從傳統零售到一體化方案提供 需再邁過人才這道坎

尤煥華

麗水聯誠家電早在幾年以前，在傳統門店優勢明顯的情況下，就開始著手引進中央空調、整體櫥柜、采暖這些新品類。經過這幾年的發展，已經從傳統家電零售企業成為一家家裝一體化解決方案的提供者，徹底改變了當地消費者對聯誠家電的認知。

品類聯動 帶動門店業績顯著提升

一套新裝修的房子，從消費者拿到鑰匙那一刻算起到入住這一期間，對于我們而言，介入的越早，銷售的機會就越大，甚至沒等客戶拿到鑰匙，只是拿到室內平面圖的時候，如果就開始介入那是更好不過的事了。因為很多消費者在簽訂房屋買賣合同的那一刻，就暢想著他的家應該是什么樣子，是中規中矩，還是北歐，亦或是溫馨還是高端大氣上檔次。尤其是初次置業的時候，都會迫不及待的去瀏覽各種信息，各類裝修建材市場，到家裝公司詢價等等做好前期的鋪墊工作。家電零售賣場銷售的產品如冰箱、洗衣機、彩電這些傳統家電都是房屋已裝修好后進行置辦的家電產品，煙機、灶具、消毒柜以及凈水器這類產品，雖然比傳統大家電產品稍早一些選購，但依然不是消費者最先考慮的產品。那么在裝修過程中，哪類產品最先選購呢？我們經過幾年的經驗總結發現，選品是最為重要的事情，這里面包含兩點，一點是選擇品類上，中央空調和櫥柜這兩類產品是消費者百分之百要選購的并且是最早選購的產品，因此麗水聯誠將這兩類產品，在旗艦店同步導入，作為門店陳列當中重點打造的兩類產品。還有一點是選擇品牌上，一定要選知名品牌，有拉力的品牌，作為櫥柜前三品牌之一的我樂櫥柜，作為大金指定的麗水直營商，聯誠將這個具有極高知名度的品牌拉力，帶動相關品類聯動。

所以，在聯誠旗艦門店里，中央空調和整體櫥柜這兩類產品放在最為顯著的位置，讓每一個來到門店的人都能看到這兩類產品。來到聯誠家電消費有兩種，一種是老客戶，一種是新客戶。

老客戶是指那些曾經在聯誠家電消費過的消費者，成為了聯誠家電的會員，聯誠家電經常會針對會員組織各種活動，吸引這些客戶再次來到聯誠家電進行消費，這些客戶有可能是二次置業，也有可能是二次裝修，當他們再次來到門店，會發現最先映入眼簾的是中央空調和整體櫥柜，客戶對聯誠家電的認知會在此刻發生轉變，聯誠不光賣傳統家電，還有中央空調和整體櫥柜，甚至采暖等各類設備，足出不聯誠，就可以解決裝修當中各類問題，這樣就給中央空調和整體櫥柜創造了一個引流的機會，這就是老客戶通過老品類帶動新品類的銷售，既而促進整體的銷售。

還有一類是從來都沒有和聯誠家電發生過關系的消費者。這類消費者通過我樂櫥柜、大金這種品牌的影響力，讓他必須只有來到聯誠門店才能購買到這兩類產品，中央空調與整體櫥柜聯動率可以達到百分之百。將兩者進行整合銷售，利潤率得到大幅提升。這就相當于在門店內又開了家“旗艦店”，用“旗艦店”產生利潤的一部分作為促銷資源進行投放，如返券活動，只要他來到門店，通過店面陳列、導購以及廣告的引導，順理成章的讓這類消費者和店面內陳列的其它家電產品產生良好的互動，如送出1000萬的券，至少還能產生一個億的銷售規模。家裝與零售的聯動的效應顯現出來了。增加了新客戶，提升了銷售額。

中央空調和整體櫥柜這兩品類需要到客戶家中勘察場地、丈量尺寸，要考慮客戶使用習慣，還有施工安裝，售后服務等這些環節的工作，這是互聯網平臺根本做不到的一些事情，通過這兩類產品帶動其它標準化的家電銷售工作，使零售與家裝做到相互聯動，相輔相成。這是互聯網平臺絕對復制不了的東西。

從傳統零售業務到零售+家裝一體化解決方案的升級以后，在整體經濟放緩的大背景下，聯誠家電逆市而上，較去年同期凈利潤增加了近百萬，盈利能力持續提升。

努力嘗試新方向 以變應萬變

近幾年，互聯網的沖擊，經濟下行帶來的銷售疲軟，人工及材料成本的提升等等這些無疑給傳統家電零售企業帶來巨大的挑戰，撥開迷霧，看清當下形勢，主動出擊，主動迎變應該是零售人應有之態度。

聯誠家電在零售門店升級做了有益的嘗試，而這也僅僅是聯誠家電近些年不斷求變的其中一部。近些年來，很多企業重視建材渠道，建材類產品進入消費者裝修流程節點是最早的，這也是為何很多家電品牌包括原來傳統的冰洗空品牌都重視建材渠道的建設，給我的啟發是，我們不能被動等待消費者進店選擇，而是主動創造機會即向前延伸，搶占制高點。眾多的品類中，中央空調和整體櫥柜時間節點比較早，這兩個產品類別中，整體櫥柜又比中央空調還要早，而整體櫥柜又直接帶動煙機、灶具、消毒柜及凈水器產品銷售。

在當下，由于電商平臺對價格的沖擊，很多產品無論線下線上都是無利可圖，如何在這種情況下低成本運作，是考驗企業實力和運作能力的最有利體現。在我們浙江省內每個二級城市都有幾個有實力家電零售企業，比如我們麗水有聯誠家電，永康有大世界，浙江方宜電器，寧波發燒友，我們這些零售企業基于同樣的現實，共同的利益，按著各自企業的銷售額占比算出股份占比，成立了統采平臺，即博宜通供應鏈管理公司，這個投資公司主要和工廠進行定制化采購，這樣就可以和電商平臺形成差異化，無價可比，而各個股東采購價格與投資公司與工廠之間采購價格沒有價差，各個股東通過自己的銷售渠道進行銷售，銷多才賺的多。對于投資公司的股東并不是依靠投資公司賺錢，還是要看自己零售企業的銷售能力，銷的多，才能賺的多。

經營零售企業多年，售后服務一直都比較薄弱，因為更多的原因是受制于品牌的不放權。

這些年，互聯網思維給了服務產業發展很大的啟示，售后服務平臺如雨后春筍般在各地生長，浙江省像我們這樣的優勢企業很豐富，有客戶資源，有品牌資源，如果將我們這樣的企業的售后服務進行資源整合，組合成新的平臺，做成類似于滴滴打車一樣，幫助消費者把家里的售后解決掉，這是一個美好的愿景。當然現在不管是地方性協會也好，還是原來家電連鎖渠道，以及其它類型的人都對后服務市場產生了極大興趣，并有些攜大量資本進入，想必大家也是看好這個事情，我們也同樣如此，聯誠家電攜各地零售企業，共同出資成立了一家售后服務平臺，我們目前想做和能做的是，立足浙江，做好本省的售后服務。因為服務不管是線上還是線下都是永恒不變的話題，哪怕以后是京東，還是蘇寧，是可以和我們共享的。

難過人才這道坎

在我看來，想做成事有三個關鍵，一個是資金，一個是所謂模式，還有就是人。資金方面，聯誠家電的現金流一直都很好，零售升級、做采購平臺，發展售后這三個模式的方向也是沒有什么問題，現在比較突出的矛盾是人。

傳統家電零售商品大多都是成品，買賣一成交，就結束了。與原有做傳統零售業務要求不同，為消費者提供一體化解決方案的業務模式對人的要求是非常高的。

像中央空調、整體櫥柜這些產品是半成品，不僅要根據客戶的需求進行方案設計，還有跟單的時間要幾個月，不是今天想結束就結束的，可以說專業性更強。有一整套的設計流程、施工流程及工藝在這里。外行看熱鬧，內行看門道，關鍵是在系統背后要看到整個流程的問題，和解決問題的能力，看門道的人如果不夠專業，怎么能把事情做好呢？我想，如果找到一個懂行的、并肩作戰的人，一定會引爆這個市場。

在做售后服務平臺過程中，關鍵并不是系統，同樣也面臨著人才的問題。眾所周知，現在愿意從事售后服務工作的年輕人少的可憐，所以提高工資待遇，讓這些售后人員的價值提升，是當務之急。所以我們想通過省工商聯在浙江省辦個培訓學校，把西部的貧困地區小孩介紹到浙江這邊，接受學校的職業培訓，提升他們的專業能力，讓他們具備服務能力。這些年輕人拿到培訓證書后，就可以留到浙江，到我們的服務平臺工作，這樣一來，既可以為國家解決就業問題，也可以為服務平臺解決人才短缺問題。

不管怎樣，家電行業是我們的安身立命之本，要做而且還要做好。所以我們要適應這個市場的發展和變革。目前雖然革命尚未成功，但現在還能生存。所以現在我們愿意去做一些事，嘗試著去改變一些東西。