酒店員工職業倦怠影響因素分析及對策研究

王聰

對于酒店來說，員工是最重要的資源。然而，長時間保持高強度的工作狀態、加班、工作壓力等等都有可能造成酒店員工產生職業倦怠。職業倦怠不僅影響工作人員的身心健康，而且會使員工工作積極性缺失，影響酒店效益，甚至出現酒店員工離職，酒店人力資源將面臨困境。因此，酒店應高度重視員工的職業倦怠。本文旨在通過實證調研的方法，研究酒店行業影響職業倦怠的因素和職業倦怠的表現，希望提出解決職業倦怠的相關對策。

一、相關文獻回顧

職業倦怠，由美國學者弗登伯格首先提出。并用其描述“那些服務于助人行業的人們因工作時間過長、工作量過大、工作強度過高所體驗到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀態”。隨著現代社會越來越激烈的職業競爭，職業倦怠開始呈現越來越普遍的趨勢。對于酒店行業來說，職業倦怠會作用于從業者，直接的體現就是造成員工流動問題日益嚴重，造成酒店內部不穩定，不利于酒店的綜合管理，也不利于服務行業的長期發展。

張曉平認為，職業倦怠是對工作的一種慢性情感和人際壓力的持續反應。它不但會對個人和社會造成危害，同時會影響工作質量和人際關系。研究職業倦怠在對促進企業發展中占據著越來越重要的地位。工作環境、工作需求等因素都對員工職業倦怠產生影響，制約企業的全面發展。

以往相關文獻均表示，除了會影響員工的工作積極性之外，職業倦怠甚至會造成員工的身體上的紊亂。當產生職業倦怠的員工出現疲軟、勞累、緊張、亢奮等情緒時，其實都是倦怠的體現。這時員工就無法正常完成工作，嚴重時甚至出現重大失誤。作為服務業，酒店行業更需要注重員工的職業倦怠，避免因員工的個人倦怠導致服務不善、服務失敗等引發顧客不滿意的行為發生。

二、研究方法

（一）問卷設計及數據獲取

此次調查問卷設計結合李克特5維度量表和職業倦怠調查普適量表。Maslach工作倦怠問卷是由美國社會心理學家Maslach和Jaskson聯合開發的，擁有情緒耗竭、去個性化和職業效能三個維度。使用SPSS軟件對問卷數據進行整理和分析，找出影響職業倦怠的相關性因素。

在調查對象的選取上，作者分別走訪了西安市4家五星級連鎖酒店，分別是：西安香格里拉金花酒店、西安豪享來溫德姆至尊酒店、西安萬達希爾頓酒店、西安君樂城堡酒店、西安威斯汀酒店，以電子問卷的形式共發放問卷870份，收回680份，其中有效問卷623份，問卷有效率72%。

（二）樣本結構

從樣本結構來看，本次問卷調查對象男女比例較為均衡，為42%和58%；其次，受訪者在酒店的崗位分布較為平衡，分別為前廳部32%，客房部28%，餐飲部29%，二線職能部門11%；從受訪者的年齡上來看，本次的受訪對象都比較年輕，多數處于25～30歲之間（72%）；最后，工作年限的分化較為明顯，近50%的受訪者在目前的工作酒店就職不滿3年，28%的受訪者在目前的工作酒店就職3到5年，其余受訪者均已就職6年以上，值得注意的是，有大約10%的受訪者已經在同一酒店工作10年以上。

三、結論

多數受訪者對酒店的薪酬制度方面不滿情緒較高，同時，酒店工作中的壓力以及身體疲憊狀態，一定程度上損害了酒店員工的身心健康，從而使員工的工作滿意度降低。值得注意的是，調查顯示，員工的收入與其職業倦怠并非正相關的關系，也就是說，員工收入的多少并不會影響其對工作的熱情或產生倦怠。相比而言，工作年限較長的員工產生職業倦怠的可能性較大，這些受訪者在工作中比較難以產生滿足感。

在調查中我們還發現，員工的工作熱情會隨著其職業倦怠的產生而逐漸減少，這一現象會直接體現在服務質量上。員工的工作熱情下降，必然導致服務質量不高，繼而造成顧客滿意度降低。

此外，一部分受訪者在職業倦怠出現之后表現出明顯的跳槽傾向，加劇了酒店的人員流失，從而使離職率攀升。對于酒店來說，這些現象不僅僅意味著需要不斷進行人員招聘，更重要的是加劇了酒店的人員聘用和培訓成本，進而成為制約酒店整體服務素質提升的瓶頸。

四、建議

首先，對于酒店來說，應時刻謹記“以人為本”。在酒店運營中盡量為員工提供工作、培訓、學習、發展的機會。同時可以通過開展各項活動來鼓勵員工積極投入工作；其次，酒店應將員工的心理健康問題擺在首位，重視員工的職業倦怠，工作之余，與員工保持溝通，除了可以對員工進行心理疏導，更可以及時發現潛在的職業倦怠，從而快速反饋、及時解決；第三，酒店應注重員工的意見等，給員工更多的自主權，把激勵因素和成就機會放在工作中。酒店可以在員工入職時進行培訓，讓酒店員工參與到酒店的相關制度建設中去，以此培養員工對酒店的認同感、加強酒店員工的參與度，這樣一來酒店和員工的關系就會越來越和諧，酒店的發展也就越穩定。

（作者單位：陜西國際商貿學院）