為什么未來的服務(wù)是“輕”的？

衡亮亮

常會聽到輕社交，輕音樂，輕小說，輕資產(chǎn)，輕應(yīng)用等輕字輩的話題，“輕”作為一種新興的社會生活方式越來越融入到現(xiàn)代人的生活之中。隨著社會消費升級，服務(wù)作為一種遍布于人類生活方方面面的活動形式，近年來逐漸興起一種“輕服務(wù)”的新型服務(wù)模式。

什么是“輕服務(wù)”？

思考很久，筆者認為“輕服務(wù)”是一種生活理念和經(jīng)營方式，它代表的是“簡單，高效，便捷，零壓，乃至DIY”。

隨著生活節(jié)奏的加快，我們在很多事物上花費的大量時間往往是得不償失的，浪費的時間在自己的專業(yè)領(lǐng)域其實可以創(chuàng)造更大的價值。那么“輕服務(wù)”就是一種便捷高效的方式，為他人節(jié)約時間的服務(wù)。當下最稀有的莫過于時間，最好的服務(wù)不僅僅是有溫度的，而且也必須是“輕”的。

“輕服務(wù)”是未來服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢

傳統(tǒng)的家電行業(yè)服務(wù)已經(jīng)向著標準化的服務(wù)產(chǎn)品邁進，從專業(yè)化到營銷化再到品牌化，它代表的是“重服務(wù)”（需要持久的時間成本）。而快消品的服務(wù)講究的就是身臨其境，即用即走的體驗方式，當下流行的VR、AI和loT技術(shù)為這種服務(wù)方式從技術(shù)上提供了更多的想象空間。

當然，隨著消費升級，80、90后逐漸成為市場的消費主力，以及智能化產(chǎn)品加快升級與普及速度，家電產(chǎn)品的服務(wù)必然也會向著快消品服務(wù)去靠攏，因為服務(wù)的本質(zhì)是異曲同工的，不僅僅是專注，也是專業(yè)體現(xiàn)。“重服務(wù)”向“輕服務(wù)”跨越是未來不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢。

“輕服務(wù)”是消費者高品質(zhì)生活的標準之一

對于消費者而言，需要的是一種清爽便捷的購物體驗，以及出現(xiàn)問題后的簡潔高效服務(wù)。這是一種生活理念，諸如極簡的生活方式，就是一種輕松零壓的舒適生活。

在消費品領(lǐng)域，快消品恰恰具備這樣的特質(zhì)，首先是生活必用品，其次就是小體積家居用品，最后是易耗品（部分是耐用品）?，F(xiàn)在流行的無人售貨（ supermarket ）就是一種輕服務(wù)，因為從人的五感來說，身臨奇境的輕服務(wù)會讓人更好的去接近它（五感是指尊重感、高貴感、安全感、舒適感、愉悅感）。這樣的服務(wù)，節(jié)約的是所有人的時間，也是未來新零售的必然趨勢。

所以，輕服務(wù)，會成為消費者的生活理念，“我的生活我做主”，不一樣的煙火。

“輕服務(wù)”是品牌獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑

針對品牌商，輕服務(wù)帶來的是清晰的消費者畫像，精準的渠道鋪貨，完美的產(chǎn)品生命周期預(yù)測，實實在在的消費生態(tài)系統(tǒng)，以及低成本的服務(wù)投入。

現(xiàn)有的物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)，云服務(wù)等技術(shù)手段，可以有效支撐輕服務(wù)的實施。傳統(tǒng)的400語音服務(wù)會被人工智能替代，單一的服務(wù)入口會愈來愈場景化，實現(xiàn)的是智慧服務(wù)，每一次的交流互動都是完美的體驗，讓消費者和品牌直聯(lián)起來，感受到品牌在身邊的六覺（六覺是指視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺、知覺）。

所以，輕服務(wù)，也會讓品牌商的經(jīng)營方式，智慧直聯(lián)，與消費者之間也會擦出不一樣的花火。

“輕”本身也是一種生活理念，只是不同的場景需要不同的經(jīng)營方式。從“輕服務(wù)”來說，去繁從簡，真正做到以用戶為中心的服務(wù)模式，未來必將重塑服務(wù)行業(yè)商業(yè)格局。