互聯網環境下產品服務系統研究：企業—顧客—環境價值共創視角

曾經蓮，簡兆權

(華南理工大學工商管理學院，廣東 廣州 510641)

互聯網環境下產品服務系統研究：企業—顧客—環境價值共創視角

曾經蓮，簡兆權

(華南理工大學工商管理學院，廣東 廣州 510641)

互聯網使社會互動突破時間和空間限制，為產品和服務的融合提供了契機，促進產品系統轉變為產品服務系統。本文構建了企業-顧客-環境價值共創型產品服務系統模型，探討互聯網環境下企業、顧客和環境在服務生態系統中通過價值互動共同創造價值，以小米公司為例分析產品服務系統的價值共創過程，最后提出對互聯網時代下中國制造企業轉型發展的啟示。

產品服務系統；價值共創；企業—顧客—環境互動；共生演化

1 引言

互聯網已成為廣泛融入經濟社會系統的戰略性人造資源，推動產業轉型和管理創新，促進各產業融合發展和資源跨界整合[1]。現代信息技術與制造技術的深度融合使產品的智能互聯化程度不斷提高，產品的核心價值已不再是產品本身而是與之相關的服務，并由此開創新的制造業競爭格局[2]。《中國制造2025》明確提出中國制造企業要延伸服務鏈條，由產品提供商轉變成“產品+服務”提供商或整體解決方案提供商。因此，探討產品與服務的結合即產品服務系統的設計和構建成為中國制造業服務化發展的一個重要議題。

隨著服務經濟興起和制造業轉型發展，產品服務系統逐漸成為學術界的研究熱點。已有研究一般將顧客和其他利益相關者視為產品服務系統的外圍被動參與者，對環境在產品服系統中起到主動作用的關注度不夠，較少從生態系統的角度分析企業、顧客和環境之間的價值互動和共生演化過程。產品服務系統研究需要超越已有價值鏈上生產者與消費者互動之外更廣闊的系統思維，研究包括外圍基礎技術在內的廣義產品服務系統[3-4]。

價值創造是企業的核心任務。互聯網技術的廣泛應用下，線性價值鏈思維逐漸演變為復雜動態的價值網絡思維。供應商、制造商、集成商、銷售商和顧客等利益相關者是價值網絡的節點，各節點之間的互動過程即服務交換過程和價值創造過程，而服務交換與價值創造必然會受到社會力量的影響[5]。Vargo等[6]將這種包括不同參與者，通過共享的制度邏輯鏈接，通過服務交換共同創造價值，相對獨立且能自我調節值的系統稱為服務生態系統，強調服務是價值創造的基礎。

本研究從互聯網環境下產品與服務融合發展現狀出發，根據可持續發展的產品服務系統理論和服務生態視角下的價值共創理論，構建企業—顧客—環境價值共創型產品服務系統，分析企業、顧客和環境(包括自然環境、技術環境和制度環境)在價值網絡中通過互動共同創造價值并實現共生演化，為制造業服務化轉型和經濟社會可持續發展提供新的理論參考。

2 從產品系統到產品服務系統

2.1 產品系統

工業經濟時代，生產系統和消費系統是相對獨立的兩個系統，聯系兩個系統的是產品及其交換價值。這一階段的主流經濟研究范式是產品主導邏輯，強調生產者是價值的唯一創造者，顧客是價值消費者，產品的制造過程即價值創造過程，內嵌入產品中的價值通過產品交易得以實現。企業提供的安裝、維修等服務只是輔助產品交易完成的手段，不是增值環節，而是成本增加環節。傳統的產品系統具有以下特點：①主要通過實體產品的生產制造實現有限的價值增值，較少通過服務構建差異化競爭優勢；②只關注產品制造，很少涉及與產品制造密切相關的生產性服務環節；③強調制造資源的集成優化，忽略不同特征的組織單元特別是制造單元和服務單元之間的協同[7]。

2.2 產品服務系統

20世紀后期以來，信息和通信技術迅速發展導致技術轉移和擴散速度增加，產品同質化明顯，依靠產品生產和一次性交易獲取利潤日益艱難。制造企業努力尋求新的價值增值點，通過產品與服務的整合來滿足消費者的個性化需求、提升制造企業的差異化競爭優勢，傳統的產品系統逐漸轉化為產品服務系統[8]。例如，羅爾斯-羅伊斯公司由銷售航空發動機轉為提供發動機租賃、維護和數據分析管理等服務；陜鼓由提供硬件裝備，到增加維修、設備管理、金融等服務，再到提供全方位動力設備系統問題的解決方案，從單純的硬件制造商轉化為綜合解決方案提供商。

Goedkoop等[9]較早提出了完整的產品服務系統定義：能夠滿足用戶需求的產品和服務的組合。此后，眾多學者在上述定義的基礎上進行補充。概括起來，產品服務系統的主要要素包括產品、服務、支持網絡和基礎設施。根據產品和服務所占比重不同，產品服務系統可分為產品導向型、使用導向型和結果導向型[10]。楊才君等[11]從服務化程度和交易中所有權變化情況兩個維度將產品服務系統分為面向產品、面向應用和面向效用三類，并指出顧客需求是不同類型產品服務系統之間演化的根本原因。產品服務系統在價值增值途徑、滿足顧客的方式、供應鏈組織方式和生產運作方法上顯著區別于傳統的產品系統[12]，更加注重生產資源與服務資源的融合，以顧客的多元化需求為中心，通過服務延伸產品有限的價值空間。

3 企業—顧客—環境價值共創型產品服務系統構建

價值創造不再是封閉的單獨創造過程，而是在開放環境下由多主體共同創造。除企業和顧客外，自然環境監管方、技術擁有者和社會制度制定方等利益相關者也是操作性資源擁有者[13]，在服務生態系統中通過服務交換促進價值增值。生態系統理論認為，企業不應只注重自身利益獲取而無視系統成員發展，而應該在一定制度安排下與成員共享價值，實現成員之間的共生演化。制造企業在整合各類資源，與顧客、環境等共創價值，其目標不僅僅是自身的價值獲取，還要考慮到各利益相關者的需求滿足，實現整個系統的可持續發展。基于以上分析，本研究在產品與服務深入融合的現狀和價值共創理論的基礎上構建企業—顧客—環境價值共創型產品服務系統模型，如圖1所示。

圖1 企業—顧客—環境價值共創型產品服務系統

企業、顧客和環境在互聯網環境下建立鏈接并積極互動，使資源在價值網絡中跨界流動、匹配和整合，實現價值共同創造。企業在已有技術環境和制度環境下，根據顧客和環境的價值需求，結合自身資源整合能力提出價值主張(產品/服務設計)，并通過互動平臺將價值主張傳遞給顧客，為其提供定制化服務。顧客通過定制化服務提出個性化需求，促進產品/服務的再設計。企業在系統范圍內整合各類資源，創造滿足顧客和環境需求的產品/服務，并在產品全生命周期內持續地提供給顧客。環境中的技術和制度在價值網絡中規范和引導其他資源的匹配和整合。

產品服務系統的目標是通過系統成員的協同合作和共生演化，使經濟增長、環境保護和社會發展之間達到平衡，促進產品服務系統的可持續性發展。企業通過服務增值提升了利潤空間，通過服務異質性提升了差異化競爭優勢，通過持續互動提升了品牌價值和顧客忠誠度。顧客在與企業和環境的互動中滿足了自己的功能需求并獲得體驗價值。產品服務系統已從產品導向轉向顧客導向，產品本身從利潤要素轉變為成本要素，企業不再追求產品的高產量或銷量，而是通過服務提高產品的使用效能，由此提高了環境中的資源使用效能。而生產經營模式的改變過程也是技術創新和服務創新的過程，促進技術的不斷進步和制度的不斷完善。

4 互聯網環境下產品服務系統的價值共創

4.1 價值共創主體

作為一個動態開放系統，產品服務系統跨越傳統組織界限和產業界限，以價值創造為紐帶，將企業、顧客和環境聯系在一起，形成企業—顧客—環境多主體價值創造模式。

(1) 企業。本研究將產品/服務制造商和系統集成商總稱為企業。作為產品/服務提供方，企業掌控產品/服務的研發設計、生產制造、運輸轉移、使用維護和回收再制造等產品生命周期的整個過程，是價值的主要創造者。但是，企業不能單獨創造價值，只能在自己提出的價值主張得到顧客和環境認可后為價值創造提供相應資源，并采取合作的方式共同創造價值。互聯網環境下，企業廣泛建立與其他組織及個人的連接，通過大數據分析獲取顧客和環境的需求信息，在此基礎上形成價值主張并將之傳遞給顧客。融入互聯網技術的產品結構更加復雜化和系統化，企業在全球范圍內跨界整合資源，形成新的資源(產品/服務)，并將之傳遞給顧客。此外，企業還參與顧客的消費過程，為顧客營造相應的體驗環境，輔助顧客完成自我服務過程。在產品服務系統中，企業不再以產品本身生產和銷售為價值創造和獲取的重點，而是將產品作為顧客聚合的入口和服務提供的載體，借此與顧客和環境不斷進行價值互動并持續地創造價值。

(2)顧客。顧客是指產品/服務的消費者個人或組織，是價值需求的提出方，也是價值的最終實現方。顧客需求是產品服務系統業務運營和價值創造的驅動力，而價值具有顧客感知性和情景體驗性。因此，服務主導邏輯理論將顧客視為價值的核心創造者。顧客不僅通過企業提供的信息互動平臺參與生產系統的價值創造過程，還通過微博、微信、各類社交網站等社會化媒體建立社交群體，在社群互動中提升感知價值。互聯網環境下，顧客與外界建立的鏈接數量越多，其可接入性就越大，在價值共創中發揮的作用越強[14]。

(3)環境。本研究涉及的環境是指在產品服務系統中影響產品/服務創造過程和效果的技術環境、政策制度環境和自然環境，在產品服務系統中對應的參與主體是技術擁有者、社會制度制定方和環境監管方。技術不僅是方法和手段，還是人類生產和生活的環境，技術環境不僅影響生產和生活方式，還會影響人的思維方式[15]。隨著綠色生產和綠色消費觀念的強化，自然資源環境對生產和消費的規制日益嚴密。產業生態學理論認為，合理的環境規制可以激發創新，促進新的價值主張和價值創造方式[16]。因此，環境為企業和顧客提供所需的自然資源和知識、技術、文化背景和促進各類要素規范有序整合的制度等公共資源，在價值創造過程中發揮重要作用。

4.2 價值互動

互動是已建立鏈接的不同對象之間相互作用和相互影響的活動過程。如圖2所示，在產品服務系統中，企業、顧客和環境通過網絡互動平臺進行價值互動，彼此相互作用和影響。

(1)企業與顧客之間的互動。企業融合線上虛擬互動與線下實體互動，引導顧客進入生產系統，同時也參與消費者的價值創造過程。企業建立官方網站和虛擬社區交流平臺，將傳統的線下產品/服務宣傳推廣、客戶關系管理擴展到線上，引導顧客進行持續的信息互動。此外，各類電商平臺、社交網站、微信、微博等為代表的社會化網絡媒體構建了一個包含海量鏈接的社會網絡。消費者通過電腦、手機等信息終端建立鏈接，了解產品/服務信息、完成線上交易并分享自己的使用體驗。企業收集留存于網絡平臺中的數據，并對海量數據進行統計分析，挖掘其中的有用信息并應用至研發、制造、銷售和服務等過程中。

(2)企業與環境之間的互動。企業與環境之間也是雙向的資源或信息互動關系。企業通過抽象勞動從環境中獲取生產所需要的自然資源，通過資源交換獲得技術支持，通過調整自己的行為使之符合市場規范和政府政策以獲取行為規范性和合法性，獲取政策性支持得到稀缺資源，在此基礎上提高資源整合的效率和效果。環境規制標準和強度的提高，可以促進企業向價值鏈高端轉移，提高產品研發能力和服務創新能力，開發環境友好型產品和高附加值產品[17]。企業還會反作用于環境，如產品與服務的融合提高了物質資源的使用效能，增加了自然資源與生產系統的平衡性；企業的整合資源過程也是技術創新和服務創新過程，提升了社會生產力；企業還會根據產品/服務創造需要提出制度變革需求引導制度變革。

(3)企業—顧客—環境三方互動。產品服務系統是一個動態開放的網絡生態系統，企業、顧客和環境之間的兩兩互動是在第三方參與的背景下進行的，更多表現為三方互動。企業與顧客提出的價值主張和價值需求是基于所面臨的資源環境和特定的社會情景基礎上產生的。在互聯網環境下，企業與顧客之間、不同企業之間、顧客與其他顧客之間都是松散的網絡關系，各網絡節點在一定的制度環境下，通過共同遵守規章制度來規范和約束彼此的行為并建立鏈接進行資源交互。環境不僅會影響企業與顧客的價值創造過程，同時也受到企業和顧客的生產/消費行為的影響。在資源環境的可持續性發展需求下，企業轉變生產經營模式，并引導顧客由產品消費轉向功能消費和服務消費，而生產方式和消費方式的轉變提高了資源的利用效能，促進了資源環境的可持續性發展。具有一定利益訴求的行為主體，例如企業和顧客，在看到某個可以實現其利益訴求的機會時，就會爭取成為制度創業者，在資源約束和制度合法性的重要性兩方面的權衡下選擇不同的制度創業戰略，促進新制度的產生并使其合法化[17]。

4.3 價值共創網絡

如圖2所示，產品服務系統中的價值共創網絡是指企業、顧客和環境之間相互影響而形成的價值定義、創造、傳遞和獲取的架構。互聯網創造了一個包含海量鏈接的動態社會網絡，企業、顧客和環境根據各自的價值主張在社會網絡中尋找價值共創者，在信息交換中形成階段性穩定的鏈接，組成跨組織的松散耦合價值網絡。

協作共贏是現代組織之間處理彼此關系的基本原則，也是價值共創網絡穩定的有效前提。從產品服務系統各參與主體來看，企業根據顧客需求持續提供服務，與原來通過產品交易獲得利潤相比，價值鏈延伸和服務的高附加值性使企業獲得較高的財務績效。服務的差異化及與顧客的頻繁互動提高了顧客忠誠度、品牌價值也得到不斷提升。從顧客的角度來看，新的交易方式，如租賃和產品共享等，減少了資源浪費和購買風險。在互動過程中，顧客有機會充分表達自己的個性化需求并使其得到滿足，獲取新知識的同時將原有知識轉化為創造力并體現在價值創造中，在以產品/服務為紐帶的信息交互中形成相對穩定的社群，在此過程中獲取獨特的功能體驗和情感體驗。從環境的角度來看，產品服務系統模式下市場交易的焦點從產品轉移到服務，始終保留產品所有權使企業更關注產品在全生命周期內的動態，通過技術創新和服務創新提高產品使用效率，用不斷升級的功能、多樣化的服務而不是高數量的產品種類來滿足顧客需求，并通過逆物流回收產品并加以利用，使環境中的資源使用效能得到提升、社會技術整體水平得到持續提升、制度環境得到不斷完善。

5 小米公司的企業-顧客-環境價值共創型產品服務系統分析

下面以小米公司為例，分析企業—顧客—環境價值共創型產品服務系統中產品與服務的融合以及價值共創。

5.1 產品與服務的深度融合

小米公司采用“硬件+軟件+服務”的經營模式，以智能產品為載體，以虛擬品牌社區和社會化媒體為互動平臺，持續為顧客提供服務，使產品與服務在產品生命周期的每一個階段內互相融合，形成開放型的產品服務系統。在產品設計和開發階段，公司廣泛收集顧客價值訴求，為顧客提供產品測試和體驗服務，讓顧客試用和討論。在產品銷售階段，小米實行線上線下資源雙向互動與融合，線上通過電子商務進行直營，同時在線下開設“小米之家”實體店，為顧客提供新產品體驗服務和自提服務。小米金融根據顧客線上消費行為為其提供純信用貸款，以及分期付款服務。在產品使用階段，小米通過線上虛擬社區為顧客提供使用咨詢服務、技術升級服務以及技術交流的機會，提升用戶參與體驗的同時也促進了產品的最佳化使用。在智能手機競爭激烈的市場中，與硬件產品配套的軟件系統開發和服務創新成為小米競爭優勢的重要來源。

5.2 小米產品服務系統中的價值共創

小米公司以網絡互動平臺為基礎，積極構建包括顧客、合作企業、環境等在內的服務生態系統，并與系統內各組織或個體深入開展多方價值互動，實現價值共贏，其價值共創架構如下。

(1)價值互動平臺。價值互動平臺是價值共創的基礎設施。作為新興的移動互聯網企業，小米的價值互動平臺包括線上互動平臺和線下互動平臺。線上互動平臺包括小米官網、小米社區、MIUI網、米聊、點滴系統和社會化媒體如微信、微博、百度貼吧、QQ空間等，它們是小米與外界進行信息交互和價值共創的主要平臺。為配合和補充線上互動，小米公司還設置線下互動，主要包括同城會、爆米花和小米之家等。

(2)價值互動。小米公司與顧客、環境之間價值互動存在于公司經營的每一個環節。移動互聯網技術的快速發展和廣泛應用是小米能夠創新性地采用互聯網模式經營和創造價值的重要前提條件，以微信、微博為代表的社會化媒體促進了信息的快速傳播和交互，使價值互動更加便捷和高效。小米公司董事長兼CEO雷軍認為移動互聯網發展、社交媒體的成長、電子商務興起、中國改革開放后逐步完善的經濟體制和日益強大的硬件生產制造能力是小米迅速崛起的重要因素。而小米公司的發展和消費者行為的改變不僅促進電子商務和社會化媒體的發展，也為互聯網時代企業如何發展提供了典范。

借助于移動互聯網技術和社會化媒體，小米公司和顧客在產品研發設計、產品營銷、品牌推廣和產品使用的各個環節進行價值互動。以MIUI的研發設計為例，MIUI是小米與用戶共同開發的手機操作系統，每星期更新一次(目前已經更新317周)，其中有1/3的新功能來自于用戶。小米選取部分用戶組成榮譽開發組(目前人數為729)和內測粉絲組(目前人數為32025)。榮譽開發組可與公司內部開發組直接溝通、同步獲取內測版并參與測試和問題反饋，內測粉絲組可獲得每周四次的內測特權，參與內測版本的測試和問題反饋。此外，所有注冊用戶可以在線分享使用體驗和修改建議，并通過投票決定某些功能的取舍。這種企業與顧客共同開發的模式增加了產品對顧客的適用性，提升了顧客的體驗價值和感知價值，而顧客對小米產品的粘性也逐漸增加，提升了對小米品牌的忠誠度。

小米與顧客和環境共創的體驗價值不僅是共同參與產品全過程帶來的產品體驗價值，還有“米粉”這個身份帶來的體驗價值。米粉們可在各類互聯網平臺與公司及其他米粉們進行信息互動，分享產品體驗，獲取公司新產品發布信息和產品使用問題的解決方案，小米社區注冊用戶已經超過7400萬，日發帖量超過50萬，總發帖量超過3億。另外，小米還融合線上線下資源組織各類互動活動，主要包括同城會、爆米花、小米之家的活動等。同城會由米粉們自發組織并得到公司認證，目前數量已達281個，不定期在線下組織同城聚會；爆米花是公司不定期組織的大型米粉線下交流會，其中年底的爆米花年度盛典和小米家宴中，公司高管與米粉們現場互動；小米之家是公司設立的線下客戶服務中心，提供產品自提、售后維修和技術支持等服務，也是小米粉絲的線下定點交流場所。

(3)價值共贏。小米充分利用移動互聯網優勢，全面開放地吸收外部資源，由傳統的單獨創造價值轉變為共同創造價值，實現多方價值共贏。①企業方面。小米公司自2010年成立以來，創造了遠超同行業平均的復合增長速度，2014年就以12.5%的市場份額占據國內智能手機市場第一，公司市值從2.5億美元升至450億美元，成為當時全球價值最高的未上市科技公司，被波士頓咨詢公司評為2014年最具創新力的50大公司之一，獲“2015福布斯中國成長最快科技公司”。以小米手機為核心的小米生態鏈至2016年底投資77家生態鏈公司，智能生態硬件收入超過150億元。此外，小米的顧客粘性持續增加，米粉重復購買小米手機3臺以上的比例達到42%。②顧客方面。小米產品服務系統中，顧客既是價值創造的參與者，也是直接受益者。顧客在互動過程中充分表達自己的需求并使其得到滿足，成為產品榮譽開發人員、內測人員和顧問團隊成員也讓顧客獲得參與感和成就感，提升了體驗價值和自我實現價值。米粉們形成了相對穩定的社交圈，在社群互動中獲取了獨特的情感體驗和認知體驗，在體驗過程中提升了對小米產品和服務的感知價值。③環境方面。小米公司的發展不僅促進了中國智能硬件和手機操作系統研發技術的進步，也促進電子商務和社會化媒體的發展，為互聯網時代企業如何發展提供了典范，響應國家提出的消費升級和供給側改革，推動中國制造業智能化、服務化發展。

6 結論與啟示

(1)服務融入產品全生命周期的每一個環節中，形成服務型制造和生產性服務，企業主要通過服務滿足顧客需求。

(2)產品服務系統是一個多主體價值共創系統，企業、顧客和環境共同創造價值。

(3)企業、顧客和環境之間相互作用和影響，以價值創造為紐帶，在共享制度規范的基礎上形成松散耦合的價值共創網絡，通過三方互動來完成價值共創。

(4)價值共創型產品服務系統是一個網絡生態系統，系統成員在價值共創網絡中整合資源實現價值增值，同時通過服務協助其他成員發展，達到企業、顧客和環境的共生演化。

本文為中國制造企業服務化轉型實踐提供了重要啟示。互聯網的廣泛融入加快了經濟全球化進程，市場環境復雜動態，價值增值過程日益復雜。單個企業很難擁有產品/服務創造所需的全部資源，必須要跨越傳統邊界，構筑服務生態系統，與系統內其他組織和環境進行有效互動，實現資源互補，共同創造價值。因此，制造企業要把握“硬件+軟件+服務”一體化的制造業發展方向，從單獨創造價值的觀念和封閉的單個組織狀態中解放出來，積極構建開放的價值共創型產品服務系統，在與其他成員的共生演化中實現可持續發展。

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(責任編輯 劉傳忠)

Product Service System in the Internet Environment：Perspective of Enterprise-Customers-Environment Value Co-creation

Zeng Jinglian，Jian Zhaoquan

(School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510641，China)

Internet enables social interactions to break the restrictions of time and space，provides an opportunity of integration of product and service，promotes the transformation of product system to product service system.This paper constructed enterprise-customers-environment value co-creation product-service system，and discussed enterprises，customers and environment co-create value through value interaction under the internet environment.It took Xiaomi Company as an example to analyze the value co-creation procesd of product service system.Finally，it proposed some enlightenments to Chinese manufacturing enterprises about transformation and development.

Product service system；Value co-creation；Enterprise-customers-environment interaction；Co-evolution

國家自然科學基金項目“市場導向、關系投資與供應鏈流程整合對服務創新績效的影響研究”(71272132)，教育部新世紀優秀人才支持計劃“制造業服務化理論與廣東實踐研究”(NCET-13-0210)，廣東省自然科學基金項目“多層級網絡結構對雙元創新的影響研究”(2014A030313231)，湖南省社科基金項目“知識轉移視角下的復雜產品系統產業鏈協同創新模式分析”(14YBA338)。

2016-10-25

曾經蓮(1981-)，女，湖南祁陽人，華南理工大學博士研究生；研究方向：服務創新，產品服務系統。

F272，F425

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