我院藥房首次品管圈活動體會

朱幸儀??夏志高??鐘志群??楊瑩

[摘要] 目的 分析品管圈活動對降低藥房調配差錯率的影響。 方法 對門診西藥房處方采用分層查檢和第三方查檢模式，分析調配差錯（內差）的主因，運用頭腦風暴和評價法找出差錯要因，再根據查檢表數據溯源，找出真因。針對真因擬定對策、實施并標準化活動成果。 結果 本次圈活動后藥房總調配差錯率由8.08‰降至4.44‰，活動前后比較具有統計學意義（χ2=3.97，P<0.05）。 結論 有效的品管圈活動明顯降低藥房調配錯率，培養和提升藥師工作積極性及個人工作能力，進而提高藥學服務質量。

[關鍵詞] 品管圈；調配差錯率；門診西藥房；管理方法

[中圖分類號] R95 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-0616（2017）12-238-03

First experience of quality control circle in pharmacy of our hospital

ZHU Xingyi XIA Zhigao ZHONG Zhiqun YANG Ying

Department of Pharmacy，Guangzhou First People's Hospital，Guangzhou 510180，China

[Abstract] Objective To analyze the influence of of quality control circle on reducing the rate of pharmacy dispensing errors. Methods On clinic pharmacy prescription by stratified check and third party inspection mode，the main causes of adjustment errors （internal errors） was analyzed，brainstorming and evaluation methods were used to identify errors due.According to the checklist data source，find out root cause.Draw up countermeasures and implement standardized activities according to the real cause. Results After this circle activities，the total dispensing error rate of pharmacies dropped from 8.08 per thousand to 4.44 per thousand.There was statistical difference between the two groups （χ2=3.97，P<0.05）. Conclusion Effective quality control circle activities can significantly reduce pharmacy dispensing error rate，foster and promote the enthusiasm and personal work ability of pharmacists，so as to improve the quality of pharmaceutical care.

[Key words] Quality control circle；Allocation error rate；Outpatient pharmacy；Management method

門診藥房作為醫院直接面對患者的重要窗口，保障用藥安全一直是藥房的工作重點[1]。門診藥房的藥師必須在短時間內對醫師處方進行審核，并準確地調劑藥品，但在日常工作中，會有多種因素影響調劑的準確性[2-3]。為此，我院藥房首次針對此問題開展了QCC活動，并參與了由廣州市多家醫院共同開展的降低門診藥房調配差錯率的多中心品管圈活動（圈名為“多中心圈”）。現將我院活動內容報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2015年4月13日～4月17日、4月20日～4月24日（改善前）和2015年7月13日～7月17日、8月3日～8月7日（改善后）我院門診西藥房處方調配差錯原始記錄資料。統計分析品管圈前后的相關數據。

1.2 方法

門診西藥房藥師以自愿報名的方式成立了由10人組成的QCC小組，并選出圈長，確定圈名為“紅棉圈”，另由藥房組長和科主任擔任輔導員。根據多中心圈確定的主題“降低門診西藥房調配差錯率（內部差錯）”擬定活動計劃。查檢采用雙盲法，從時間、崗位人員、窗口、調配區全方位進行分層查檢，由第三方按查檢計劃實施查檢，以保證數據的真實性、準確性和客觀性。

1.3 統計學方法

使用Excel對相關數據進行收集，并采用軟件SPSS18.0對該數據進行統計學分析，采用（%）表示計數資料，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 現狀把握與目標設定

利用“調配差錯查檢原始記錄表”收集2015年4月13日～4月17日和4月20日～4月24日門診西藥房的調配差錯件數，總計94張，總處方數為16293張，總差錯率為8.08‰。繪制柏拉圖，根據80/20法則，發現數量錯（64張）和品相錯（26張）為主要原因（95.74%），因此圈活動的重點設定為降低數量及品項差錯率[4-5]。按自我評價法評定圈能力為52%，依據公式“目標值=現況值-改善值=現況值-（現況值×改善重點×圈能力）×100%”得出目標值為4.06‰，即將藥房調配總差錯率由8.08‰降至4.06‰[6-7]。

2.2 解析

2.2.1 要因解析 圈員通過頭腦風暴，運用魚骨圖從人員、環境、方法、藥品等對數量錯和品項錯進行全方位解析，通過評價法分別選出數量錯和品項錯的要因。根據80/20法則，分析數量錯的要因如下：（1）計數錯誤；（2）同時取多個配藥籃；（3）聊天和打電話；（4）對包裝規格不熟悉；（5）不按正常程序配藥。品項錯的要因如下：（1）過于自信，憑印象取藥；（2）看錯位置，未再次核對；（3）對藥品不熟悉；（4）位置相近；（5）藥架零散藥品過多；（6）同時取多個配藥籃。

2.2.2 真因驗證 依據查檢原始記錄表進行數據溯源，分別統計各要因導致的差錯件數及占比，制作柏拉圖，根據80/20法則，綜合分析后得出數量錯的真因為：（1）計數錯誤；（2）同時取多個配藥籃。品項錯的真因為：（1）過于自信，憑印象取藥；（2）看錯位置，未再次核對；（3）對藥品不熟悉；（4）位置相近。

2.3 對策擬定與實施

圈員通過頭腦風暴對每個真因均擬定兩個以上對策，并運用評價法對擬定的對策按可行性、經濟性和有效性原則進行分析評分，最后依據80/20法則確定實施的對策。具體實施的措施如下：（1）及時做好新藥和更換裝藥品的標識；（2）每周開班組會，加強業務學習；（3）制定配藥標準流程；（4）將易發生錯誤的品項歸納整理，集中學習。

2.4 效果確認

2.4.1 有形成果 在對策實施6周后，本圈進行了兩次查檢，總差錯率由8.08‰降至4.44‰（改善后兩次查檢均值），未達到目標值。但改善前和改善后第一次檢查藥物調配差錯率明顯得到改善，差異有統計學意義（χ2=3.97，P<0.05）。見表1。依據公式“目標達成率=（改善后-改善前）/（目標值-改善前）×100%”和“進步率=（改善后-改善前）/改善前×100%”可知，改善后第一次查檢目標達成率為86.07%，進步率為42.82%；改善后第二次查檢目標達成率為95.27%，進步率為47.40%；改善后平均目標達成率為90.55%，進步率為45.05%。

2.4.2 無形成果 通過7個多月的品管圈活動，圈員各項能力均有明顯提升，特別是參與積極性、溝通協調能力和品管手法運用三項顯著提高，見表2。

2.5 標準化

本次品管圈活動按“統一化、標準化、系統化、規范化”原則制定了《藥房配藥標準流程》《藥房班組學習制度》《藥品貨架標識制度》等三項標準化文件[8-10]。

3 討論

本次品管圈活動是由廣州市多家醫院組成的多中心圈統一組織下進行的。雖然順利完成，但目標達成率90.55%和進步率45.05%均不理想。由于改善后第一次查檢效果不理想，通過對前期工作進行檢討和改進后，進行了第二次查檢。進步率和目標達成率較第一次顯著提高，這可能與在對策實施階段，工作人員執行力不足，思想上不夠重視有關。通過橫向對比[11-12]，發現在有形成果方面，多中心圈的平均目標達成率和平均進步率分別為102.57%和52.07%，均比本圈高。分析原因，可能如下：（1）初次接觸品管圈，品管手法和流程不熟悉。導致這種問題的主要原因是由于很多醫院在配藥師上崗之前，并沒有進行合理、有效的專業指導和培訓，然后在大量龐雜的工作中，由于專業素養和專業實踐能力不夠，面對復雜且重要的工作，容易出現錯誤。所以針對醫院藥房庫存量非常豐富的情況，配藥師在上崗之前，一定要進行崗前知識培訓，對于管圈的相關管理理論知識必須了然于心，如果不具備專業的知識，將無法很好的勝任實際工作。醫院要給予崗前培訓，同時，還應該定期進行就業指培訓和指導，在工作期間，可以以月為單位，或者以季度為單位，進行工作內容考核和調整，重新系統學習，保證能隨時適應新的工作變化環境；（2）評價圈能力時自我評估過高，在自我評價與學習中，常常存在自我認知不足，普遍抬高自己的評估能力，結果在實際工作中遇到瓶頸。所以，實施品管圈時，要注重效果評價，通過評價總結不斷反思工作中存在的問題，進而在自我不斷學習和提升中，能更加熟練和勝任藥房工作，提高自身的專業能力，減少工作中可能出現的失誤問題；（3）要因分析和真因驗證階段，頭腦風暴不夠徹底，未能完全從客觀實際出發查找原因。部分圈員停留在慣性思維下，或者套用文獻影響因素，或者人云亦云[13-15]；所以在實際工作中，應該讓配藥師樹立新的工作理念，認真努力學習和貫徹品管圈理論，將理論真正運用到實踐中去，用正確的工作理論武裝自己，全面樹立新思想、新觀點；（4）對策實施階段，由于藥房人員調動，導致對策實施不連貫。所以，針對工作落實方面存在的銜接不足問題，醫院應該成立專門的品管圈小組，有專門的負責人監督和落實品管圈的管理體制，建立責任人問責制，將具體環節責任落實具體個人身上，提高工作人員的工作責任心，一旦發現錯誤，立即追求責任到具體個人，給予懲罰，提高藥師的工作積極性和警惕性，全面提高工作的整體效率。

在此次活動中，由最初的學習摸索，到中期的匯報交流，直至后期的匯報演講，圈員能力明顯得到提升，溝通協調和品管手法的運用等的提升與多中心圈一致，積極性提升明顯高于多中心圈（進步率58.51%vs25.31%）。雖然此次圈活動未能達到預期目標，但藥房工作氛圍明顯改善，工作效率和服務質量明顯提高。更加可貴的意義在于，首次開展圈活動便將思維模式從封閉的小圈擴大到開放式的圈外和多中心的整合與聯動，取長補短，集思廣益，為下階段的品管圈活動打下了堅實的基礎。

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（收稿日期：2017-03-16）