國內快捷連鎖酒店員工培訓實例分析

趙志博

摘要：當代中國，改革開放腳步日益推進，國內經濟實現了快速迅猛的發展。經濟發展帶來旅游行業快速井噴。隨之而來的是快捷酒店行業的迅速發展。近些年，一大批知名快捷酒店在全國遍布。本文以錦江之星酒店為實例，通過分析錦江之星酒店員工培訓現狀，對其在培訓過程中的優缺點進行分析，并對其今后發展提供建議。

關鍵詞：員工培訓；快捷連鎖酒店；錦江之星；優劣分析；解決方案

一、我國及錦江之星酒店員工培訓情況總述

員工培訓是給新雇工或現有雇員傳授其完成本職工作所必須的基木技能的過程。[1]由于我國對員工培訓，特別是酒店員工培訓的起步比較晚，所以在很多方面較之于早起步的國家，做的還不夠完善。有些酒店，對前臺、打掃員等直接或間接接觸到顧客的員工培訓比較欠缺。在實際運行中，前臺服務不熱情、冷淡甚至粗暴，房屋打掃員不認真、不仔細，甚至惡意使用不衛生的打掃工具清潔。在很長一段時間內，國內多次傳出快捷連鎖酒店衛生問題、服務問題，這值得整個行業的警戒。在一方面，這體現了酒店行業忽視管理員工培訓事宜，疏忽服務產生的價值；另一方面，酒店自身管理層缺乏一種具體有效、接受度高、參與性強的配套培訓系統。錦江之星快捷酒店主要服務于商旅人士和都市白領，現在擴展主要服務群至青年學生、青年背包客等年輕團體。[2]錦江之星，作為我國快捷酒店的代表者，其員工培訓具有鮮明的特點和研究的價值。

二、錦江之星員工培訓優勢條件與積極培訓策略

（1）管理層本身的重視。作為一個具有良好企業文化的品牌酒店，錦江之星決策者本身十分看重對員工的培訓，把員工的技能和業務水平視作公司的無形資產，給予企業內所有員工平等參加培訓的權利。公司號召員工不斷提高自己的業務能力和服務水平，同時提供相應的資金補助。

（2）培訓項目有針對性。錦江之星重視員工培訓的專業對口。以員工的的職位和能力，作為制定培訓計劃的標準。根據職位類型的差異做系統的相關培訓。

（3）培訓具備階段性。在員工工作的初級階段，側重于培訓其對職業道德以及品牌文化的理解。以便迅速培養業務水平和責任意識，增強其服務意識。同時強化他們的企業認知和企業榮辱觀，為日后的工作打下良好的基礎；對于有一定工作經驗的員工，注重對他們服務水平、業務水平、言行舉止的進一步規范，同時強化員工的安全意識、防范意識，推動其業務水平的提升。

三、錦江之星員工培訓過程中的問題與缺陷

（1）管理者培訓觀保守。企業內部的管理者雖然重視培訓，但也害怕把過多的投入放在員工培訓上，會達不到預期，甚至覺得是一種企業資本的損失，所以可以投入少量的資金，卻不愿意投入大量的資金到培訓上。在公司的發展規劃中，把培訓視作企業的資本流失，而不是當做一種資本投資去為企業的長期健康持續發展考慮。長此以往，對公司不斷的發展、員工技能業務水平的提升甚至公司業績的增長都非常不利。

（2）培訓形式吸引力不高。員工培訓內容較全面，但其內容的吸引力仍然不夠，很難在員工間產生共鳴。培訓側重于理論學習，缺乏培訓期間的互動、激勵和分享。雖然設立了相關的績效考核，但員工的學習往往是為了簡單應付考試，并非自愿自覺學習，因此并沒有很強烈的參與欲望，影響了培訓的效果。

（3）對培訓后的具體成果疏于考核。企業管理層很少去在培訓后檢驗“員工到底學到了什么？”“員工通過培訓所掌握的知識和技能真的能在現實工作中顯現？”，而是經過簡單的培訓，進行測試，便覺得達到了預期的目的。卻沒有持續追蹤培訓后的影響。由此，經常導致培訓的低效和無用。缺乏一個強有力的后續追蹤機制，這是錦江之星在未來發展中亟待解決的突出問題。

四、相關針對性建議

（1）管理者更新培訓理念。相關管理者首先要更新自己關于人力資源特別是員工培訓上的觀念。因為培訓本身就是在改進服務效率、提高服務質量和溝通能力、防范安全問題的過程，與之帶來的是無形中的成本減少。所以，在實際上，培訓是企業不斷積累財富的途徑，在本質上是一種投資行為。從某種意義上，在當今日益激烈的競爭環境中，錦江之星若想從中分一杯羹，就要日益注重人力資源帶來的重要影響，有效運用人力資源，構建企業的品牌資產。

（2）增加培訓形式的趣味性。要加強對培訓的前期準備和相關針對分析。根據員工的需要和選擇，設計出富有針對性、趣味性的培訓課程。培訓方式的選擇上，在進行基本的講授的同時，充分利用視聽觀感多種手段，增加吸引力。在培訓中引入討論環節，可以通過普通小組討論與集中研討會等形式來進行培訓。集中研討會將重點放在員工個人陳述，旨在增加學員與培訓者互相交流溝通。小組討論注重信息的分享和溝通。有時，可以針對本企業或者其他酒店的案例，進行案例研討。此外，還可以采取角色扮演、互動小組、場景還原等極具趣味性和實踐性的情景溝通培訓，來引導員工在氣氛輕松愉悅的環境中學習，從而達到事半功倍的效果。

（3）加強對培訓效果的后續追蹤。錦江之星在員工培訓上要設置培訓反饋機制。培訓部門應該適時地對培訓效果進行后續的持續調查，一方面，在企業內部，加強對員工的績效考核，進行員工自評與互評，企業管理者考評，顧客客觀評定等方式，檢驗培訓結果；另一方面，有償雇用“問題消費者”，對員工進行隱藏考評。對于培訓工作的考核和評定是鑒定一個機構培訓水平的標識。要想實現最優的培訓結果，就須加強對培訓效果的后續追蹤。

五、結論

員工培訓，對于發展人力資源、構建品牌資產具有廣泛而深刻的意義。有效的培訓機制和培訓方法，帶來的是員工素質、能力、水平的提高，是整個公司效率的提高和財富的增加。對于像錦江之星這樣的快捷連鎖酒店來說，發揮培訓優勢、彌補培訓問題，既是其要面對的挑戰，又是其發展的機遇。在今后的員工培訓中要抓住機遇，面對挑戰，以尋求更高的競爭力。

參考文獻：

[1]林媛媛.企業培訓理論與實踐[M].廈門大學出版社，2005（1）：15-78

[2]魏溦.星級賓館業績考核指標的設置[J].中國人力資源開發，2003，2（7）：31-33endprint