用特色文化實(shí)踐推動(dòng)維修隊(duì)伍建設(shè)

周軍

黨的十八大提出：推進(jìn)社會(huì)主義文化強(qiáng)國建設(shè)，要更好發(fā)揮文化引領(lǐng)風(fēng)尚、教育人民、服務(wù)社會(huì)、推動(dòng)發(fā)展的重要作用。隊(duì)伍建設(shè)是實(shí)現(xiàn)履行職責(zé)、承擔(dān)任務(wù)、落實(shí)好具體工作的重要載體和保障。工程維修中心是中國石油天然氣集團(tuán)公司“百面紅旗”單位，是油田后勤服務(wù)戰(zhàn)線上的一面旗幟。現(xiàn)有員工200人，下設(shè)小區(qū)維修、電工、排污、供水等班組。主要承擔(dān)基地公建設(shè)施、居民住宅的維護(hù)維修和供水、供電、排水三大系統(tǒng)的運(yùn)行，是基地“五化”建設(shè)和礦區(qū)和諧穩(wěn)定的主力軍。新時(shí)期，如何讓“百面紅旗”更紅，黨支部深入貫徹黨的十八大精神，著力從隊(duì)伍建設(shè)入手，以特色文化實(shí)踐為引領(lǐng)，用心打造徐虎式維修工，為實(shí)現(xiàn)有質(zhì)量有效益可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)提供堅(jiān)實(shí)后勤保障。

一、重點(diǎn)實(shí)踐

實(shí)踐一：“六好形象”擦亮紅旗。投用20多年的哈密石油基地，基礎(chǔ)設(shè)施老化嚴(yán)重，給維修服務(wù)帶來極大挑戰(zhàn)。為踐行“真情服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”理念，確保三大系統(tǒng)安全平穩(wěn)運(yùn)行，做到讓服務(wù)單位和住戶滿意。黨支部確定 “好書記、好班子、好隊(duì)伍、好制度、好機(jī)制、好業(yè)績”的“六好”形象標(biāo)準(zhǔn)，以“一個(gè)黨員一點(diǎn)紅，一個(gè)支部一片紅”為主題，深入開展“學(xué)習(xí)提高走在前、廉潔自律行在前、服務(wù)群眾沖在前、系統(tǒng)保運(yùn)干在前、查糾隱患做在前”的“黨員五在前”實(shí)踐活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和精細(xì)管理水平。

實(shí)踐二：“五心服務(wù)”贏得贊譽(yù)。為切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度，中心以“提供優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)，打造維修服務(wù)品牌”為目標(biāo)，通過細(xì)分用戶需求，突出個(gè)性化服務(wù)，在“真情、感動(dòng)”上做文章，積極推行“服務(wù)貼心、維修精心、安全放心、質(zhì)量稱心、用戶舒心”的“五心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將用戶服務(wù)“一聲問好、一副鞋套、一塊抹布、一次通檢、一張留言條、一個(gè)回訪電話”的“六個(gè)一”落到實(shí)處，實(shí)施“10196服務(wù)熱線”和“一窗百事通”管理模式，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和運(yùn)行機(jī)制，促進(jìn)了服務(wù)提檔升級(jí)。

實(shí)踐三：“紅旗文化”注入活力。建立了“一個(gè)紅旗服務(wù)理念、三個(gè)紅旗服務(wù)品質(zhì)、六個(gè)紅旗服務(wù)觀念、六個(gè)紅旗形象標(biāo)準(zhǔn)”的“1366”紅旗隊(duì)站服務(wù)理念體系，形成了以“入戶服務(wù)六個(gè)一”、“便民服務(wù)四不準(zhǔn)”為精髓的具有基層特色的 “紅旗”文化。通過向員工征集安全格言、全家福照片、安全寄語，建成一面由十五個(gè)版塊構(gòu)成的安全文化墻，以情感為紐帶將安全工作向社會(huì)、家庭延伸，為安全管理注入了活力。

實(shí)踐四：“道德講堂”助推成長。注重以道德提升促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升，中心大膽嘗試，開設(shè)道德講堂，深入挖掘體現(xiàn)社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德和個(gè)人品德的典型事例，“讓身邊人講身邊事、用身邊事啟發(fā)身邊人”，以道德魅力激發(fā)隊(duì)伍素質(zhì)提高。

實(shí)踐五：“用心服務(wù)”鑄造品牌。中心認(rèn)真落實(shí)“學(xué)、練、幫、比、促”員工學(xué)習(xí)成才“五字訣”，持續(xù)開展“心系用戶、服務(wù)至上”的思想教育活動(dòng)；從規(guī)范服務(wù)流程、細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、簡化報(bào)修程序抓起，建立服務(wù)承諾、質(zhì)量監(jiān)督、首問負(fù)責(zé)、投訴管理和責(zé)任追究“五項(xiàng)”制度，規(guī)范服務(wù)管理，形成了“用心做服務(wù)，真心換真情”的可喜局面。

實(shí)踐六：“典型選樹”引領(lǐng)前行。充分發(fā)揮示范引領(lǐng)優(yōu)勢(shì)，將先鋒模范照片掛在中心院內(nèi)醒目位置；在紅旗展廳中開設(shè)“紅旗·典范”板塊，對(duì)涌現(xiàn)出的勞模、黨員先鋒、技術(shù)能手和優(yōu)秀班組進(jìn)行廣泛宣傳；編發(fā)《真情服務(wù)小故事》，展示員工踐行服務(wù)理念、擦亮服務(wù)品牌的做法，大力營造蓬勃向上的風(fēng)氣。中心先后涌現(xiàn)出了吃苦耐勞、無私奉獻(xiàn)的雙曉峰，埋頭苦干、無怨無悔的殷庭明等，他們以徐虎式的作風(fēng)，用心詮釋著“真情服務(wù)、創(chuàng)造感動(dòng)”的內(nèi)涵。

二、突出成效

（一）提升了服務(wù)質(zhì)量

通過特色文化實(shí)踐，使小區(qū)入戶服務(wù)滿意度在原有基礎(chǔ)上上升了0.6個(gè)百分點(diǎn)。家住5區(qū)37棟1單元302室的住戶開門時(shí)鑰匙卡在鎖子中無法打開，維修人員憑磨練出的豐富經(jīng)驗(yàn)取出，住戶由衷的說：“哎呀，佩服，謝謝你們了”。

（二）增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)

通過特色文化實(shí)踐，小區(qū)維修人員主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)不斷增強(qiáng)。小區(qū)維修人員主動(dòng)上門為4區(qū)王大媽檢修排污管道，之后提起物業(yè)維修服務(wù)，王大媽總說：“維修人員態(tài)度好、心腸好、水平好、質(zhì)量好，維修效率更好”。

（三）鍛煉了維修隊(duì)伍

通過特色文化實(shí)踐，維修人員現(xiàn)場(chǎng)攻關(guān)、破解難題的意識(shí)和能力不斷增強(qiáng)，促進(jìn)了維修隊(duì)伍整體素質(zhì)提高。維修人員想方設(shè)法為8區(qū)3棟一住戶解決新上市潔具的滴漏問題，得到用戶的一致好評(píng)。

（四）促進(jìn)了小區(qū)和諧

通過特色文化實(shí)踐，入戶維修效率和質(zhì)量的提高，因設(shè)施老化出現(xiàn)問題而造成的鄰里關(guān)系緊張得到及時(shí)緩解，樓上樓下的住戶都緊緊握住維修人員的手連連致謝。

三、幾點(diǎn)啟示

（一）要把服務(wù)員工群眾擺在首要位置

突出服務(wù)性黨組織建設(shè)要求，使黨組織、黨員和群眾得以更加緊密地聯(lián)系在一起，有利于贏得群眾的信任、夯實(shí)黨建基礎(chǔ)，增強(qiáng)黨組織的凝聚力和感召力，有效發(fā)揮基層黨組織和黨員的戰(zhàn)斗堡壘和先鋒模范作用。

（二）要切實(shí)發(fā)揮黨員先進(jìn)的主體優(yōu)勢(shì)

黨員、先進(jìn)典型是服務(wù)的領(lǐng)頭羊，能切實(shí)發(fā)揮先進(jìn)性和示范引領(lǐng)作用。搭建黨員、先進(jìn)典型發(fā)揮作用的有效平臺(tái)，才能把全體員工為民服務(wù)的積極性和主動(dòng)性充分組織起來、調(diào)動(dòng)起來，為服務(wù)群眾提供周到、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）要推進(jìn)有效做法的制度固化

逐步形成相互銜接、協(xié)調(diào)配合的制度體系，保證各項(xiàng)工作規(guī)范、高效和持續(xù)推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)組織推動(dòng)、制度保障、考核評(píng)比的有機(jī)統(tǒng)一，才能構(gòu)建起長效機(jī)制，確保為民服務(wù)的水平逐步提高。

1.細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工作流程，建立嚴(yán)細(xì)的制度體系，簽訂精細(xì)化管理合同，以細(xì)促精、以精增效。

2.發(fā)揮“10196”熱線功能和“一窗百事通”窗口作用，落實(shí)首問負(fù)責(zé)、服務(wù)承諾、跟蹤回訪三項(xiàng)制度，對(duì)用戶反映的問題有記錄、有檢查結(jié)果、有責(zé)任人，努力完善服務(wù)監(jiān)督體制。

3.建立檢查、考核、評(píng)比、獎(jiǎng)懲等制度，嚴(yán)格按照質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，加大維修質(zhì)量的考核力度，做到嚴(yán)考核硬兌現(xiàn)，調(diào)動(dòng)員工努力提高服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性。endprint