PMS系統在高職酒店管理專業教學中的運用及課程設計

劉瑋

本文以PMS系統課程教學改革為例，基于“情境導向，比較學習”創新設計了PMS系統學習的教學目標、教學內容、教學環境、教學過程設計，實現了課程情境化、職業化設計，從而實施了信息化課程教學改革，促進了酒店管理專業課程在學習情境、課程內容、教學條件等方面的創新，使得課程更加系統化、職業化、信息化，通過實踐我們得到了相對穩定有效的教學條件和教學模式

引言

PMS系統（酒店前臺操作系統）是由Micros-Opera、Fidelio、西軟、中軟為代表的酒店前臺管理系統，其中Opera是國際上應用最廣泛的英文PMS系統，西軟是國內運用較廣的中文PMS系統。在國內的外資或外方管理的酒店，無一例外地選用Opera PMS前臺管理系統，國內的四、五星級酒店中，有超過80%的酒店選用Opera、Fidelio PMS前臺管理系統，由此可見，以Opera、Fidelio英文PMS系統在我國高星級酒店中應用最廣，占有顯著的市場優勢。

為了向酒店輸送具有較高實際操作技能的專業人才，切合酒店對人才上崗即能用的需求，目前國內大多數高職院校酒店管理專業已引進Opera、Fidelio及Sinfonia英文PMS系統并設置相應課程。但是在課程的實施過程中遇到了諸多的教學問題，導致學生的學習難度較大、動力不足，為了更好地在酒店管理專業引入并實施PMS系統，本文以英文PMS系統為例，嘗試以情境導向實施本門課程的教學改革。

一、PMS系統課程的開設必要性及開設情況

（一）開設必要性

高職酒店管理專業通過PMS課程的開設使得學生具備一定的運用PMS系統完成前廳接待的能力，能夠完成客人的預訂，完善客人的客史資料，為客人辦理入住手續，為在店客人辦理換房、分賬等服務，為客人完成建立賬戶、拋賬、轉賬、結賬等收銀工作，為客人辦理離店手續，能夠完成前廳夜審工作，本課程面向的主要崗位如下。

初次就業崗位：酒店前廳接待、預訂員

職業發展崗位：前廳領班、前廳主管、預訂主管、大堂副

理等。

該崗位的工作流程圖如圖1所示。

（二）開設情況

區別與本科院校，高職酒店管理專業的PMS學習主要面向飯店管理信息系統操作和管理崗位，側重于前臺系統的操作和管理能力，而非重于酒店信息系統的開發、規劃、設計及系統的運行與管理能力。

部分院校單獨開設PMS課程的學習，選取現代酒店信息系統應用介紹、酒店前臺服務業務的信息流程分析和酒店信息系統（PMS）概覽作為教學任務，采取多種方式進行教學；部分院校在開設《酒店管理信息系統》課程的基礎上設置相關的PMS系統學習，還有部分院校將PMS系統的學習融合到前廳和客房的專業課中，在原來的基礎上加大課時量，使學生在學習專業課的同時逐步掌握PMS系統的操作能力。

二、PMS課程開設存在的主要問題

目前，PMS系統課程教學由于教學環境和技術的限制，存在的問題具體表現如下。

（一）學習任務較重，難度較大

PMS系統學習涵蓋了酒店信息系統的主要模塊，酒店前廳的服務流程及基本知識，酒店餐飲和客房的基本知識、酒店服務英語等專業核心知識，要求學生對專業核心部門及操作流程有較好的掌握。基礎此完成對預訂模塊、前臺接待模塊、客賬管理模塊、房務信息管理模塊等部分的主要內容，并且要能做到幾個部分的融會貫通，學習任務重，難度較大。

（二）語言學習障礙

目前主流的PMS系統普遍是全英文操作，要求學生具備一定的酒店實用英文基礎。酒店管理專業的學生大部分英語基礎較差，面對PMS系統中大量的英語專業詞匯，學生主觀意識認識學習難度較大，會從心理上產生一定的畏懼甚至排斥。

（三）缺乏真實情境體驗

由于環境限制，課堂大部分是模擬情境來創建教學所需環境，規范學生的操作流程，但是由于缺乏真實的情境鍛煉處理突發狀況或者應變能力較差。

（四）師資經驗有限

PMS系統大多是通過C/S客戶端映射或B/S瀏覽器方式登陸，由于網絡、系統設置等原因突發狀況較多，比較影響課程進度。同時由于專業教師大部分是非計算機專業，且難以在酒店前廳崗位進行長期掛職鍛煉，教師PMS系統實踐操作經驗相對較少，對網絡、系統設置故障的處理能力相對較弱。

基于此本文試圖通過對標崗位標準，實施企業需求調研，明確課程定位及目標；以飯店崗位職業能力提升路徑為指引，構建課程教學情境及內容，進行教學條件與活動設計，使得學生能夠熟練掌握PMS系統的操作，滿足酒店人才的需求。

三、PMS課程整體設計改革

（一）對標行業標準，明確課程定位及目標

課程通過對標行業標準，通過與洲際酒店集團等國際頂級企業合作，將國際酒店集團崗位職業標準引入學生能力標準，明確課程目標在于提升學生在前廳利用信息系統對客服務的能力，培養學生實踐能力為主線，使學生在了解和掌握前廳對客服務的方法和過程基礎上，培養學生操作和管理系統能力，較強的服務能力、管理能力和創新能力，實現從一線服務人員到管理人員的初步轉變，以便在在畢業后的兩年內具有前廳主管、預訂主管、大堂副理的能力，實現職業發展。

（二）以飯店崗位職業能力提升路徑為指引，構建課程教學情境及內容

課程以崗位工作流程為邏輯主軸組織教學過程，深入飯店行業獲取典型工作任務，分析崗位能力要求，轉換成學習領域并確定教學項目；依托PMS系統，形成理實結合、虛實結合的項目引導、行業支持、融“教、學、做”為一體的課程特色。

（三）項目情境設計

在PMS整體設計中，虛擬工作情境，采用“自主學習—教師引導學習—崗位角色體驗—創意實踐—創新能力”的“情境導向、比較學習”的模式教給學生自主學習的方法，培養學生主動學習的習慣，實現了教學、實踐、評價的一體化。

本課程以全班同學在某星級酒店預定中心、前廳部、客房及部門收銀崗位為背景展開，課程采用教師預設情境作為主項目，引導和實現整門課程的學習，達到掌握PMS系統的操作能力。輔項目為2位學生為以小組，參照教師預設情境，自編練習情境，交換完成情境任務來進行系統的再次訓練。

1.教師預設情境：用某顧客團隊入住某星級酒店的情境作為情景預設貫通整門課程所有任務，實現在情境預設背景下進行能力訓練，而且在同一個情境下更易于學生理解學習任務。

2.學生自編情境：學生在教師指導下完成預設情境中的操作，掌握任務的基礎上，要求學生自創情境。學生可提高和增加情境的復雜性，使得訓練任務多樣化，來實現技能的提升。

以為客人辦理預訂的學習為例，課程設置了“情境導入-教師講解演示-學生訓練-自創情境-任務競賽-總結拓展”的流程，將枯燥的操作學習轉換為以情景模擬導向的任務學習。在自創情境中，學生不僅通過自創情境來訓練操作流程，還可以通過撰寫情境實現學生設計接待任務方案的能力；在任務競賽的環節，小組同學之間交換自創情境，按照交換自創情境完成操作練習，通過教學設計將教學過程演變為“學生接受情境化項目或任務—掌握操作理論及流程—接待任務方案設計及任務操作—交換情境任務競賽—教師點評、學生互評—項目或任務報告”。通過課程設計提升了學生的操作水平、設計能力，體現了高職旅游類人才的創新能力培養。

四、結語

隨著高職信息化教學改革的發展， PMS 系統在酒店中的運用越來越廣泛，高職酒店管理專業需要充分認識到PMS系統教學的重要性，通過課程的整體設計改革將課程教學、企業優勢有機地整合，促進了酒店管理專業課程在學習情境、課程內容、教學條件等方面的創新，提升學生職業核心競爭力，希望能為同樣開設此類課程的專業提供參考借鑒對，以共同促進高職教育教學改革。

（作者單位：成都職業技術學院）