談酒店業的人性化管理

潘麗琴

管理是一門科學，更是一門藝術。管理需要“以人為本”。做好人的工作，最大限度地調動員工們的積極性，無疑是企業質量管理工作中的一個至關重要的組成部分。酒店業屬于直接對客服務的特殊行業。員工們的表現和對待工作的態度往往對酒店的經營質量和結果產生最直接的影響。

在現今的酒店業管理過程中，人性化的管理理念已逐步上升為主流。要使顧客滿意，首先要讓員工滿意。酒店在對員工的管理中，要關注其人性化的需求。

人性化管理不同于傳統的管理，它的關注點在于“人性”。組織在管理過程中不是以事為中心，而是以人的需要為中心，充分理解、尊重和信任員工，對其從各個方面給予關心、愛護，充分調動人的積極主動性，使他們找到在酒店的價值感，事業的成就感。

一、酒店服務的特點

酒店提供的服務種類豐富多樣，特別是四星級以上酒店，服務齊全，質量要求必須達到規定標準。酒店的服務主要有：前廳服務、客房服務、餐飲服務、健身服務等等。而每種服務仍可細分，比如前廳服務就包括客房預訂服務、接待服務、禮賓服務、商務中心服務、電話總機服務、委托代辦服務等等。總結起來，這些服務的共同特點體現在以下幾方面。

（一）無形性

服務產品質量的好壞不同于有形產品，它沒有具體的形態，沒有詳細的數值標準，完全需要由賓客親身體驗服務產品的價值。

（二）不可儲存性

酒店服務不能被儲存以應付將來之需，工作人員無所事事所浪費的時間也不能通過第二天的工作彌補，這也就決定了每次服務都是重要的。

（三）復雜性

賓客在酒店接受的服務是一項非常復雜的、涉及到多學科知識、多項技能的活動，每個環節都要求工作人員具備一定的理論基礎和應變能力。

二、酒店員工工作的特點

（一）能力要求高

酒店員工首先要有對客服務的意識，樹立“顧客至上”的理念，要有扎實的專業基礎，還需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情商。到酒店消費的賓客素質參差不齊，心態也各異，都要求員工能夠應付自如。

（二）工作壓力大

酒店對員工有一定的管理制度，包括考勤制度、銷售指標制度、滿意度管理制度等，員

工不僅要做好本職工作，在全員營銷的思想下還需有營銷的才能，考核體系嚴格。

（三）勞動強度大

特別是一線的服務人員，比如餐廳服務員，工作時間通常要根據客情決定，加班是非常正常的事，節假日不能休息也是常有的，一天工作十幾個小時也是正常的。

（四）報酬較低

相對于其它行業，酒店服務人員工作強度大，工資相對較低，一些酒店把員工的基本工資確定為接近最低工資標準，這也是人員流失頻繁的一個最關鍵的原因。

三、人性化管理的意義

（一）有利于激發員工的工作積極性，增加其對酒店的滿意度和忠誠度

酒店的員工多來自不同的地方，脾氣秉性各異。員工在日常工作中難免會因為客人或酒店管理制度產生各種各樣的情緒波動，人性化管理要求酒店要關注員工的情緒，分析原因，及時做好他們心理上的疏導和教育工作，幫助他們消除負面情緒，增加其滿意度和忠誠度，減少人員的流失。

（二）有利于提高酒店的服務質量，穩定客源，為酒店贏得更多的忠實客戶

對酒店滿意度高的員工會很自然地把積極的情緒帶到工作中，以酒店為家，責任感強，酒店關于提高顧客滿意度等相關制度都能很好貫徹執行，如此可以提高服務質量，贏得客人的心，留住客人，把客人變成忠實客戶。因為提供了人性化的服務而感動賓客，使其成為忠誠顧客的事例舉不勝舉。

（三）有利于酒店管理制度的執行

人性化管理強調關注人性，只有了解員工所想所求，真正為員工爭取一些利益和解決實際問題，員工會很“聽話”，酒店管理制度能有效執行，方便管理。

四、人性化管理的措施

（一）加強宣傳，營造人性化管理的氛圍

酒店應加強人性化管理的宣傳，把人性化管理作為一種文化，讓員工了解酒店，了解領導曾的作法。把管理者與員工的關系營造成一種親近、友好、彼此尊重、互相支持的關系，在酒店各種約束下，這種關系應該不斷鞏固和發展，它是保證各項工作正常開展的重要前提。

（二）適度放權

酒店應把所有權和經營權分開。所有權擁有者給經營者放權，總經理給部門經理放權，部門經理給領班放權，領班給主管放權，領班最后給員工放權，一級一級放，責權分明。這體現了對人的信任，是對人價值的肯定。你在某個崗位，就該享受該崗位的權利。當然，放權要有度，有方法。

（三）界定好嚴格與寬待的尺度

酒店的管理制度是為了規范自身建設，維護工作秩序、加強成本控制、提高工作效率、增加品牌影響力，通過一定程序制定出的依據和準則。酒店的規章制度通常包括：人事考勤制度、物品管理制度、財務制度等等。在執行制度的過程中應該適度，既嚴格又需有一定的人情味，使員工愉快地接收管理。

總之，人性化管理作為一種現代企業管理方式，相對于其他各種類型的管理方式而言，是一種根本性的超越，是更高層次的管理方式。它注重對人進行深切的關注，通過競爭性的生產經營活動，完善人的意志和品格，使人獲得超越生存需要束縛的更為全面的自由發展，同時企業自身也將得到持續、快速的發展。

（作者單位：金肯職業技術學院）