淺談消費者在網購中維權的法律問題

王嶺

【摘 要】在我國，如今網上購物已經成為人們生活中不可或缺的一部分，在網購蓬勃發展的勢頭下，網購問題也越來越凸顯出來，針對這一問題，新《消費者權益保護法》首次將網購納入法律保護的框架內，本文通過對我國網購面臨的問題進行分析，提出了消費者在合法權益受到侵害時如何運用法律武器進行有效維權。

【關鍵詞】網購；消費者權益保護；維權

一、我國網購發展現狀及立法情況

（一）我國網購發展現狀。網上購物指，基于互聯網B/S結構，通過電子訂單發出購物請求，網上支付進行付款，經營者確認訂單后使用郵寄方式發貨到消費者手中。我國互聯網發展起步雖晚但發展勢頭迅猛，國內幾大網購平臺如溝寶網、京東網、當當網等不勝枚舉，隨著網購的發展第三方支付平臺也相伴相生，支付寶、百度錢包、微信錢包、京東白條、騰迅財富通等提供付款方式，特別是智能手機發展，手機APP客戶端為網購提供了更大的流量入口，網購越來越方便了人們的生活。對于整個市場來說，網購模式開啟了一種全新的購物體驗，在享受方便快捷的同時，網購中消費者維權成為了一項亟待解決的問題。

（二）網購方面的立法情況。目前，我國涉及網購糾紛主要適用的法律有《合同法》、《消費者權益保護法》、《商標法》、《廣告法》、《侵權責任法》、《電子簽名法》、《產品質量法》等，其中《消費者權益保護法》是調整買賣雙方糾紛的最直接的法律，體現了對消費者的保護，但我國暫時還未形成一套完整的專門適用于網購方面的法律法規，在實踐應用中還需做更多調整，適用社會發展需求。

二、網購中存在的問題

（一）公平交易問題

（1）信息不對稱。網購中消費者的體驗不似在現實生活中，網購依托虛擬空間，消費者對于產品信息的掌握僅限于經營者提供的圖片及相關數據，這就使得買賣雙方不在平等位置上，容易導致糾紛的發生。

（2）線上線下銷售型號不同。在家電銷售領域，有一些型號的產品生產者只提供線上銷售，或只提供線下銷售，消費者在實體店體驗后無法在線上找到同款產品，導致消費體驗失去參考性和對比性。

（3）誠信缺失問題。買家秀與實物不符。很多消費者可能都有過這樣的經歷：經營者宣傳的圖片很誘人，實際收到的商品確與網上介紹相去甚遠。經營者以次充好、以假充真的行為是網購中消費者最常遇到的問題。

（4）虛假經營者逃避監管。經營者在網購平臺上注冊的信息為虛假商戶信息，無論是商戶地址還是商戶資質都系偽造，同時，不法經營者想方設法繞過第三方支付平臺，引誘消費者將錢款打到自己的賬戶，逃避監管，致使消費者無法追蹤資金去向。

（5）假廣告真詐騙。百度搜索實行競價排名機制，越是搜索靠前，需要交納給百度的廣告費用越高，很多電子商務網站上經營者加價促銷打廣告的方式也一樣，有些網站貼著大牌網站的標簽，靠超低價格或“買就送”、“爆款”等字眼吸引消費者，消費者一旦付款，經營者便消失的無影無蹤。

（6）經營者信譽評級造假。現在很多消費者會把經營者信譽評級作為認定經營者好壞的一個標準，如：皇冠經營者、鉆石經營者等，或者把買家評價作為一個重要的參考標準。經營者認定這種方式會給自己帶來極大利好，故而為使自己的信譽在短時間內達到較高水平，不惜在信譽評級和買家評價上作弊。

（7）團購風盛行，質量得不到保障。在團購剛剛興起時，網購商似乎找到了一種新的銷售模式，與傳統行業中“薄利多銷”理論剛好契合。一時間，團購網站如雨后春筍般出現，但團購或“秒殺”的低價背后往往暗藏著不實行三包政策，商品與圖片不符等問題，導致有些消費者為了貪圖便宜而吃了大虧。

（二）信息安全問題

（1）個人信息安全。網購需要提供消費者真實的個人信息，由于我國在網購方面對于消費者個人信息沒有完善的保護機制，特別是對經營者濫用消費者個人信息的行為沒有形成有效約束，更有甚者被不法分子利用給消費者造成更大的損失。

（2）資金安全。網銀支付方便快捷，不少支付平臺甚至推出了小額免密支付方式，消費者將信用卡或借記卡與第三方支付軟件綁定，個人信息、密碼等在互聯網上開放性傳遞，很容易成為“黑客”的目標。此外，有些網站打著低價的旗號吸引消費者，但實為釣魚網站的鏈接入口，一旦輸入個人信息或支付密碼即被盜用。

（三）售后服務方面的問題

（1）退、換貨難。《消費者權益保護法》第二十四條明確規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。在網購環境下，消費者想要主張這一權利，存在很大的困難，退貨與否，消費者處在劣勢地位，只能靠行業自律來達到退、換貨目的。

（2）監管不到位。網購中涉及到有監管責任的國家行政部門有公安、海關、工商、質監、電信等多個部門，因部分職責交叉，容易形成監管盲區，各部門的監管人員能力素質參差不齊，與社會網購大環境的迅猛發展脫節，導致消費者維權時，有關部門反應滯后，執法不及時。例如海外代購服務在網絡平臺上大受歡迎，這種大多基于C2C模式進行的海外代購，監管起來就非常困難。

（3）責任主體確認難。虛擬環境中經營者與消費者沒有面對面交流的過程，在網絡環境下，經營者通過不標明售后信息或標記虛假基本信息等方式減輕己方責任，消費者因得不到經營者更多有效信息而難以找到責任主體，往往導致投訴無門，公權力救濟無法介入，使起訴維權無從談起，大多網購中的不合意產品最終以自認倒霉結束。

（4）管轄法院確認難。在網絡這個虛擬空間中，空間界限被打破了，消費者在一個訂單中購買了多項商品，同一個訂單中的不同商品發貨地址可能不在一個城市，發生糾紛時，維權請求會因超出管轄區域而被駁回，管轄法院也難以確定，無形中使消費者尋找司法救濟成本增加。

（5）取證難。根據《民事訴訟法》有關規定，“誰主張，誰舉證”，消費者對經營者提起訴訟要承擔舉證責任，而經營者為了減輕自己責任，往往逃避出具發票等單據的義務，電子數據本身容易被篡改，其真實性、可靠性難以確定，因此新頒行的《消費者權益保護法》推行經營者“自證清白”的舉證方式，有效的維護了消費者的權益。endprint

三、綜合運用法律手段解決消費者維權問題

（一）提高防范意識。消費者在網購時選擇經營者信譽好、用戶評價多、交易次數多的交易平臺，對比商品各方面的信息，不貪圖便宜，在與經營者溝通中注意保存聊天記錄及付款憑證等電子數據。《消費者權益保護法》第三十九條明確規定：消費者和經營者發生爭議的，可以通過下列五種途徑解決：（1）與經營者協商和解（2）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解（3）向有關行政部門投訴（4）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁（5）向人民法院提起訴訟。在與經營者協商時，如果經營者故意拖延，避重就輕，消費者應果斷采取其他措施，如果經營者逃避責任的行為致使消費者損失擴大，那么經營者還應該就擴大的損失承擔責任。

（二）充分運用我國消費者享有的九項權利。我國《消費者權益保護法》中明確規定了消費者享有九項權利，分別是：安全保障權、知悉真情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、消費結社權、獲得消費知識權、尊嚴和民族風俗習慣受尊重權、監督批評權。在網購中，消費者相對于經營者而言一般不承擔義務，當遇上賣家秀與買家秀相差較大時，消費者可以依據《消費者權益保護法》第二十二條第二款要求維權。

（三）打擊網絡售假行為。生產、銷售國家明令禁止的商品或以次充好、以假充真、或以不合格產品冒充合格產品的，或銷售失效、變質商品等，消費者可以根據《產品質量法》和有關法律、法規進行維權。經營者涉嫌欺詐的，還可以按照《消費者權益保護法》第五十五條規定要求對經營者實行購買商品價款三倍的懲罰性賠償。

（四）完善立法嚴格執法。新《消費者權益保護法》相比以往已經有了明顯突破，但還需進一步完善，加大監管力度、完善監管體系、建設風險擔保機制，確定網購糾紛中平臺先行賠付機制，明確經營者對消費者個人信息的合理使用范圍，提高經營者違法成本，強化政府干預作用，在立法、執法、司法各個環節加大對消費者合法權益的保護力度。

（五）恰當使用后悔權。根據最新《消費者權益保護法》的有關規定，要求凡是經營者排除7日無理由退貨的商品都要說明理由，明確標注。另外，對于商品是否完好的定義是指商品本身完好，外包裝被拆開的情況不能作為拒絕退貨的理由。7日無理由退貨是解決網購糾紛的重要手段，彌補消費者的弱勢地位，這也在無形中督促了經營者更加注意商品質量、提升服務水平，有利于網購大環境良性發展。

四、結束語

消費者消費是網購的起點，消費者滿意是網購的終點，消費者在權益受到侵犯時，要依法維權，《消費者權益保護法》第六條規定，保護消費者的合法權益是全社會的共同責任，而構建良好的網絡消費環境，需要每一位網購參與者共同的努力。

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