文明“騎”分享

唐 華 穆勝遠

重慶商務職業學院

文明“騎”分享

唐 華 穆勝遠

重慶商務職業學院

本文主要以重慶商務職業學院為例，對共享單車騎行進行調查。根據調查數據，借助列聯表、四分圖模型等方法，逐步深入的展開分析，得到相關結論，并給出適當建議。

共享單車；列聯表分析；滿意度分析

一、前言

共享經濟，低碳出行——共享單車，很多城市共享單車開始接近人們的生活，為人們生活帶來便利。據報道，2016年底，ofo共享單車與重慶市沙坪壩區人民政府簽訂戰略合作協議，宣布正式登陸重慶并試投沙坪壩區。截至2017年5月底，共享單車在重慶投放量已超過4萬輛，投放區域主要集中在沙坪壩區大學城。自從共享單車投放在重慶大學城各個校區以來，便成為了大學生出行的重要交通工具，它沒有噪音、沒有污染、結構簡單、制造成本低，使用維修的方式也相對簡單、便利。但是出現共享單車亂停亂放，惡意損壞，占為己有，騎車時違反交通規則的現象頻頻發生，為此，本文以重慶商務職業學院為例對共享單車的使用情況、需求情況及大學生對ofo小黃車的評價進行調查分析。

經過科學的組織，設計，本文主要以問卷調查的方式，投放200份問卷，收回有效問卷150份，并對數據進行整理，分析。

二、共享單車使用現狀

在本次調查學生群體中，有124人使用過共享單車，占總體比例的82.7%，有26人表示沒有使用過共享單車，占總體比例的17.3%。

調查發現，其中沒有使用共享單車的主要原因包括，還沒來得及弄清楚如何使用、需要繳納押金、擔心個人信息安全、擔心共享的單車不衛生、數量太少，找不到車，占總體比例的54.2%。

使用頻次上，平均每周1—3次的有59人，占總體比例的39.3%，平均每周不到1次。

37.8 %的大學生使用共享單車的用途是體驗；27%使用的理由是用于購物；12.6%的使用理由是城市旅游，分別有11.3%的用于上學和其他方面。

而在使用ofo小黃車時主要存在的問題是壞車較多，占總體比例的32.3%，其次是找不到單車，占總體比例的24.8%，還有19.4%的人表示車鎖打不開。說明，ofo小黃車運營企業應加大對單車維修方面的投入，讓大學生能要更好的體驗感。

三、ofo小黃車使用滿意度分析

1.共享單車使用偏好

(1)性別與平均每周使用共享單車的頻率列聯表分析

表1 性別與平均每周使用共享單車的頻率卡方檢驗

根據P值=0.028＜0.05，不同性別之間對于ofo小黃車的使用頻率存在顯著差別。具體差別見表2：

表2 您的性別?＊ 您平均每周使用共享單車的頻率是? 交叉制表

表3 您的性別?＊ 你最喜歡哪個品牌的共享單車? 交叉制表

由表2可看出：男女生平均每周騎1-3次的占大多數，分別達到44.4%和48.9%，而男生中平均每周騎9次及以上，為11.1%且女生為0%。由此可見，男生平均每周騎行頻率高于女生。

(2)共享單車品牌偏好分析

由表3可看出：男女生絕大多數都喜歡ofo小黃車，男生占77.8%，女生占89.8%；僅有22.2%的男生及10.3%的女生喜歡mobike摩拜等其他共享單車。由此可見，ofo小黃車深受學生喜歡。

2.學生對ofo小黃車運營企業服務滿意度測評

結合滿意度得分情況、重要程度得分情況，計算學生對ofo小黃車運營企業服務的各指標分值。利用該分值，借助四分圖模型，算出滿意度指數(CSI)。結果顯示，學生對ofo小黃車運營企業提供的各項服務服務的滿意度指數(CSI)為 75.2624，可見學生對ofo小黃車運營企業提供的各項服務滿意度一般。

圖1 滿意程度、重要程度四分圖模型

根據四分圖模型，可以將ofo小黃車運營企業服務的影響度指標劃分為四類。

A區━━在注冊認證服務、計時計費準確性方面學生滿意度較高，對學生的重要性也較高，這是ofo小黃車運營企業的優勢區，需要繼續保持和發揚這些優點。

B區━━在價格、費用賬單顯示等方面滿意度較高，但對學生的重要性較低，這些因素對學生的影響不大，說明ofo小黃車運營企業對單車收費標準符號大學生消費標準，所以在價格方面不需做太大的調整。

C區━━在人工電話服務、車輛位置定位、車輛預約等方面學生滿意度較低，對學生的重要性也較低，這ofo小黃車運營企業的機會區，ofo小黃車運營企業可以挖掘出提升滿意度的機會點。

D區━━在車輛故障提示及報修、押金收取/退還、后臺人員處理問題等服務方面學生的滿意度較低，但對學生的重要性較高，這是屬于ofo小黃車運營企業服務的修補區，是ofo小黃車運營企業急需調整的地方，需要重點修補和改進。

3.學生對使用ofo小黃車的體驗的滿意度評價及對ofo小黃車使用環境因素方面的滿意度評價

調查發現，以大學生對ofo小黃車的體驗來說，有59.5%的學生表示滿意；27.7%的學生保持中立；12.8%的學生表示在剎車靈敏、鎖車方便、獲取便利、輛完好等方面表示不滿意，什么ofo運營企業在用戶體驗方面還應該進行跟蹤調查，從而解決用戶在體驗單車過程中的不滿意問題。

ofo小黃車使用環境因素方面來說，有38.69%的學生表示滿意；34.31%的學生保持中立；27%的學生對亂貼小廣告、破壞二維碼、上私鎖、私藏單車等方面表示不滿意。說明用戶在使用ofo小黃車過程中出現的不文明行為偏多，如亂停亂放、上私鎖、私藏單車。同時也有不法商販利用共享單車，破壞二維碼，在單車上貼放小廣告等違法行為，導致大學生上當受騙，所以ofo小黃車運營企業應加大監管力度，打擊違法犯罪，保證用戶人身安全及財產安全。

四、調查結論與建議

1.調查結論

(1)不同性別對于ofo小黃車的使用頻率存在顯著差別

女生低頻率騎行占大多數，男生高頻率騎行占大多數，男生平均每周騎行頻率高于女生騎行頻率。

(2)共享單車種類繁多，競爭激烈，ofo共享單車產品優勢與弊端并存

調查顯示，選擇ofo小黃車的大學生比選擇其他品牌單車的大學生人數多，在小組訪談時發現ofo小黃車車身構造簡單輕便，使得騎行輕便省力，而且ofo小黃車的押金和使用價格在所有需要押金的共享單車中是最低的，且上傳學生證可以免交押金，大多數消費者認為摩拜和悟空等單車的押金較貴，這使得很多消費者更愿意選擇ofo小黃車。但是，ofo小黃車車身構造簡單輕便從而使ofo小黃車更容易壞，且ofo運營企業維修不及時，導致ofo小黃車出現大量壞車，出現ofo小黃車供不應求。

(3)大學生對ofo小黃車的評價滿意度一般，同時也反映其車輛管理方面存在問題

大學生反映ofo小黃車存在的問題是壞車多、投放不合理、亂擺亂放問題影響道路交通。還有學生認為ofo小黃車的投放量較少，經常導致尋找單車要花費較長時間，但根據ofo實際投放量來說，投放數量并不少，由于，運營企業在ofo小黃車檢查維修、車輛調配不及時，導致大學生尋找車輛花費時間較長。

(4)車鎖存在缺陷，導致收費方面存在漏洞

ofo小黃車目前采用的是機械鎖，單車在結束行程后并不會自動上鎖，如果使用者忘記上鎖或故意不上鎖，就會造成部分人投機取巧，免費騎行單車。也有人在解鎖之后馬上結束行程，完成支付，然后關閉付費程序繼續騎行。

2.建議

(1)保持車身優勢，借鑒其他共享單車配置優點、取長補短

ofo共享單車具有車身輕巧、騎行省力的優勢，但調查研究發現ofo共享單車時常出現剎車失靈、車胎沒氣等問題。由此建議，運營商在提升用戶體驗的同時增加對單車車身技術改造的投入，以升級車身結構，提升車身質量降低損壞率。

(2)優化管理，加大投入，及時調配、整治亂停亂放現象

車輛投放后，還需及時調配、及時檢查維修市場中所投放的車輛。可以通過后臺數據監控高峰時段和地點，安排專員進行車輛的調配。從而解決ofo小黃車壞車較多，車輛調配不及時問題。

ofo運營企業應推行有效的管理機制，加大對相應管理部門投入，建立相關信用制度，規定共享單車的有效停放區域，若超出有效區域范圍可按規定扣除相應信用積分；或者設置“電子圍欄”，如果使用者沒有將單車歸還到指定地點，那么app上將繼續收費。以此來規范消費者的停放行為。

針對收費的漏洞問題，單車投入方可以設置在使用結束后，單車自動上鎖。

(3) ofo小黃車使用者文明用車，打擊非法商販破壞二維碼，亂貼小廣告等違法行為。

(4)改進客服服務，及時處理用戶投訴的問題，提高服務質量。

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