醫院信息化發展對患者滿意度的影響研究

雷金龍

摘 要：隨著科技水平的不斷發展，醫院信息化水平也在不斷提高。本文主要研究了醫院信息化發展對患者滿意度的影響。首先對醫院的信息化現狀和患者滿意度現狀進行了分析；其次建立了影響患者持續使用意愿的模型并分析了影響患者持續使用意愿的因素；最后根據模型對醫院信息系統的持續使用對患者滿意度的影響進行了分析。

關鍵詞：醫院信息化；患者滿意度；持續使用意愿；影響

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2017）14-0217-01

近年來，新技術和新科技在醫療衛生領域的應用極大的促進了醫院管理和醫療水平的進步，同時也使得醫院的信息化進程得到了長足的發展。醫院信息化發展能夠提升醫院的服務和水平，使患者能夠更快、更方便的獲得治療。目前，患者對醫院的滿意度并不高，諸如“看病難和看病貴”的問題一直存在。而醫院信息化的發展恰好能夠解決醫院排號難，藥費不透明等問題。所以，從表面看醫院信息化的發展會對患者的滿意度產生積極的影響。但是，并不是所有的新技術和新科技的應用都會使得患者滿意，也有一些新技術和新科技會產生相反的影響。為此本文建立了醫院信息化發展和患者持續使用意愿之間的關系模型，通過該模型對二者之間的關系進行了分析和研究。

1 醫院信息化及患者滿意度現狀分析

醫院信息化主要是指利用現在的信息技術手段，通過電腦、可視通訊等設備對醫院日常信息進行存儲和處理，具體可分為患者信息的收集和處理以及醫院行政信息的收集和處理兩個方面。醫院信息化的發展跟計算機處理水平的提升是直接相關的。在二十世紀六十年代，隨著計算機的廣泛運行，醫院信息化開始在美國興起，并逐漸壯大。我國醫院信息化開始于上個世紀90年代，在近幾年得到了飛速的發展。目前我國已經建立了臨床醫療信息化系統，并著眼于醫療資源的信息化共享。

患者的滿意度主要從以下幾個方面進行評價，即：服務水平、醫藥費、醫院舒適度、等候時間、治療效果。另外除了醫院因素外，病人自身的情況也會對滿意度造成影響。目前我國醫院患者的滿意度整體上有了很大提高，但是還有許多需要改進的地方。

2 影響患者持續使用意愿模型的建立

持續使用意愿是患者滿意度的評價標準，通過對影響患者持續使用意愿的因素的研究，可以分析出影響患者滿意度的不同原因。患者持續使用意愿的模型主要有兩種，一是基于技術接受模型的持續使用意愿；二是基于期望確認模型的持續使用意愿。技術接受模型有以下兩種評價指標：感知可用性和感知易用性。其主要是分析患者在使用新技術和新方法之前對其所表現出的態度。如果某個新技術和新方法是技術可接受的，那么久需要其能夠引起患者的使用意愿，并且使患者相信其易被患者感知。

期望確認模型的主要評價指標是感知是否超過預期。如果是則說明患者對新技術和新方法是滿意的，超過預期的程度也反映了患者的滿意程度。同理如果感知沒有超過預期，則說明患者對新技術和新方法是不滿意的。期望確認模型需要考慮患者感知的邊際效應，即患者的滿意度會隨著使用新技術和新方法的次數增多而遞減。

基于技術接受模型和期望確認模型是評價患者使用意愿的兩種模型，在使用時要綜合考慮二者的評價結果，即患者使用意愿是受兩個模型所包含的因素共同影響的。

3 影響患者持續使用意愿的因素

影響患者持續使用意愿的因素主要有兩個，一是可靠性的影響，另一個是社會因素的影響。

對于醫療衛生系統來講，其可靠性主要是指患者信息的安全性，信息化在帶來便利的同時，也帶來了潛在的信息安全的風險。如果醫院的信息系統出現患者信息泄漏的情況，那么患者會停止持續使用的意愿。

社會因素及患者自身的教育水平、思想道德水平、行為方式等。對同一醫院的信息系統，可能有的患者會滿意，但是有的患者會不滿意。我們需要考慮的是社會普遍意識下的一種結果。

4 醫院信息系統的持續使用對患者滿意度的影響

影響患者滿意度的因素主要有以下幾個方面，即：服務水平、醫藥費、醫院舒適度、等候時間、治療效果。

醫院信息系統的持續使用對患者滿意度的影響可以通過技術接受模型和期望確認模型對影響患者滿意度的幾個主要因素進行分析。即服務水平、醫藥費、醫院舒適度、等候時間、治療效果的可接受性、可感知性和可靠性。評價標準要考慮社會普遍意識下民眾的選擇。

為了使醫院信息系統的持續使用能夠獲得患者的滿意評價，要求醫院信息系統要建立完善和可靠的信息化平臺，要便于操作，可信度高；醫療服務要以患者為中心；醫藥費用要透明化，杜絕違規開藥的現象；美化醫院環境，采取措施切實減少掛號等待時間。

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