接口，為向客戶提供一體化透明的裝移修進程信息打下基礎。

1.2 從客戶角度出發，甄選裝移修進度透明信息節點

梳理固網裝移修工單的業務流程，從客戶角度出發，甄選出障礙工單和裝移工單的關鍵節點，并將該信息向客戶開放。實現關鍵節點進度信息的自動推送，客戶還可通過熱線、短信、手機客戶端等方式實時查詢訂單進度、修改人員信息及聯系方式等。

1.2.1 開通單查詢

界面展示裝移工單查詢，查詢結果可顯示受理后未竣工的開通工單及施工環節。支持客戶以身份證編碼或開通的號碼進行查詢。圖1、2分別為按身份證號碼查詢界面和按業務號碼查詢界面。

圖1 按身份證查詢Fig.1 Screenshot of ID-based query

圖2 按業務號碼查詢Fig.2 Screenshot of business number-based query

1.2.2 故障單查詢

界面展示故障單查詢，查詢結果可顯示未竣工的障礙單及施工進程。查詢條件支持客戶身份證號碼查詢以及開通號碼查詢。針對查詢的在途障礙單，允許客戶進行催單操作。按身份證編碼查詢界面如圖3所示。

圖3 按身份證號查詢Fig.3 Screenshot of ID number based query

1.2.3 在線障礙受理

客戶可以通過網上營業廳自助進行障礙受理。在線保障界面如圖4所示。

圖4 在線報障Fig.4 Online malfunction alarming

1.2.4 短信推送提醒

開通單和障礙單受理后，系統將自動推送短信提供查詢，并提供查詢界面地址，用戶可根據查詢地址進入查詢界面查看工單信息。開通單和障礙單結單(即竣工)后推送短信提醒用戶進行滿意度評價。結單部分短信推送功能需增加免打擾限制，即在8：00～20：00之間可推送結單短信至用戶手機，超過此時段的短信需在次日 8：00～20：00時段送達。界面網址提醒客戶查看工單進度。客戶可根據查詢網址查看工單信息。

1.2.5 滿意度調查功能

在開通單和障礙單結單短信中實時推送滿意度調查鏈接，客戶可根據鏈接地址訪問滿意度調查界面，對客戶本人的工單施工情況進行滿意度評價(見圖5)。

圖5 滿意度調查Fig.5 Satisfaction survey

2 服務創新前后的效果對比

實現面向客戶提供全程透明的裝移修進程查詢服務后，客戶從原來被動等施工人員上門施工，變為可實時查詢到本人工單施工情況，同時還可聯系督促施工人員，對施工情況進行滿意度評價，因此大幅提升了客戶的服務感知度。■

［1］ 王丹薇，王瑜. 一張工單 三次預約[EB/OL]. (2013-4-19). http://www.cnii.com.cn/city/2013-04/19/content_ 1129836. html. [2015-05-30].

［2］ 盧閩. 浙江鐵通加強裝維工單閉環管理 進一步提高裝維服務質量和效率[EB/OL]. (2013-5-30). http：//www.c114.net/news/111/a769954.html. [2015-05-30].

［3］ 吳木鑾. 電信服務透明化應該由誰來推動[EB/OL]. (2006-1-12). http： //tech.sina.com.cn/t/2006-01-12/ 1559818850.shtml. [2015-05-30].

An Exploration of Innovating Service Mode with Information Means

LIU Weimin，WANG Jie，FENG Weili
(Tianjin Branch of China United Network Communications Corp，Tianjin 300204，China)

In order to implement the business concept of grand services to promote customer perception，thus enabling customers to participate in the entire process of installation acceptance after the treatment course and obstacles，Tianjin Unicom plans to realize the transparent display of work orders for broadband installation and maintenance for public customers. Through online business hall，SMSs and other means，the whole procedures can be transparently displayed multidimensionally via multimedia to promote customer perception. Meanwhile，it aims to achieve real-time synchronization of both foreground and background information in terms of installation，moving and repairing of fixed network，the SMSs push of satisfaction surveys and the automatic survey information filling-out of both IOM and trouble ticket system. Customers may apply for business，report malfunctions and feedback satisfaction survey results.

transparency；service promotion；online query；online malfunction alarming

TN915.14

A

1006-8945(2015)07-0059-03

2015-06-03