強化引導 管控風險為公司發展營造良好輿論環境

謝坤尤+黃蘭

摘 要：隨著社會輿論生態的變化和公司發展要求，如何有效地引導輿論，最大限度管控輿情風險，為企業發展營造良好的輿論環境是我們當前面臨的一個重要課題。本文從當前輿論環境和社會背景入手，分析了公司輿情防控工作存在的問題，提出了加強輿情防控工作的方法和手段，并對實施過程中可能存在的問題進行了預判，提出了相應保障措施。

一、課題背景

黨的十八大以來，以實現“中國夢”為開篇，以作風建設和重拳反腐為突破，我國政治、經濟、社會生活各個領域都在發生日益深刻的變化。中央轉變作風、全面深化改革等一系列重大舉措，深刻影響著社會輿論生態，也對公司創新發展提出新的任務和要求。

一是外界關注程度提高。當前，央企處于創新發展的最好時期，也是輿情環境最嚴峻的時期。企業發展成績優異、社會貢獻巨大，但品牌美譽度、社會認可度不高。“壟斷、暴利”話題如影隨行，部分媒體和公眾對央企存有刻板成見。

二是優質服務要求提高。重慶處在“一帶一路”和長江經濟帶的戰略節點，建設長江上游經濟中心、國家中心城市和內陸開放高地面臨眾多機遇與挑戰，企業優質服務面臨新的考驗。

三是輿情傳播態勢加快。隨著互聯網的迅猛發展和智能手機等新型傳播載體的廣泛運用，輿情的傳播速度越來越快，導致信息發布者和接收者間的界限越來越模糊。“人人握有麥克風”，任何信息只要迎合了當時的心理狀態，就很容易被選擇，并通過接力式波形擴散，使個體化言論快速轉化為群體化言論。同時由于網絡自身特性，更易于不辨真假的消息在其中擴散。在輿情事件中，公眾始終帶著有色眼鏡乃至偏見觀察央企，導致再微小的問題也容易被小題大做。一些不懷好意的媒體和個人，也往往利用這一點，制造虛假信息進行炒作，讓民眾真假難辨，不明真相，引發民眾不滿。

二、現狀分析

（一）機制建立方面存在的問題

一是網絡通訊員隊伍亟待完善。目前，雖建立了網絡通訊員機制，但由于機構整合和人員調整等因素，許多通訊員已不在原崗位任職，導致后續工作受到影響。

二是考核評價機制還需健全。評價考核體系還存在不科學、不合理的地方，考評的形式簡單粗放，目前更多的是通過已發生的問題進行考核，考核的指標更多是針對結果，忽視了輿情管控的整個過程。

（二）制度執行方面存在的問題

一是思想認識存在誤區。部分管理人員和基層員工缺乏輿情管理的敏感性，認為輿情管控是專業部門的事，與自己無關。從而對一些小問題沒有引起足夠重視，對一些不實言論沒有及時澄清，造成事態的擴大。

二是溝通機制運行不暢。盡管建立了輿情報送溝通機制，但個別部門仍存在業務為重的思想，發現問題僅是向上級專業部門匯報，而沒有給其他部門溝通，甚至覺得多一事不如少一事，使得一些信息接到時已經過了最佳處理時限，造成工作的被動。比如計劃停電時間延長，如果專業部門及時告知黨群部，黨群部通過官方微博等渠道提前對外公布，能使部分居民的情緒得到安撫，避免信息不對稱造成的矛盾激化。

三是突發事件應對不當。一些管理人員尤其是一線員工，在處理與媒體的關系上過于謹慎，對媒體“瞞、拒、躲”，也未及時告知黨群部，導致媒體無法求證，以致報道不全面、不客觀；或是在應對突發性事件時擅自接受媒體采訪，在結果尚未明確前表態，結果被人抓住不放。

（三）內部管理方面存在的問題

內部管理的不足之處，常常成為客戶投訴和輿情信息的根源和誘因。

一是優質服務不到位。數據顯示，70%的輿情信息屬于優質服務類。優質服務工作的不到位，易引起客戶不滿而導致投訴，也易使一些別有用心的人有機可乘。

二是溝通解釋不到位。溝通化解矛盾，許多輿情是由于信息不對稱、客戶不了解工作流程、員工不了解企業工作要求而造成。近年來央企高管層腐敗問題頻發，也使公眾對于央企的透明度要求更加迫切。隨著企業改革進入深水期，總體冗員與結構性缺員、多種用工的利益訴求與企業規范發展之間的矛盾日益突出。加大流程的公開化、透明化，從源頭上預防腐敗，增強廣大客戶和員工的信心，是需要長期努力的工作。

三、解決思路及建議措施

（一）建立完善輿情防控機制

一是落實輿情防控“一崗雙責”。健全應急處置工作流程，落實各業務部門、車間輿情處置的主體責任，形成輿情處置合力。深入剖析解決輿論反映的問題，及時發現和處置作風建設、“四風”問題整改以及優質服務等方面的“出血點”。強化輿情信息監測、報送機制，實行輿情信息月度零報告，使各級管理人員充分認識到輿情防控工作的重要性和緊迫性。

二是強化輿情隱患排查。堅持關口前移，加大輿情隱患排查和風險分析預警力度，建立預警機制，強化重大事項事前風險評估會商，定期排查生產、安全、經營、廉政、作風等各方面“隱患點”。建立完善“核心、骨干、一般”三級網絡通訊員隊伍，同時利用一些技術手段來加強排查力度，通過互聯網輿論監測預警軟件系統，在各主要網站、論壇、博客等主動抓取關鍵詞和熱點詞，及時掌握企業輿情信息走向。

三是深化輿情案例警示。建立信息共享網絡，編印輿情動態，實現輿情信息共享。對輿情中發現的問題，深入剖析原因，編寫典型案例，形成書面報告和建議，供領導決策參考。堅持從外部輿論監督審視內部工作，舉一反三，著力從源頭化解問題，管控風險，將輿情風險看作是改進生產、經營、服務、黨風廉政的持續動力，消除管理漏洞。

四是暢通輿情訴求通道。關注員工思想動態，及時發現和解決問題。通過調研、座談會、總經理聯絡員、網絡留言板、電子郵箱等形式，搭建員工參政、議政平臺，鼓勵員工大膽反映問題，提出意見，主動引導處于潛在狀態的輿情顯現化，以便及時對癥下藥，化解矛盾。

五是積極回應社會熱點。抓住“五大功能區”建設、民生實事等關鍵節點和事件，策劃主題傳播，保持高質量、高密度、高層次的正面傳播態勢。針對央企薪酬改革、勞動用工管理、新能源發展等社會關注熱點，主動設置議題，正面回應關切和質疑，及時澄清不實言論。

六是嚴格落實責任考核。修訂考評標準，變“僅結果”為“兼過程”，從輿情信息預警、制度執行情況、預案完善情況、調查核實情況、具體配合程度、辦結工作時效和事件處理結果等多個維度，對各部門、車間輿情防控工作進行全過程評價，并將結果納入績效管理體系。對輿情引導控制不力、發生重大輿情事故、造成工作被動、損害企業形象的單位和個人嚴肅處理，對不實輿情發布人建立約談機制。對別有用心、煽風點火、制造混亂的，嚴格按照相關法律法規進行打擊，起到懲前毖后的作用。

（二）培養打造專業人才隊伍

一是完善“三級”網絡通訊員隊伍。在各部門、車間選擇責任心強、敏感度高、分析能力強的員工作為網絡通訊員，統一管理，形成合力，強化輿情監測的力度與密度，依托論壇、博客、微博等新媒體傳播平臺，回擊不實言論，提升輿論引導有效性。制定實施年度培訓計劃，安排學習培訓，著力提高廣大輿情管理工作人員的政策水平和業務素質。

二是建立第三方專家學者隊伍。通過召開座談會、情況通報會、開展培訓等方式，組建涵蓋改革、經濟、科技、技術和工程領域的社會專家團隊。爭取他們的理解支持，從而進一步優化企業的輿情環境。

四、小結

凡事“預則立、不預則廢”，輿情防控工作重要、責任重大。面對新機遇、新挑戰，我們要主動把握公司持續健康發展的新常態，直面問題，主動發聲，解疑釋惑，搶占話語權制高點，把握輿論引導主動權，著力破解不敢說、不愿說、不會說的難題，努力警示風險、釋放風險、管控風險，為企業發展營造良好輿論環境。endprint