熱水器安裝材料費亂象的根由

傅教智

之所以說京東家電熱水器安裝材料費封底限價并不能解決消費者對服務(wù)業(yè)的不滿，是因為其只看到了問題表象，卻未找到根源因而開錯了藥方。

一、熱水器安裝亂收材料費的現(xiàn)象的確存在，用戶不滿有一些合理性。

用戶購買熱水器后，第一個服務(wù)環(huán)節(jié)是送貨上門，第二個服務(wù)環(huán)節(jié)就是安裝。

對于安裝服務(wù)，用戶不滿體現(xiàn)在很多方面：可能是對預約不滿，也可以是服務(wù)態(tài)度不滿，還可能是對專業(yè)安裝水平不滿。

但突出不滿意集中體現(xiàn)在：超標的材料費為什么不能免費？收取標準是什么？銷售時為什么不告訴我？是什么情況下告知的？安裝收費總價為什么這么高？

在行業(yè)中，的確存在有些服務(wù)人員亂收費、蒙用戶，直接損害用戶利益的現(xiàn)象存在，京東等平臺商之所以出臺材料費封頂政策，也是基于上述突出問題。

我們說：用戶的不滿有一定道理。購買時不告知，總費用超出預期，高額收費理由根據(jù)不足，管件材料質(zhì)次價高，在某些品牌的服務(wù)落地實施環(huán)節(jié)，都是實際存在的。

然而，所表現(xiàn)出的癥狀，是整個服務(wù)體系出現(xiàn)問題的冰山一角，在跟隨的同時，是否真正在思考產(chǎn)生這些癥狀的病根在哪里？服務(wù)癥結(jié)的存在難道就只是表面上呈現(xiàn)的那些嗎？

二、材料費的本質(zhì)是什么？與安裝服務(wù)要做怎樣的本質(zhì)分解？

在搞清材料費內(nèi)涵之前，首先應(yīng)對熱水器的服務(wù)有一個基本的概念，然后再對服務(wù)子產(chǎn)品做分類分解：

熱水器所涉及的大服務(wù)包括配送、設(shè)計、安裝、維護、維修五大類。

安裝時涉及到的材料包括：角閥、PPR熱水管、90度彎頭、直水表活接、彎水表活接、生料帶、硅膠、掛/支架、固定架、膨脹螺釘、泄壓閥、進水管、混水閥、塑料墊圈、金屬軟管，三通等。

必備的工具主要是沖擊鉆、扳手。

人工費用：送貨、技師施工；超距遠程、空跑費。

管理費用：安排派單、內(nèi)務(wù)、培訓、財務(wù)信息等。（如表一所示）

在整體熱水器的大服務(wù)項目當中，安裝服務(wù)是占比最大的一部分，包含的內(nèi)容很多，還需要進行進一步的分解。（如表二所示）

通過對安裝服務(wù)的再具體分解，就會發(fā)現(xiàn)材料費實質(zhì)上是含有“人工費”的。

所以，就狹義的材料費收取而言，可能顯得很高，但如果再考慮實際上還有人工費，未必真高。

因此，安裝服務(wù)應(yīng)該分解為“基本服務(wù)+個性化服務(wù)+延伸服務(wù)”。本來，基本安裝服務(wù)不該是對用戶免費的，但考慮事實上已經(jīng)形成慣例，不管合理不合理，目前只能對用戶免費。

三、各類安裝服務(wù)費用該由誰來出？

1.服務(wù)產(chǎn)品與實物商品是兩個產(chǎn)品，應(yīng)單獨計價。

實物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品，是兩類性質(zhì)完全不同的產(chǎn)品。本應(yīng)單獨計價分開銷售。但因當時某些廠家早期的短視誤導，帶頭大哥定了這個規(guī)則，小弟只好跟隨。于是，熱水器行業(yè)，從發(fā)展初期就形成了不良習慣，對于基本安裝服務(wù)，各個品牌對用戶都玩成了所謂的“免費”安裝。

2.廠家應(yīng)承擔補夠全部基本安裝費。

但是，世界上哪里會有免費的午餐呢？為了解決這個不合理的邏輯，廠家只好通過“補貼”的方式，給代理商、服務(wù)商單獨支付一點基本安裝費來解決。雖然不夠，但這筆支出是應(yīng)該的。

二十年前，安裝服務(wù)成本低，與實物產(chǎn)品價值相比所占比重小，代理商服務(wù)商“大度”一點，忽略不計尚可將就。但今時不同往日，用戶的安裝環(huán)境發(fā)生了重大變化，對安裝服務(wù)的要求高了。并且人工成本提高了近十倍。以北京為例，安裝一臺燃熱，基本安裝服務(wù)部分人工成本+材料成本要超過100元，但多數(shù)企業(yè)只給補貼二三十元。代理商只能靠銷售毛利“倒貼”給安裝技師，但這種價格倒掛狀態(tài)，靠長期“倒貼”總是不順，有限的安裝獎勵，想管好安裝技師并且嚴格要求就很難。

既然廠家“承諾”了基本安裝費用“免費”，就應(yīng)該由廠家單獨承擔并補足這筆費用。

3.對個性化安裝服務(wù)部分由用戶承擔費用合情合理。

第二類費用是非標的服務(wù)費用，即超出基本安裝服務(wù)的費用，就是我們行業(yè)所說的材料費用（其實包括超額的人工費用），它屬于個性化需求背景下的安裝服務(wù)，所以也籠統(tǒng)稱為“基本材料費”或“常用材料費”，如必須的超量的水管、管件、閥門等。由于很多用戶所用數(shù)量多（如管路長，所用彎頭三通多），要求的質(zhì)量檔次不一樣（熱水器就至少有銅材、不銹鋼、塑料三種材質(zhì)的水管），所以，成本差異很大。這種費用，用戶承擔理所當然，合情合理。

所以，非標準的服務(wù)，用戶的確應(yīng)該按質(zhì)按量“有償購買”這些材料和服務(wù)，而且不同用戶購買不同品牌的產(chǎn)品差別還非常大。

4.延伸安裝服務(wù)及配件費用更應(yīng)該由用戶承擔。

我們常說，熱水器是半成品，生產(chǎn)過程在售后領(lǐng)域還有一些延續(xù)，即未完成的研發(fā)制造作業(yè)，這種作業(yè)制造會給用戶增值。實用美觀的系統(tǒng)設(shè)計不是研發(fā)嗎？專業(yè)的高水平的安裝將開關(guān)、閥門等放在最恰當?shù)奈恢米層脩羰褂梅奖阋彩怯屑夹g(shù)含量的設(shè)計研發(fā)吧？在特殊墻體上設(shè)計安裝掛架確保熱水器長期不會脫落，不傷人是不是也是有技術(shù)含量的生產(chǎn)制造呢？

排除地線帶電或發(fā)現(xiàn)并解決地線不通的問題不也是增加用戶的安全價值嗎？很多用戶擔心洗浴時洗澡水淋在插座上，服務(wù)商特別生產(chǎn)了防水專用插座保護罩，技師給用戶安裝好難道不是研發(fā)制造嗎？很多用戶安裝環(huán)境和需求復雜，譬如水壓不夠，洗浴不爽，就要安裝增壓泵，還有的人希望更高檔次的花灑噴頭，或者為了洗浴舒適恒溫需要安裝恒溫閥等，這些技術(shù)和材料的采用，專業(yè)服務(wù)的獲取，難道是不給用戶增值嗎？難道用戶不應(yīng)承擔這些更特殊的服務(wù)費嗎？

四、材料費收取亂象病癥產(chǎn)生的深層次原因在這里。

1.對服務(wù)人員管理不嚴導致亂收費等，很多服務(wù)商確實自己有一定的責任。

目前我國大多數(shù)服務(wù)人員都是專職或兼職地從屬于一個或幾個服務(wù)商。很多中小服務(wù)商實力財力有限，對服務(wù)人員要求也確實太低。他們不做專業(yè)技術(shù)培訓和指導，管理水平不高，連過得去的安裝流程都沒有，收費標準和規(guī)范也馬馬虎虎。

甚至有的服務(wù)商認為反正廠家也沒給我?guī)渍{(diào)子錢，自己只能克扣服務(wù)人員的勞務(wù)費，不僅不給足服務(wù)技師勞務(wù)費，還錯誤地認為技師們一般有辦法向用戶嘞脖子亂收費而增加個人收入。即便用戶不滿，反正品牌也不是自己的，能將就過得去就成了。于是，對服務(wù)亂象或?qū)Π惭b亂收費也就睜一只眼閉一只眼。

還有一些代理商或電商商戶，為了急著把東西賣出去，對后期的正常安裝服務(wù)收費標準不告知或沒有告知清楚，導致后續(xù)服務(wù)執(zhí)行時產(chǎn)生矛盾和糾紛，服務(wù)商也應(yīng)負直接的責任。

2.廠家應(yīng)負擔的基本安裝費，欠賬太大是造成材料收費亂象的主因。

其實，產(chǎn)生上述服務(wù)商管理差、收費亂的進一步原因或主要原因是廠家給服務(wù)商的基本安裝費用太少，無法彌補他們的成本。

前面提到，“免費”的承諾是廠家做出的，既然產(chǎn)品出廠銷售本質(zhì)上已經(jīng)“預留”了基本安裝費，那廠家給服務(wù)商補足安裝費就天經(jīng)地義。

但我們的很多廠家，不斷對服務(wù)商的服務(wù)要求加碼，十幾二十幾年卻不增加必要的基本安裝費，既讓馬兒快快跑又不讓馬兒多吃草，在最后的臨門一腳能不出問題嗎？該給夠的費用不給夠，你怎么能嚴格要求服務(wù)商服務(wù)技師讓他們必須按照規(guī)范安裝和收費呢？

3.用戶該負擔的個性化服務(wù)費用卻不愿意承擔也是導致矛盾激化的原因之一。

前面講到，用戶對安裝材料費亂象不滿有一定道理，但是也應(yīng)該清楚，并非所有不滿都有道理。該用戶自己付費買單的，卻總覺得都應(yīng)該免費而不愿意承擔費用就沒有道理。對服務(wù)的價值認識不足而跟著起哄不付費，并且以投訴差評相威脅就更沒有道理。

京東封頂限價材料費，屬于頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳，廠家不管是出于不得已而跟進，或是出于打擊競爭對手占小便宜的角度沾沾自喜地跟進，均非明智之舉，也只能使服務(wù)癥結(jié)的解決更為困難更為被動。發(fā)現(xiàn)并描述一種疾病的癥狀容易，但從全局系統(tǒng)的角度診斷出病根并不易，針對病根給出對癥的治療處方就更難。如果我們還沒有找到病根，就胡亂地下藥，不僅解決不了根本問題，還會因誤診掩蓋病情而使小病變大病，給未來的服務(wù)痛點的徹底醫(yī)治帶來更大困難。