新形勢下如何加強醫院門診管理工作探討

摘 要：文章陳述了當前公立三級綜合醫院實名預約掛號診療服務基本情況，分析了醫院門診還存在的風險因素，提出了加強門診管理的具體措施。

關鍵詞：綜合性醫院；門診管理；管理式醫療；風險因素；應對措施

隨著我國醫療改革的全面深入，許多特殊病種病人和小病均在門診內治療。門診是醫院醫療工作的最前線，在當前預約診療環境下如何進一步完善預約掛號服務體系，提高門診服務質量，建立更安全、便捷、優質、高效的門診醫療服務，是當前各大醫院門診管理工作的中心內容。

1 目前預約診療及“一卡通”實名制掛號服務基本情況

公立三級綜合醫院開展實名制預約掛號診療服務，促使醫院門診工作流程再造和重構。預約診療服務工作，首先從預約掛號做起，預約掛號將醫院門診掛號系統、預約系統和合作單位辦卡，進行集成管理，無論哪種預約掛號方式，系統都同時支持，病員按預定時間進行專病專科醫生就診治療。預約診療服務改變了醫院過去傳統的排隊式診療，建立了預約診療現代流程模式，加強了對就診病人的健康管理，取得了雙贏效果。以本院為例：我院門診預約掛號主要有實名制注冊掛號和銀醫卡掛號，其中包括四種方式。一是門診現場預約掛號，包括掛號窗口，預約分診護士站、門診診斷時醫生預約。二是通過電信“114”電話預約和本院專線預約。三是通過“一卡通”銀行公共服務平臺預約。四是通過網絡微信進行預約掛號。通過預約掛號部分緩解病人掛號難問題；也明顯縮短了當天掛號等候時間；同時，患者根據約定的時間到相應診室就診可以錯開診療高峰期，降低來醫院就診人流密度，使醫院持續就診情況得到改善。醫院引進“一卡通”自助服務系統和叫號機系統，有序地分流部分掛號、繳費、領取各種化驗結果等患者，節省了病人就診時間，提高了門診工作效率。我院自助報告打印機分流約70%以上取化驗報告工作，及時為病人解決就診過程中遇到的各種困難，切實方便了廣大患者，受到病人和相關科室的好評。預約診療服務不僅是預約掛號，而且還能為患者提供健康咨詢，對門診就診病員和出院病人復診檢查進行管理，從而達到對就診病人病情狀況的連續有序管理，提高了醫療服務質量。

2 醫院門診還存在的風險因素

2.1 門診患者較多，排隊候診時間還較長，這對年紀大、體質弱、重癥患者存在有病情加重、虛脫、暈厥等風險。

2.2 隱性重癥患者存在有延誤就診和治療的情況。這是因為（1）患者對醫院急診和普通門診的功能及就診流程不夠了解，本應在急診科就診處理的，卻來普通門診等候就診；（2）家屬代為掛號，掛號員無法較好地評估患者病情；（3）患者缺乏醫學常識，對自己病情不夠了解，誤掛科室。

2.3 空腹就診患者易發生低血糖，糖尿病病人甚至有發生低血糖昏迷可能。

2.4 農村居民及特殊人群就診風險。農村就診患者存在易輕信他人上醫托當；國際友人及民族地區存在語言交流困難、殘疾人行動不便、意外滑倒或受傷等。

2.5 安全因素。醫院與一般公共場所不同，比如，超市、電影院、公園等。這些公共場所存在有被盜竊，防火、防爆、暴力、意外事件等風險，這些風險因素醫院門診同樣存在。

2.6 交叉感染風險。

3 加強門診診療工作管理措施

3.1 強化科學管理，做到持續改進門診服務工作

一是加強對醫生出診的計劃管理。制定出診醫生管理規章，科學調配出診醫生結構（正副教授、主治醫師、醫師等），文明規定醫生不得隨意停診，如確實不能出診的，需提前一周向管理部門申請，獲得批準后才能替換，同時要把握好替診醫生質量。出診醫生必須嚴格執行門診崗位責任制、首診負責制，實施科學限號，以保障門診工作順暢運作，滿足患者需求。二是利用醫院數字化服務平臺，實施業務流程重組與再造，使患者看病更為方便。三是加強對就診環境和就診秩序的管理，對就診環境要求做到安靜、無異味；就診秩序做到無糾紛、無喧鬧。管理人員要為病人創造舒適、健康的就醫環境，每日要及時掌握當天門診量 、門診醫生和護士在位及工作情況。導診人員要掌握區域環境衛生 、候診人數及秩序等動態信息 ，對患者高峰時間段進行高峰分流就診 ，必要時采取高峰期應急預案，如：報告門診部或學科主任增派門診醫師等，以確保診療有序進行。

3.2 整合服務項目內容，盡量方便患者診療

可根據醫院實際情況，設立"一站式"服務中心。服務內容包括：（1）人性化導醫服務。主動、熱情為病人咨詢，解答各種疑問，指導病人有序就診等。（2）便民服務。包括病人輪椅、平車租用，一次性水杯發放，發放健康教育材料，手機充電站，老花眼鏡、雨傘租借等。（3）集成各項審核蓋章，減少病人往來奔波。如醫保轉診審核蓋章、清單打印、外購藥蓋章、診斷證明蓋章等。（4）設立意見本和接待投訴，及時解決病人就診過程中的不滿意事情。

3.3 加強預防意外風險管理措施

（1）對年老體弱患者優先掛號，優先就診。（2）對弱勢群體及時提供幫助，導診陪同就診。（3）加強咨詢服務工作，派醫學專業資深人員作掛號前咨詢，及時引導患者就診。（4）各門診設置便民服務箱，適當配備高糖飲食，以作應急之需。（5）驅趕醫托，同時通過宣傳牌、警示語提醒患者謹防醫托。（6）根據本地區域實際情況提供民族語和英漢語服務，方便就診。（7）建立門診輪椅便民服務點，配置輪椅、車床等器材，隨時為患者服務。（8）加強環節質量管理，制定學科協作制度，增進科室之間、診室之間溝通與協助，在診療過程中出現突發事件或意外受傷等可撥打急救電話，急救隊及時救治和轉運服務。（9）保潔人員要提高保潔質量 ，確保就醫環境整潔。做到勤巡察，掌握各區域環境衛生，盡快處理污物，并嚴格按照三甲綜合醫院門診診室管理要求，及時做好清潔消毒工作。管理人員要定期與清潔公司管理人員開會或碰頭會面，通報近期情況，做到實時對保潔公司工作的監督和考評 。

3.4 加強對工作人員的培訓，進一步提高服務能力

（1）加強對門診醫師、護士、導醫、掛號收費員、清潔工、保安人員的培訓。培訓內容包括：醫學專業基礎理論知識、基本常識、基本急救技能操作等。采取分層級方式利用周會或定期業務學習形式，對在門診不同崗位人員進行培訓。（2）可通過輪流邀請臨床醫生授課，提高護士、導醫對門診常見疾病的分診能力與急救處理技術。（3）請安全保衛科人員定期對全體門診人員進行安全培訓，學習停水、停電、火災、意外事故等緊急情況的處理和操作流程，并開展實地演練。督促大家在平時工作過程中加強巡察，及時發現異常情況，及時報告處理。（4）定期開展學術交流會，外請專業人員教學，理論講座等，拓寬門診服務工作，滿足病人日漸增高的診療要求。

4 小結

門診是醫院的前沿窗口，門診醫療質量是醫院醫療質量的綜合體現，門診管理者應根據現階段三級綜合醫院門診特點，加強管理，不斷創新預約診療服務模式，改進和完善門診預約服務體系，堅持不懈地改進服務工作，更好地服務百姓患者。

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作者簡介

鐘何香（1963-），女，本科，高級職稱，管理人員。endprint