團隊協同 合力制勝

畢婷

武漢鑫澤源機電設備有限公司從成立便開始代理美的中央空調，目前作為美的中央空調武漢區域最大的代理商，在武漢市區經營著三家美的中央空調專賣店，主要布局在武漢市大型建材城里，其中最大的紅星美凱龍專賣店將近400平方米，人員配置15人，其它兩家各配置10人。另外有60多家渠道客戶。

由于中央空調的安裝與家居裝修密切相關，在家居裝修水電進場時就要開始中央空調的安裝過程，所以中央空調的銷售必須與居室的裝修進度配合，因此獲得新裝修小區信息就成了銷售中央空調的第一步。

一、市場部提供小區實情

鑫澤源公司張杰總經理接受現代家電記者采訪時介紹到，公司為了把工作做得更加細致辭，成立了專門的市場部，為專賣店和下游渠道提供小區實時行情的規劃，包括前期階段關于小區的房價定位、小區性質、房源結構等信息，據此將小區分成三個類別：

A、房型結構比較好，只有一個室外機位，房價比較高，裝修率集中；

B、房型結構可裝分體式，也可裝中央空調，房價中等，剛需房；

C、房型結構簡單，預留家用空調外機位，基本以還建房為主。

這些信息由市場部反饋給專賣店，店長再把得到的信息分配給駐外小組的組長。

二、業務體系守店與駐外兼顧

鑫澤源公司十分重視對業務員綜合能力的培養，而公司業務體系的培養更是一個漸進的過程。

以紅星美凱龍專賣店為例，15名業務人員分為守店和駐外兩種職責，3人一個組，組成5個小組。1組負責店面零售，其它4組負責小區駐點。公司規定每一個團隊每個月要求駐扎兩個小區，4個團隊一個月共8個小區。

守店業務員的職責是穩抓進店客戶心理。

張杰總經理向現代家電記者分析到，現在進店客戶一般對中央空調抱有四種疑問：第一種是用戶對家中到底應該裝風管機還是中央空調兩種概念不清晰，選擇也琢磨不定，有的說中央空調省電、舒適度高，有的說風管機控制節能；第二種，裝中央空調后是否會漏水；第三種，裝上中央空調后層高變低是否會影響裝修效果；第四種，中央空調的使用成本是否很高。

面對進店顧客可能會有的各種疑問，專賣店業務人員即導購員需要清晰的掌握產品特點之后去解答及推薦才會更有底氣。張杰總經理介紹，公司在每個階段會對專賣店導購員進行相應的培訓，并且前期市場部已經把用戶可能會遇到的問題全部整理成一個“百問百答”的小冊子，新的業務員進入團隊之后會通過小冊子熟悉這些問題，讓導購員很快的知道團隊的特點并熟悉團隊業務。

當門店導購員遇到進店顧客舉棋不定時，公司也有幾點應對的方法去讓導購員盡力抓住顧客的心理，堅定他們的選擇：

1、公司為門店的每個導購員配置了一臺平板電腦。平板電腦中存入了所有購買美的中央空調的用戶信息，當進店顧客有顧慮時，導購員會告訴顧客已經有這些有用戶選擇了美的中央空調以及這些用戶的使用情況，讓顧客可以清楚的了解已經購買產品的用戶的使用情況。

2、針對不同戶型的方案說明。根據市場部獲取的最近幾個月開盤的小區戶型圖，設計師團隊會針對不同的戶型圖進行配套的方案設計。比如A類戶型有四套方案：第一套方案、全部裝中央空調；第二套方案、中央空調加風管機；第三套方案、變頻風管機；第四套方案、定速風管機，并對用戶進行詳細的方案說明。

3、將產品的安裝向用戶進行詳細的剖析，讓用戶沒有后顧之憂的選擇美的。

4、用實力舉例來強調美的中央空調在行業中的地位，并將湖北省一些知名項目工程使用美的中央空調的圖像資料進行展示。

駐外業務員要成為具備綜合能力的全能選手。

針對駐外業務員，制定有“百樓計劃”。具體來講，就是公司為業務員在小區規定的工作模式是每天一項“百樓計劃”，即一天完成一百層樓的業務推廣，業務員從頂樓開始向下掃樓，這樣可以確保業主知道美的的業務范圍在小區內推廣。業務員在“百樓計劃”中將搜集到的客戶信息分為A、B、C三類：A類客戶是對中央空調很有意向，對美的十分認可；B類客戶是家中準備安裝中央空調，但對品牌選擇上搖擺不定；C類客戶是準備安裝空調柜機或掛機。每個業務員要求每個星期向公司提交這些客戶信息，公司會嚴查業務員虛報假信息，若發現將有嚴厲處罰，同時店長也會不定時的抽查業務員在小區的駐守情況。另外公司鼓勵業務員多去小區完善A類客戶和B類客戶，鼓勵業務員將B類客戶轉為A類客戶。

張杰總經理強調，只有通過業務員這樣實打實的一段時間工作之后才能把銷售工作真正抓起來。公司使用釘釘軟件來和業務員進行溝通與定位。業務員在小區的工作內容就是找到業主，挖掘業主的基本信息，比如哪一層在裝修、哪一層業主在不在、哪一層開工沒有。所以前期在掃樓階段業務員會辛苦一些，但到后階段會相對輕松。因為在前期每天的掃樓中會接觸到一些水電工和木工，還有同行業的業務員，認識熟悉之后會逐漸傳遞信息給業務員。

因此可見駐外業務員的工作內容很多，無論是需要業務員一層一層去攻克的“百樓計劃”，還是在其中遇到的不同人群，包括物業、業主、設計師、水電工、木工等，這些要求業務員不僅要有好的體力更需要良好的情商。

三、服務體系：為業務體系提供有力保障

安裝與售后是產品的左膀右臂，鑫澤源公司首先是要求“確保安裝零失誤”。

中央空調屬于“三分靠產品，七分靠安裝”的產品類型，前后需要多次對產品進行細致的安裝。從第一次安裝中水電進場安裝中央空調室內機，并對內機進行包裹，避免有灰塵雜質進入；安裝排管：冷媒管、冷凝水管、信號線，到第二次安裝，吊裝中央空調室外機；充填冷媒，測試中央空調系統，測量風口尺寸和位置，到第三次安裝風口，最后設備運行測試。這是一個長時間且需要耐性的過程，因此張總強調正是如此更要確保安裝零失誤。

在鑫澤源公司負責的美的中央空調安裝過程中，張總介紹，首先公司會派安裝項目監理到用戶家中實際測量，讓業主了解不同平方的能量匹配、管道走向是否合理、風口的形式是側出風還是下出風，為用戶進行清晰的解釋。其次會把安裝完成后的模擬圖向用戶進行詳細的說明，并告訴用戶安裝時的輔材用料，比如冷媒銅管采用國內排名第一的青島宏泰品牌、銅管保溫采用華美阻燃B1級橡塑保溫管（輔材分B1和B2級，B2是可燃的，B1是阻燃的，保溫力度更好，因其阻燃性是很好的防火材料）。

另外安裝中央空調的工藝，是氮氣焊接、保壓狀況等相應工序都會與用戶進行詳細溝通。張總表示公司對安裝環節的重視是為了讓用戶更好的了解到家中安裝中央空調的主要事項：第一、美的中央空調安裝采用優質輔材；第二、美的的安裝工藝能確保中央空調的使用效果；第三、讓用戶體驗到中央空調的舒適度是怎樣體現的。經過這一系列的安裝程序，最后驗收時用戶都會十分滿意。

其次是“服務就是做好細節”。

鑫澤源經營中央空調十幾年，對服務這一方面深有感觸。“做服務就是做細節，細節就是別人想不到的東西，因此幾個專賣店針對服務項目制定了專門的方案。”張杰總經理如是說。

鑫澤源公司設有回訪部，專門由文員對購買過產品的用戶進行電話回訪。當到了換季季節，比如冬季過渡到夏季，公司就會通知回訪人員直接給用戶電話聯系，提醒用戶現在已經換季，開制冷功能之前請提前清洗過濾網或者詢問空調在使用過程中是否存在哪些問題，如此做一個很貼心的回訪。回訪結束后通知公司短信平臺，給用戶發布一個小的溫馨提示，告訴用戶相關的注意事項。

每年3.15都要舉行為老用戶提供免費清洗的活動，邀約老用戶或者由老用戶提要求，免費清洗過濾網。2017年的3.15公司免費清洗近幾百家用戶，清洗完后回訪部會再對用戶進行上門清洗服務后的反饋調查。

張杰總經理還向記者介紹了中央空調過濾網需要清洗的時限及原因。通常裝修的新房，灰塵堆積大概一年半到兩年左右，過了界限之后就需要清洗，過濾網灰塵堆積越多，使用效果會受到影響，出風會帶動粉塵，人也會感到不舒適。所以建議兩年時間之內過濾網需要清洗一次，但如果是家里粉塵較多的，建議換季季節就要清洗一次。因為中央空調循環是室內動，所以過濾網越干凈越整潔，室內的風才會更舒適更柔和。

因此，鑫澤源公司針對安裝中央空調滿了兩年到三年的客戶，管理系統中留有備案，電腦系統會自動提醒到時間期限的用戶，然后由回訪部對用戶進行一對一的聯系溝通，第一回訪使用情況、效果等問題；第二回訪換季的使用情況。

鑫澤源公司在用實際的行動證明，買美的中央空調不光前期服務有保證，后續服務也會有很好的保障，加上美的中央空調售后服務是六年免費包修，所以美的服務會做得更加細致。

基于優質的產品和可靠的服務，張杰總經理自豪的向記者談起幾例老客戶回購的往事。2006年一位購買美的中央空調的老客戶，后來買新房子、子女結婚的婚房都選擇了美的中央空調。武漢市蔡甸區華鋒酒店的老板，家里安裝的是美的中央空調，后來開茶樓以及其它酒店也選擇繼續安裝美的中央空調，而且他自己2006年安裝的中央空調，到現在基本沒有出現問題，維修頻率很低，效果也很好，對美的中央空調的效果和服務均極為滿意。

當服務做到很細致時，老用戶就會推薦給親朋好友、左鄰右舍，所以張杰總經理也特別強調這種服務工作很值得后續再投入精力進一步完善，鑫澤源在后期還會把老客戶集中起來，舉行回饋老客戶的活動，開小型的酒會、贈送小禮品等，讓老用戶們進一步的感受美的持續服務、關心用戶的氛圍，同時也能為美的的產品推廣和口碑推廣再添一把火。

四、獎大于罰的管理體系

“現在公司團隊日漸壯大，銷售核心以零售為主，實行獎大于罰的管理理念。主要是為了發現問題、解決問題，讓團隊參差不齊的能力全部提升起來，每一階段朝一個新的實力和目標前進。所以處罰不是目的，處罰是為了讓他們發現并意識到問題的存在，從而解決問題才是核心。”張杰總經理如是說。

在對業務群體的引導上，鑫澤源極為重視向員工傳遞正能量，使團隊保持一種向上的活力，每年的工作量和任務量、營業額都在保持遞增。公司會為員工提供一個穩定的平臺和崗位晉升途徑。有能力的員工，在公司積累經驗的同時也有后續的職業提升空間，鑫澤源對有管理潛質的員工，會側重于培養其由業務層到管理層，再由管理層到老板層的培養。張杰一直以來極為重視讓團隊保持一個強有力的事業信心，使員工在公司不僅只是各方面綜合業務能力的提升，而是對事業格局、發展思路也得到開拓。

張杰總經理告訴現代家電記者，在經營美的品牌十幾年的時間里，對美的有深厚的感情，公司也伴隨著美的一步步發展過來，在武漢中央空調領域成為一線品牌，以品質和服務贏得用戶口碑，安裝工藝在同行中也處于領先地位。在采訪最后，張杰總經理再次謙虛說到：“這次只是對做美的的感想和怎么做美的的方法進行溝通，還談不上經驗，非常感謝美的為鑫澤源提供這么好的事業發展平臺，祝愿美的以后越做越強！”