淺議我國酒店管理存在的問題及創新路徑

龔浩強

摘 要：酒店行業是我國服務業中的一項重要內容，而隨著我國經濟的迅速發展以及與世界關系的愈發密切，各個地區的酒店之間的競爭越來越激烈。這使得新形勢下我國酒店行業的經營管理面臨著一個很大的挑戰。文章從新形勢下酒店消費的趨勢、加強酒店管理創新對酒店業發展的重要意義等概念出發，分析了當前酒店管理中存在的問題，進而提出了具體創新路徑。

關鍵詞：酒店管理 創新 問題 對策

中圖分類號：F712

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）06-218-02

一、新形勢下酒店消費的趨勢

一是從消費者的需求結構看，情感需求的比重增加。現今，人們的生活水平與質量都在逐漸提升，而消費者在注重產品質量的同時，更加注重對產品情感的需求。所以，在新形勢下，消費者更關注酒店行業與自己關系的密切程度，即消費者大都偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的具有人性化的酒店服務。

二是從消費者的消費內容看，現今，大眾化的酒店服務日漸失勢，而具有個性化的酒店服務越來越受歡迎。因為，隨著消費者的消費經驗日趨豐富，以及其生活水平與質量的逐漸提高，消費者對酒店的服務也更加挑剔。而傳統、守舊的大眾化酒店服務常常不能引起消費者的消費興趣，現今消費者大都開始追求一種可以彰顯自己獨特個性的產品與服務，而酒店行業的服務也不例外。

三是從消費者對酒店服務方式的接受程度看，新形勢下，消費者已經由被動變為主動參與酒店服務的調整與改造。而從近些年來的旅游消費來看，消費者從被動接受旅游產品發展到對旅游產品提個性化需求，特別是消費者們越來越希望旅游產業與酒店服務結合在一起，并按照他們的生活意識與消費需求開發能與消費者產生共鳴的感性酒店服務。

二、加強酒店管理創新對酒店業發展的重要意義

酒店行業是我國服務業中的一項重要內容，而隨著我國經濟的迅速發展以及與世界關系的愈發密切，各個地區的酒店之間的競爭越來越激烈。這使得新形勢下我國酒店行業的經營管理面臨著一個很大的挑戰。而酒店要想在激烈的競爭中穩定發展，并將新形勢下自身所面臨的挑戰轉變為酒店發展的機遇，就要改變傳統、守舊的酒店管理模式，順應當前的酒店消費趨勢，消除阻礙酒店管理實現創新的部分問題，從而促進酒店管理創新的實現，推動酒店的穩定發展。

三、當前我國酒店業酒店管理中存在的主要問題

（一）酒店管理專業人才不足，缺乏培訓

酒店管理專業人才不足，缺乏培訓，人才流動性大，嚴重影響到了酒店的長期發展。我國的酒店業雖然興起時間較早，但是因我國國情的原因，很少有人把酒店業當成是正規的行業，所以這個行業沒能吸引太多的高層次人才，這不但大大影響了酒店業人才的培養，而且也導致了我國當前的酒店管理水平不高。此外，我國酒店中的多數普通員工沒有主動要求培訓的意識，酒店本身又缺乏對普通員工的培訓，所以酒店員工普遍來說素質不高，技能較差，酒店員工自身發展難以受到重視，所以酒店員工跳槽比較頻繁，這樣的人才頻繁流動大大降低了酒店人力資源優勢，也破壞了酒店核心競爭力的培育，對于酒店的長遠發展帶來了嚴重的影響。

（二）酒店管理模式不科學，管理制度不健全

當前，我國酒店管理模式還非常不科學，多數都是生搬硬套一些知名酒店的管理模式，缺乏實用性及針對性，更是缺乏系統成熟的管理模式。這樣的管理模式己經不能適應當前酒店發展的趨勢，己經阻礙了我國當前酒店的發展，酒店日常管理制度不健全。很多酒店缺乏人性化管理，管理制度過于簡單粗暴，比如目前很多酒店基本都還是采用罰獎金、扣工資等粗暴的管理制度來管理員工，會嚴重破壞酒店員工的工作積極性。

（三）酒店企業對企業文化不夠重視，建設不足

現在很多酒店行業為了追逐更多的經濟利益，而忽視了對自己企業文化的建設。其實，酒店企業的文化一般就是根據自己的酒店特點，為了達到最終的經營目的，圍繞著酒店的永續經營而建立起來的一種價值觀。但目前一些酒店對企業文化建設不夠重視，所以不能形成主體的價值觀。我國酒店行業的發展與發達國家的酒店業還存在著較大的差距。從對于職業熱愛的程度上來看差別就更大了，無論是在酒店的管理層還是一線員工都未能把自己從事的職業當作一種自己的事業去熱愛。其歸根結底都是酒店缺少了文化對員工的熏陶，沒有讓員工形成主體的價值觀。

（四）酒店普通員工缺乏培訓，素質不高

當前，我國酒店中的多數普通員工沒有主動要求培訓的意識，另外酒店本身又很少安排對酒店普通員工的培訓，所以酒店員工普遍來說素質不高。他們的素質及技能離要求還差很遠，由此導致的服務態度及服務技能難以令人滿意，另外越來越多的普通員工看不到自身價值及發展前景，所以離職就成為了一種常態。再就是如果普通員工長期處于這種狀態，就會感覺不到自身被尊重和被重視的感覺，這樣就難以調動他們的積極性，當然也就更談不上對酒店的忠誠度了，這必然會影響酒店正常經營活動。

（五）酒店日常管理制度不健全

當前，我國很多酒店的日常管理制度不夠健全，缺乏人性化管理，很多管理制度過于粗暴，比如目前很多酒店甚至基本都還是采用“罰錢”的粗暴管理制度來管理員工。這種酒店管理制度不健全和不人性的現狀必然會在很大程度上破壞酒店員工的工作主動性及積極性。

四、實現我國酒店業酒店管理創新的相關對策

酒店行業是個內部和外環境變化都非常快速的服務行業，這不僅體現在酒店硬件在目前激烈的競爭環境中日新月異，更體現在不斷更新的客人需求上。酒店管理的創新就是不斷的求新、求變、求完善、求完美，所以說建立一個完整的酒店創新體系，需要從以下幾點出發：

（一）員工培訓方式要創新

積極開展酒店管理層職后培訓，加強酒店管理專業人才的培養，不斷提高服務意識及服務技能。當前隨著我國經濟全球化發展速度的加快，酒店服務業也正逐步由國內服務為主走向國際化服務，酒店接待顧客也呈現多元化及多需求化，而是否能滿足酒店業的這種發展內在需求的關鍵就是酒店專業人才。酒店企業發展最珍貴的資源應該就是酒店管理專業人才，換個角度來看，酒店業之間的競爭其實就是人才的競爭。所以當前酒店必須要積極引進和培養酒店管理高層次的專業人才。酒店管理者應該盡力給酒店管理高層次人才提供各種職后培訓及學習的機會，比如可以通過組織高層次酒店管理者實際參觀成功優秀的酒店管理經驗，或者集中組織學習酒店管理先進理論和優秀管理模式來體驗和增進服務意識及服務質量。酒店管理者還應該積極采取有效措施來體現以人為本的酒店企業管理理念，要盡力為酒店顧客提供極具個性化的服務，這更需要大力提高酒店管理層的高質量服務意識及高水平的服務技能。

（二）管理制度要創新

酒店領導應該正視市場規律，突破傳統的自己高高在上的“一言堂”管理模式。實行職位交換，把員工放在酒店管理者的位置，即實行“倒金字塔”管理法。同時領導人還應建立一份有效的薪酬體系，對員工灌輸能者多勞的思想，以給他們工作上的動力，改變原始的固定薪酬制度，并且對于有創新意識和能給酒店提出合理創新意見的員工相應鼓勵獎勵。此方法的好處很多，總結來說既可以帶領領導者以普通員工的身份去感受底層工作，及時發現酒店存在的問題及時解決；又可以增強員工的主人翁意識，讓他們以酒店為家，深切感受到自身的責任和存在價值。領導人應該將此管理方法明確書寫成規范，完善流程。因此，酒店管理創新=思考+規范+實施。

（三）企業文化要創新

每個企業都有自己的企業文化，它就像企業的一種靈魂和一種精神一直支撐著，酒店也不例外，每個酒店都應該有自己的文化作為支撐不斷發展前行。酒店的員工就是酒店的文化，他們以酒店為家，他們在這里生活、在這里工作、在這里晉升，同時也在這里汲取收入，所以酒店的領導者應該時刻關注、時刻重視員工的需求和工作環境，讓他們除了能夠獲得利益同時帶來的晉升機會也有一種成就感，自然就會更努力工作，更把心放在酒店。酒店領導者也能從員工身上提高學習能力、統籌能力、應變能力、管理能力和分析能力等等，這樣的企業文化也會減少酒店的許多費用，比如多次招聘的費用等。所以酒店領導者應該打破墨守成規的思想、讓員工充分發揮想象力進行企業文化創新。因此，創新=文化+改良+實施。

（四）酒店服務要創新

酒店的宗旨是“客戶第一位”，贏得客戶是酒店經營管理的最終目的。那用什么來贏得客戶呢？歸根結底靠的就是不斷的優質服務，只有服務到位，有特色，有想法，顧客才會愿意第二次消費、第三次消費等等。因此，酒店管理方面應該隨著客人和市場的需求而不斷創新，不論是客房還是餐飲娛樂，既要做到標準化服務，又要做到個性化服務。比如在餐飲服務方面，酒店領導人和管理者應該考慮到現代社會消費者不斷變化的口味，多做一些菜式的創新，多推出一些有特色的菜肴，聘請一些有實力和創新意識的廚師，從而吸引更多的人來品嘗。或者酒店管理人員可以參考賓客的意見，重新布置展臺，調整出菜順序，定期舉辦美食節等措施，打響本酒店的品牌。因此，創新=更換+調整+實施。

參考文獻：

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[2] 劉繼成.酒店管理與服務中的創新研究[D].武漢紡織大學，2015

[3] 劉碧虹.H酒店績效管理存在問題與對策研究[D].華南理工大學，2014

（作者單位：天港控股集團有限公司 浙江寧波 315000）

（責編：趙毅）